苏宁云商集团股份有限公司 2014 年年度报告全文
苏宁云商集团股份有限公司
2014 年年度报告
2015 年 03 月
苏宁云商集团股份有限公司 2014 年年度报告全文
第一节 重要提示、目录和释义
本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的
真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和
连带的法律责任。
公司独立董事徐光华先生因其他安排，无法到会场参加会议，以通讯方式
参加，其余董事均已现场出席了审议本报告的董事会会议。
公司经本次董事会审议通过的利润分配预案为：以 2014 年 12 月 31 日的公
司总股本 7,383,043,150 股为基数，向全体股东每 10 股派发现金红利 0.50 元
（含税），不送红股，不以公积金转增股本。
公司负责人张近东、主管会计工作负责人肖忠祥及会计机构负责人(会计主
管人员)华志松声明：保证 2014 年年度报告中财务报告的真实、准确、完整。
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目 录
第一节 重要提示、目录和释义 .................................................. 2
第二节 公司简介 .............................................................. 4
第三节 会计数据和财务指标摘要 ................................................ 6
第四节 董事会报告 ............................................................ 9
第五节 重要事项 ............................................................. 66
第六节 股份变动及股东情况 ................................................... 98
第七节 优先股相关情况 ...................................................... 104
第八节 董事、监事、高级管理人员和员工情况 .................................. 105
第九节 公司治理 ............................................................ 111
第十节 内部控制 ............................................................ 118
第十一节 财务报告 .......................................................... 120
第十二节 备查文件目录 ...................................................... 276
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第二节 公司简介
一、公司信息
股票简称 苏宁云商 股票代码
股票上市证券交易所 深圳证券交易所
公司的中文名称 苏宁云商集团股份有限公司
公司的中文简称 苏宁云商
公司的外文名称 SUNING COMMERCE GROUP CO.,LTD.
公司的外文名称缩写 SUNING COMMERCE
公司的法定代表人 张近东
注册地址 江苏省南京市山西路 8 号金山大厦 1-5 层
注册地址的邮政编码 210009
办公地址 江苏省南京市玄武区苏宁大道 1 号
办公地址的邮政编码 210042
公司网址 http://www.suning.cn
电子信箱 stock@cnsuning.com
二、联系人和联系方式
董事会秘书 证券事务代表
姓名 任 峻 韩 枫
联系地址 江苏省南京市玄武区苏宁大道 1 号
电话 025-84418888-888122/888480
传真 025-84418888-2-888480
电子信箱 stock@cnsuning.com
三、信息披露及备置地点
公司选定的信息披露报纸的名称 《证券时报》、《中国证券报》、《上海证券报》、《证券日报》
登载年度报告的中国证监会指定网站的网址 http://www.cninfo.com.cn
公司年度报告备置地点 公司董事会秘书办公室
四、注册变更情况
企业法人营业 组织机构代
注册登记日期 注册登记地点 税务登记号码
执照注册号 码
江 苏 省 工 商 行 政 320000000035 苏宁税苏字
首次注册 2001 年 06 月 29 日 60895098-7
管理局 248
报告期末注册 无变更
公司上市以来主营业务的变化情况 无
历次控股股东的变更情况 无
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五、其他有关资料
公司聘请的会计师事务所
会计师事务所名称 普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）
会计师事务所办公地址 中国上海市湖滨路 202 号
签字会计师姓名 钱进、郑怡
公司聘请的报告期内履行持续督导职责的保荐机构
□ 适用 √ 不适用
公司聘请的报告期内履行持续督导职责的财务顾问
□ 适用 √ 不适用
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第三节 会计数据和财务指标摘要
一、主要会计数据和财务指标
公司是否因会计政策变更及会计差错更正等追溯调整或重述以前年度会计数据
√ 是 □ 否 （单位：千元）
本年比上年
2014 年 2013 年 2012 年
增减
营业收入 108,925,296 105,292,229 3.45% 98,357,161
归属于上市公司股东的
866,915 371,770 133.19% 2,676,119
净利润
归属于上市公司股东的
扣除非经常性损益的净 -1,252,211 306,725 -508.25% 2,515,093
利润
经营活动产生的现金流
-1,381,419 2,238,484 -161.71% 5,299,441
量净额
基本每股收益（元/股） 0.12 0.05 140.00% 0.37
稀释每股收益（元/股） 0.12 0.05 140.00% 0.37
加权平均净资产收益率 3.01% 1.31% 1.70% 10.61%
本年末比上
2013 年末 2012 年末
2014 年末 年末增减
调整前 调整后 调整后 调整前 调整后
总资产 82,193,729 82,251,671 83,043,655 -1.02% 76,161,501 76,850,055
归属于上市公司股东的
29,281,855 28,369,258 28,351,523 3.28% 28,459,130 28,466,322
净资产
注：1、会计政策变更涉及追溯调整的会计数据详见“第四节董事会报告‘十二、与上年度财务报告相比，
会计政策、会计估计和核算方法发生变化的情况说明’”；
2、上述基本每股收益、加权平均净资产收益率均以归属于上市公司股东的净利润数据填列；加权平均净
资产收益率按照追溯调整后的归属于上市公司股东的净资产数据填列。
截止披露前一交易日的公司总股本：
截止披露前一交易日的公司总股本（股） 7,383,043,150
公司报告期末至年度报告披露日股本是否因发行新股、增发、配股、股权激励行权、回购等原因发生变化
且影响所有者权益金额 □ 是 √ 否
是否存在公司债 √ 是 □ 否
公司是否存在最近两年连续亏损的情形 □ 是 □ 否 √ 不适用
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二、境内外会计准则下会计数据差异
1、同时按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况
□ 适用 √不适用
公司报告期不存在按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。
2、同时按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。
3、境内外会计准则下会计数据差异原因说明
□ 适用 √ 不适用
三、非经常性损益项目及金额
√ 适用 □ 不适用
单位：千元
项目 2014 年 2013 年 2012 年
非流动资产处置损益（包括已计提资产减值准备的冲销部分） 2,420,528 -20,397 54,020
越权审批或无正式批准文件的税收返还、减免
计入当期损益的政府补助（与企业业务密切相关，按照国家统
117,172 106,956 221,423
一标准定额或定量享受的政府补助除外）
计入当期损益的对非金融企业收取的资金占用费
企业取得子公司、联营企业及合营企业的投资成本小于取得投
资时应享有被投资单位可辨认净资产公允价值产生的收益
非货币性资产交换损益
委托他人投资或管理资产的损益
因不可抗力因素，如遭受自然灾害而计提的各项资产减值准备
债务重组损益
企业重组费用，如安置职工的支出、整合费用等
交易价格显失公允的交易产生的超过公允价值部分的损益
同一控制下企业合并产生的子公司期初至合并日的当期净损
-25
益
与公司正常经营业务无关的或有事项产生的损益
除同公司正常经营业务相关的有效套期保值业务外，持有交易
性金融资产、交易性金融负债产生的公允价值变动损益，以及
183,635 110,893 -3,318
处置交易性金融资产、交易性金融负债和可供出售金融资产取
得的投资收益
单独进行减值测试的应收款项减值准备转回
对外委托贷款取得的损益
采用公允价值模式进行后续计量的投资性房地产公允价值变
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动产生的损益
根据税收、会计等法律、法规的要求对当期损益进行一次性调
整对当期损益的影响
受托经营取得的托管费收入
除上述各项之外的其他营业外收入和支出 -106,154 -126,076 -47,448
其他符合非经常性损益定义的损益项目
处置长期股权投资产生的投资损失 - -111
减：所得税影响额 492,062 13,716 59,149
少数股东权益影响额（税后） 3,993 -7,496 4,477
合计 2,119,126 65,045 161,026
对公司根据《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号-非经常性损益》定义界定的非经常性损益
项目，以及把《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号-非经常性损益》中列举的非经常性损益
项目界定为经常性损益的项目，应说明原因
□ 适用 √ 不适用
公司报告期不存在将根据《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益》定义、列
举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目的情形。
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第四节 董事会报告
2014 年，宏观经济增速放缓、消费市场整体偏弱、渠道竞争加剧、消费热点缺乏，零
售行业景气度维持低迷，从中华全国商业信息中心统计数据显示来看，2014 年全国百家重
点大型零售企业零售额同比仅增长 0.4%，其中家用电器类商品零售额同比下降 1.6%。与此
同时，互联网零售仍保持较高增速，根据艾瑞咨询统计数据显示，2014 年中国网络购物市
场交易规模达到 2.8 万亿，同比增长 48.7%。面对行业挑战，传统零售行业纷纷加快转型，
通过自建或者合作方式培育线上市场，布局全渠道，将线下在网点布局、深度体验以及供应
链管理方面的优势与线上在流量获取、数据处理以及支付便捷等方面的优势相结合，形成企
业新的竞争能力。O2O 模式已成为传统零售行业转型升级，实现企业新成长的必由之路。
作为行业转型升级的先行者，苏宁于 2013 年明确了“一体两翼”的互联网零售发展路
径。2014 年苏宁围绕“三效法则”，在全渠道运营体系的融合、商品供应链体系的变革、物
流与 IT 平台的升级以及企业创新机制建设与管理体系简化等方面，进行了一系列深刻变革，
推进 O2O 转型升级各项工作的落地实践。
全渠道及全场景建设上，通过门店端、PC 端、移动端、TV 端的全覆盖，满足消费者随
时随地想购就购的需求，同时积极探索三四级市场服务站、本地化营销、校园拓展等新兴渠
道建设，构建苏宁 O2O 渠道体系；
全品类经营上，明确“巩固家电、凸显 3C、培育母婴超市”的全品类发展战略，商品
丰富度不断提升，开放平台商户、类目全面拓展，苏宁全品类经营的形象逐步凸显；
服务能力建设上，物流方面，成立独立公司化运作，不断完善网络布局，坚持体验为王，
积极探索社会化运营；金融方面，以易付宝为基础加快理财、信贷等金融产品体系完善，为
用户提供优质金融方案，以供应链与开放平台为依托，加快供应链金融业务发展，为供应商、
商户提供增值服务。
内部管理上，组织进一步扁平化，加大事业部、大区的授权；设立创新基金，全力支持
团队微创新，激励员工自上而下推动公司变革的动力。
通过 2014 年的努力，公司上下对互联网的转型实现了思想上的高度统一，对于商品供
应模式变革、用户经营和服务体验都有了更加清晰的认识，线上线下、前台后台每个环节都
在互联网化，O2O 执行已经进入到由点及面，由个案到全局的体系化执行阶段，公司转型由
弯道进入了直道。
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自三季度起，企业运行效率逐步走向正轨，用户体验持续提升，销售收入规模逐季改善。
2014 年，公司实现营业收入 1,089.25 亿元，同比增长 3.45%，其中三、四季度营业收入同
比增长分别为 15.90%、16.31%，互联网业务同比增长分别为 52.26%、42.25%。与此同时，
基于长远发展的考虑，公司在物流、IT 能力建设、员工薪酬提升、专业技术和专业精英人
才的引进方面加大了投入，带来费用阶段性的上升。此外，报告期内公司开展门店创新型资
产运作模式，进一步提升 O2O 发展模式下门店核心竞争力。2014 年公司实现利润总额、归
属于上市公司股东净利润 9.73 亿元、8.67 亿元，分别较上年同期增加 573.62%、133.19%。
一、经营回顾
（一）全渠道融合
1、持续推进连锁网络布局，加速门店互联网化运营
（1）门店基本情况
门店布局及结构分析
公司加快二三级市场连锁开发，进一步纵深网络布局，报告期末二、三级市场店面数量
占比提升 3.23%，达到 64.55%；围绕 O2O 渠道模式下店面布局规划，对于社区店持续调整关
闭，对于旗舰店持续优化升级，提升店面质量。
2014 年，公司新进地级城市 12 个，新开各类店面 180 家，其中旗舰店 16 家，社区店
123 家（主要为在二三级市场开设的店面，该部分店面归入社区店类型）、中心店 31 家，红
孩子店 6 家、超市店 4 家；调整/关闭各类店面 115 家。2014 年，公司海外连锁网络布局也
进一步完善，报告期内公司新进澳门地区，新开店面 1 家；香港地区新开 4 家，调整/关闭
5 家。日本市场积极优化本地网络布局，新开店面 7 家，关闭店面 2 家。
截至 2014 年 12 月 31 日，公司在大陆地区已进入 289 个地级以上城市，拥有连锁店 1650
家，连锁店面积合计 685.30 万平方米，其中购置店面 27 家，自行开发店面 9 家，与苏宁电
器集团/苏宁置业集团合作开发长期租赁店面 14 家，在创新型资产运作模式（REITs）之下
公司可长期租赁的店面 11 家，公司通过购置、自建、与合作伙伴紧密合作方式拥有较多优
质店面资源；国际市场，公司在香港、澳门地区连锁店合计 29 家，在日本市场拥有连锁店
17 家。为此，截止本报告期末，公司共计拥有连锁店 1696 家。
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表1 大陆地区按照店面类型分布情况 （单位：家）
项目 2014年12月31日 2013年12月31日 增减变化情况
类型 数量 占比（%） 数量 占比（%） 数量变化 占比变化(%)
旗舰店 339 20.55% 330 20.82% 9 -0.27%
中心店 438 26.55% 428 27.00% 10 -0.45%
社区店（注） 797 48.30% 737 46.50% 60 1.80%
常规店小计 1574 95.40% 1495 94.32% 79 1.08%
县镇店（注） 61 3.70% 76 4.79% -15 -1.09%
红孩子店 8 0.48% 2 0.13% 6 0.35%
超市店 4 0.24% 0 0% 4 0.24%
乐购仕店 3 0.18% 12 0.76% -9 -0.58%
合计 1650 100% 1585 100% 65 -
注：社区店除了包括在一、二级市场社区商圈开设的店面以外，也包括在县级市场开设
的3000平米左右的标准店；县镇店指在欠发达的县级市场与镇级市场开设的800-1500平米的
店面。
表2 大陆地区按照市场级别分布情况 （单位：家）
2014年12月31日 2013年12月31日 增减变化情况
项 目
数量 占比 数量 占比 数量变化 占比变化(%)
一级市场 496 30.06% 510 32.18% -14 -2.12%
二级市场 474 28.73% 462 29.14% 12 -0.41%
三级市场 591 35.82% 510 32.18% 81 3.64%
四级市场 89 5.39% 103 6.50% -14 -1.11%
合计 1650 100.00% 1,585 100% 65 -
注：一级市场指副省级以上城市；二级市场指一级市场以外的地级市；三级市场指一二
级市场下辖的县、县级市或远郊区；四级市场主要指镇级城市。
门店质量分析
2014年年初，公司成立线上线下融合的运营总部，推进全渠道融合，由于新运营体系成
熟、用户体验改善等效果都需要一定时间才能有效显现，可比店面增速出现较大的下降。二
季度以来，随着公司战略执行工作的逐步进入正轨，探索实践一系列提升门店引流、丰富门
店功能的举措，以及采取一系列密集、精准的运营推广，可比门店经营得到持续改善，成效
逐步显现。报告期内，公司可比门店（指2013年1月1日当日及之前开设的店面）销售收入较
去年同期下降3.96%。
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表3 大陆地区可比店面按店面类型分布经营质量情况
店面类型 旗舰店 中心店 社区店 县镇店 乐购仕店
可比店面 -4.05% -5.22% -2.05% -2.56% -7.74%
表4 大陆地区可比店面按市场类型分布经营质量情况
市场级别 一级市场 二级市场 三级市场 四级市场
可比店面 -4.52% -3.63% -1.46% -9.59%
（2）门店互联网化运营
2014 年公司在门店互联网化运营方面逐步成熟，推进 O2O 模式落地。公司加快门店体
验、销售、服务、本地化营销四位一体功能的转型工作，在实践中探索完善；打通线上线下
在订单、支付、服务等基本购物环节，提升用户体验，实现线上线下的完全融合；加大移动
端在门店的应用，从 WIFI 布署、下载奖励、移动支付与扫码推广等各环节全面推进；优化
激励考核，提升员工的线上线下协同意识，调动工作积极性，并加强对员工运用互联网社交
工具的培训，进一步丰富用户发展、激活、维系的手段，提高员工的互联网经营技能。
2、优化用户体验，夯实互联网运营能力
2014 年，公司强化用户经营意识，以“用户体验”作为各项工作核心，积极推动双线
融合的互联网营销创新。
营销产品方面，以商品全生命周期推出了预售、新发现、闪拍、大聚惠、摸金党等产品，
既满足了消费者需求，也适应了供应商、商户在不同阶段的推广工具需求；以专业化为导向
持续优化通讯、母婴、超市频道，提升用户垂直需求的用户体验，增强了用户粘性。
会员营销方面，打通线上线下会员系统，实现双线会员统一。截至 2014 年底，苏宁会
员总数达到了 1.67 亿（不含 PPTV 会员数），年内从苏宁易购各终端首次注册会员增加 4,872
万。公司基于大数据应用的会员营销平台已成为所有经营人员的最重要经营工具，年度活跃
会员增加到 2,700 万。
品牌推广方面，公司加大新媒体、社交媒体的运营，顺应互联网时代的传播特点，围绕
新闻事件、内容策划、社交粉丝经济进行了一系列有效的推广，逐步建立起苏宁互联网零售
企业的品牌形象。
移动端建设方面，一方面加强应用分发渠道的建设，提高通过门店、PPTV 端的下载激
活量；另一方面强化运营，推出了码上省、微信红包、身边苏宁、附近现货、门店出样等打
通线上线下平台的产品，运用多种社会化营销手段，搭建社交平台，进一步增强了用户粘性，
转化率提高，至 12 月份移动端订单数量占线上整体比例提升至 32%。
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2014 年，公司线上业务累计实现自营商品销售收入 225.99 亿元（含税），开放平台实
现商品交易规模为 31.92 亿元（含税），线上平台实体商品交易总规模达 257.91 亿元。
（二）品类经营
2014 年，公司明确“巩固家电、凸显 3C、培育母婴超市”的全品类发展战略，并坚持
以专业化为特色的品类经营策略。
传统品类方面，继续巩固优势，积极优化供应链建设，运用 C2B、大数据等新技术、新
工具，探索顺应互联网发展的众包、预售等新型模式；建立多端融合运营的模式和体系，实
现全渠道融合运营，加强互联网推广能力；强化差异化采购能力，年内实现了美图手机、TCL
么么哒手机、夏普 S1 彩电、索尼 G6、XBOX-ONE、PPBOX 等单品的运营。
母婴品类方面，强化专业运营，推进供应链建设、网站运营优化及市场推广等工作，红
孩子树立了“可信赖的母婴专家”的品牌形象；聚焦核心类目，通过单品营销策略抢占市场
份额。
超市品类方面，逐步完善运营体系，建立起适应快消品经营的供应链管理模式。超市频
道于 5 月正式上线运营，并开发线下超市体验店，建立“苏宁超市”品牌。母婴、超市品类
的发展，加深了消费者对苏宁全品类经营的认知度，对顾客群体的拓展、流量引入，尤其是
会员复购率提升起到了积极的作用。
开放平台建设方面，公司坚持优选精选、严控商户引进标准、严格按照正品行货、开具
发票标准进行监管，对发货速度、售后条款执行进行全程监控，并最终以苏宁统一承诺、承
担责任为保障，从一开始就坚持苏宁平台品质化的特色。
公司兼顾质量与数量，在平台发展中不断完善招商、服务、监管机制，在保障消费者体
验的情况下，商品丰富度有了质的提升。截止 2014 年底，公司自营与开放平台经营商品 SKU
规模达到了 791 万（同一商品来自不同供应商、同一商品被公司和开放平台第三方商户销售
均计为同一个 SKU），共引进商户近 11000 家。
（三）新业务拓展
1、金融产品
2013年初公司成立金融事业部，完善组织体系人才团队建设，并推进各类牌照资质的
申请。经过两年的发展，公司已构建形成了较为完整的互联网金融业务布局。
在支付方面，强化基础建设，截止 12 月底易付宝接入快捷支付银行 71 家，网银全覆盖，
提升了支付便捷性，注册用户数达到 8420 万；理财业务方面，产品逐步丰富，上线“零钱
宝”、票据产品、对公理财，规模持续提升；信贷业务方面，供应链金融领域，苏宁小贷、
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苏宁保理通过数据挖掘，对上游供应商、开放平台商户开展精准营销，推出无抵押、无担保，
全程系统申请的金融服务产品；消费信贷领域，将作为拉动消费与提高用户粘性的重要手段，
公司通过大数据应用，不断完善信用模型，为消费金融公司开业运营奠定基础。
2、苏宁互联
成立“苏宁互联”独立品牌，独立化公司运营，不断引进业务领域专业人才，加强团队
建设；先后与中国电信、中国联通、中国移动签订了转售业务合同，截止目前获得中国联通
61 个地市、中国电信 55 个地市、中国移动 35 个城市移动通信转售业务牌照，可以同时为
用户提供 1700、1705、1709 等不同网络制式的业务服务；目前苏宁互联业务覆盖全国 28
个省 75 个城市，是中国覆盖范围最广的虚拟运营商；同时，依托于苏宁 600 多个城市的连
锁网络覆盖，苏宁互联为用户提供近在身边的线下服务；在线上，苏宁互联为用户提供网厅、
掌厅、微厅等个性化服务渠道；在线下，截止 12 月底已在全国 28 个省完成 838 个门店专区
建设；此外，作为唯一一家获得 4PS 国际标准认证的虚拟运营商，苏宁互联 10035 客服热线
自 9 月正式开通，为用户提供全天候、全时段、全方位的服务。苏宁互联从资费、通话、应
用服务等方面探索创新，推出满足不同客户在语音、流量上多样化需求的产品，如“越打越
便宜”的“至简产品”、“畅想流量，上网无压力”的“至享产品”以及语音、流量可相互转
换的“至惠年卡产品”等。未来公司移动通信业务将与自身会员、内容产品、金融服务、供
应链服务等多方面资源有机结合，以通信业务为基础，为消费者和合作伙伴提供围绕移动互
联生活、互联商务的一系列增值服务和解决方案。
3、PPTV
作为公司家庭互联网战略重要布局——PPTV 经过一年的磨合，已经全面融入了公司的
运营体系，双方在会员共享、数据打通、智能终端发展与大数据投放推广等方面进行了融合
推进，并在内容投资、智能硬件、视频内容方面进一步发力。PPTV 内部也在战略定位、竞
争策略、团队建设与运营推广上开始走向新的轨道，强化体育、综艺制作运营能力，加大移
动、OTT 发展，布局视频电商融合，提升对广告主客户的增值服务能力。尤其在内容建设方
面，PPTV 大力丰富平台内容，实现多角度全覆盖，海内外新片电视剧、综艺栏目、卫视常
态节目等；高举体育王牌，第一体育独立 APP 上线，强化直播优势，为体育爱好者提供更专
业的产品。
报告期内，PPTV 的业务保持了较为快速的发展，至 2014 年 12 月 PPTV 会员总数 1.03
亿，全站的日均 UV 约为 5400 万，峰值 7000 万，日均 VV 3.2 亿，峰值 3.8 亿。当前阶段，
PPTV 仍处于快速布局、快速获得用户阶段，因此在研发、人才、内容等方面保持了持续增
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加的投入，报告期内亏损 48,527.1 万元。公司以及 PPTV 管理层认为盈利不是短期目标，尽
快完善从硬件到网络、到内容的价值链体系，以及形成可持续盈利模式是现阶段战略重点。
（四）后台服务能力
1、物流方面
2014 年，公司坚持体验为王，不断完善网络布局，提升用户体验，积极探索物流社会
化运营，不遗余力的在物流网络、技术升级以及运营效率方面持续投入。截至报告期末，公
司拥有的物流仓储及相关配套总面积达到了 403 万平方米；形成了全国性仓储配送网络，包
括 8 个采购枢纽中心、57 个区域配送中心、352 个城市转配中心、1777 个快递网点；另外
取得全国 164 个城市的国内快递业务资质，以及国际快递经营业务资质许可。
物流设施建设方面，通过加快推进自建物流基地和物流干线，进一步夯实后台支撑体系。
截止报告期末，公司在全国 23 个城市物流基地投入运营，同时温州、南宁、苏州、兰州等
18 个城市物流基地在建，另外 19 个城市物流基地落实选址，完成土地签约储备。此外，完
成了北京、广州、南京三个小件自动化仓库改造投产；上海、沈阳二期、重庆物流二期自动
化仓库加快建设；新一代自动化仓库标杆南京自动化二期仓库项目建设提速，成都、天津、
武汉、杭州、西安的自动化仓库也完成土地签约。
在物流服务能力建设方面，苏宁物流网络已实现全国 90%区县的覆盖，为支持三四级市
场发展战略，物流进一步强化干线建设及区域转配能力，加强最后一公里网络建设，截止
2014 年底已拥有 1777 家快递点（兼具自提功能）。在全国 235 个城市，近 1000 个区县“次
日达”已成为基本标配；同时公司积极利用 O2O 优势，顺势推出“急速达”服务（指客户网
上下单后，系统优先自动检测从距离客户最近的门店存货仓库出货，2 小时内将商品送到客
户手中）覆盖 153 个城市、933 条街道，近千种畅销单品；针对消费者需求比较旺盛的区域，
苏宁在 55 个城市、152 个区县实现了“半日达”，部分区域实行了一日三送的承诺。
公司加速推进苏宁“物流云”信息服务平台建设，完善物流平台生态系统，推进社会化
开放。2014 年，苏宁“物流云”各项能力同步提升，仓储运作、运输配送、信息平台逐步
成熟，已经具备全面对外开放的基础，SWL 模式（开放平台商户由苏宁提供仓储、配送全程
服务）、SL 模式（开放平台商户由苏宁提供配送服务）都已试点运行。年末，苏宁“物流云”
成为第一批国家认定的 10 家物流信息服务平台之一，正式参与到物流业标准化行动中。同
时，物流公司还在数省、市参与城市共同配送体系的建设，致力于推进中国物流业的资源整
合和竞争力的提升。
苏宁云商集团股份有限公司 2014 年年度报告全文
2、售后服务建设
售后服务是购物流程的重要环节，也是苏宁差异化竞争能力体现的重要方面。苏宁售后
服务已经涵盖了手机、电脑、空调等 15 大品类，获得 120 个品牌的服务授权，电器售后网
点 5000 个，电子维修中心 500 家，覆盖全国 320 个城市，网络渗透三四级市场。
通过包装、推广、宣传打造“苏宁帮客”服务品牌，成为消费者生活好帮手，强化苏宁
售后服务品牌建设；不断拓展售后服务内容，从家电安装维修为主向全品类维修、增值产品
销售、旧机回收与置换、延保、送装一体、清洗、保养、检测等增值服务产品方面拓展，建
立完善产品线，为消费者电子产品实现完整生命周期服务，提升顾客满意度，打造服务口碑。
报告期内，售后服务用户好评率达到 93%；通过免费清洗等活动与消费者开展交互，提高顾
客粘性，进行双线引流；利用服务网点建立异业合作，主推自主及高毛利产品。
3、内部管理
人才引进方面，公司围绕互联网转型对新型人才的需求，加强外部中高层人才的引进，
数量较 2013 年增长 82.17%，完成超市、互联、消费金融等新业务核心团队的组建；加快内
部人才的互联网化转型，围绕互联网新业务落地、干部视野和管理能力的提升，推进海外考
察研修、MBA 深造等战略性人才发展项目，推动企业考察、地区间交流、中层领导力提升、
互联网新业务学习、内部分享课堂等创新学习模式。
组织效率运营方面，公司推出了公司制、项目制、小团队作战、简政放权等众多管理创
新，使各组织单元运作效率提升显著。
激励考核方面，以“三效法则”为原则，分季度实施了动态考评激励机制，进一步强化
了绩效考核和目标管理；进一步完善了员工激励体系，丰富激励机制，公司推出员工持股计
划，并建立创新基金、人才发展基金，公司的发展平台和激励政策对人才的吸引力进一步提
高。
苏宁云商集团股份有限公司 2014 年年度报告全文
二、经营结果及原因概述
（单位：千元）
项 目 2014 年度 2013 年度 增减率（%）
营业收入 108,925,296 105,292,229 3.45%
营业成本 92,284,572 89,279,061 3.37%
销售费用 14,105,025 12,739,711 10.72%
管理费用 3,356,570 2,805,667 19.64%
财务费用 66,770 -149,087 144.79%
营业利润 -1,458,933 183,903 -893.32%
利润总额 972,613 144,386 573.62%
净利润 824,038
