2015 年
年度报告前导
我们开启了“以客户需求为导向”的战略转型，确
立了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”
的三大转型目标。从本质上讲，转型就是一场“供
给侧结构性改革 ”，通过提高供给结构对需求变化的
适应性和灵活性，更好满足内外部客户的保险需求，
从而实现可持续价值增长。
2015 年，我们持续推进战略转型，推动公司整体发
展模式的转型升级。在全司上下的共同参与和努力
下，我们坚持问题导向，聚焦关键短板，以项目为
抓手，开展创新实践，为超过 9,400 万名客户带来
了“在你身边”的良好体验。这一路走来，公司的
整体发展模式已发生了可喜的变化，转型成果逐渐
显现，内生发展动力持续增强。
下面这些故事都来自于客户和员工的亲身经历，它
们从不同侧面告诉我们：转型为公司和客户带来了
什么？
2015 年 年度报告前导 ｜ 1
两个客户的真实故事告诉我们，保险的要义在于重保障，守诚信——通过提供完备的
风险保障，提升客户参与保险的获得感；通过不断完善数据，优化流程，让客户享受
到超出期望值的服务体验，为破碎的家庭带去温暖，为渴望得到帮助和抚慰的人们送
去实实在在的关爱。
一张迟到 4 年的保单
“嘀铃铃……”
“您好，请问是张先生家吗？”
“他，他已经去世了！”
“您好，大姐，我是太平洋保险客服人员，我们有关
于保险的事要和您核实一下……”
“什么保险？谁的保险？怎么回事？我不需要保险！”
事情追溯到 4 年前，张先生一家三口过着温馨和
美的生活。但幸福的背后，噩运却向他们伸出了魔
掌……
2011 年 7 月 12 日，张先生出差途中遭遇车祸不幸 原来，张先生在 2011 年 5 月曾为自己投保了“红
去世。此后 4 年间，王大姐独自支撑起整个家，生 利丰”两全保险，并一次性缴清了所有保费，回家
活慢慢走上正轨，直到 2015 年 6 月 17 日，太平洋 后也未向家人提及此事。时隔四年之后，太保寿险
保险打来的那通陌生电话，又唤醒了王大姐尘封的 山西分公司客服人员在清理客户信息并进行电话回
记忆。 访时，才得知张先生已去世。经与受益人王大姐联
系，她从家中找出了“压箱底”的保单，并携带相
关手续资料前往保险公司办理理赔手续，几天后，
328 万元赔款就打到了王大姐的账户上。
理赔客服人员上门慰问时，王大姐看着昔日的“全
家福”不禁潸然泪下：“他走得那么突然，连个招
呼都没打，这个家就不要了，没想到原来他还是想
着我们的。谢谢你们，如果不是你们的主动联系，
我都不知道家里还有这么一张保单，现在，儿子结
婚买房有保证了，赡养父母、我的养老也都有保障
了……”
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两个身份证号牵出的赔案
一小时后，调查人员告诉王大妈，小蒋生前还另外
有两份保单，如果符合理赔条件，可赔付 110 万元。
王大妈顿时惊呆了，喃喃地说：“真没想到孩子还
有其他保险，更没想到你们会主动帮我核实，如果
你们不这样做，没有人会知道这些保单的存在……”
2015 年 9 月的一天，太保寿险吉林省松原中心支 一周后，王大妈再次来到公司，从已到账的赔款中
公司营业大厅里来了一位步履蹒跚的老人王大妈， 拿出一笔钱，准备为孙子投保。经过业务经理的详
她拿出一份保单来到柜面问道：“我儿子出车祸了， 细介绍，老人最终选择了“东方红 少年智”保险，
请问该怎么办理赔？”说话间，眼圈已湿润了。 并为自己投保了“银发安康”恶性肿瘤疾病保险。
王大妈已经想好了，一定要好好把孙子拉扯大，告
原来，王大妈的儿子小蒋曾在公司投保了“如意安 慰儿子的在天之灵。
康”两全保险，他离异多年，一年前去山东打工。
2015 年 8 月 12 日，小蒋回老家途中遭遇交通意外
不幸遇难，留下 3 万元欠款及一个 12 岁的儿子。
经查实，王大妈手里的保单理赔金不足 2 万元，连
还债都不够。王大妈听闻后，不禁悲从心来，无助
地呆坐在那里。
理赔人员帮王大妈办理理赔手续时，惊讶地发现小
蒋的身份证号居然与保单证件号不一致。通过系统
排查，查实该身份证号下还有一份“安行宝”和家
庭人身意外伤害保险。理赔人员仔细询问老人，调
取了投保档案，并到当地派出所调查取证，通过核
对所有的物证资料，发现两次投保均应为小蒋，只
是他在更换二代身份证后，号码发生了变化。
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关注客户需求
在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和
下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、
渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认
识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。
知你所需，保足保全
为更好地细分市场，我们开展了集团及 79 家分公司的客户脸谱绘制
工作，通过多维度分析客户，洞见发现客户的保障缺口和多元化的
财富管理需求，为仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群以及
缴费期满客群实施精准销售策略，通过建立“一个客户，多张保单”
的工作机制，实现持续服务客户，并以服务促加保，提升客户保足
保全的风险管理，针对这三类客群的精准销售，我们在 2015 年分别
实现保费收入 81.4 亿元、55.7 亿元、44.8 亿元。
寿险山东分公司“三触客群”加保项目团队研究精准销售策略
4 ｜ 中国太平洋保险（集团）股份有限公司
基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张
长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车
险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。
> 寿险山东分公司营销员袁立新根据公司推送的名单约访客户
名单变保单的背后
前不久，太保寿险山东分公司的老客户赵先生在营销员袁立 寿险山东分公司通过客户脸谱分析发现，缴费期满客户、理
新那里签下了一张保费为 40 万元的“东方红 状元红”保单， 赔给付客户和贷款客户这三类客户的保险意识强但保障不全
这次签单，源于袁立新发给他的一条短信。 面，他们有购买力，易于接触，多接触这些客群，为他们设
计更加全面的保障计划，也是满足客户需求的一个重要方面。
每天查看公司推送的老客户名单，对客户进行短信、电话邀约，
而袁立新事后在晨会分享时也表示：“老客户是营销员的宝藏，
是袁立新每天的习惯。这一天，她按照惯例给记事本 APP 中
公司推送给我的‘三触’客户名单，让行走在一线的营销员深
推送的名单客户发送约访短信，客户赵先生很快就有了回应。
切感受到了名单的价值，现在只要动动手指，就能为他们提
两人见面后，袁立新根据赵先生家里有孙辈的情况，专门介
供更多的保险服务，让他们享受到更优质的服务体验。”
绍了“东方红 状元红”产品，可通过资金长期积累增值，给
孩子储存未来求学深造的保障。
为客户讲解的时候，袁立新力求从满足客户未来财务需要和
更全面的保障规划入手，设身处地为对方着想，投保与否、
投保多少，都由客户根据自己的财务状况来决定。赵先生认
真听完介绍后，决定给孙子和孙女各投保保费为 20 万元的“状
元红”，他在签单的时候说：“保险买在你们公司，我放心！”
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关注客户需求
在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和
下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、
渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认
识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。
第二天，徐培玲来到郑先生厂里，一见面就直奔主题道：“郑总，
我今天来，是要给您和家人做保障升级。”郑先生不解地问：
“什么是保障升级啊？”“跟您打个比方，就像我们平时需要
吃各种食物来摄取不同的营养元素一样，不同的保险产品，可
满足不同的保障需求。我们通过对您的保单进行‘体检’，发
现您现在投保的都是理财分红险，缺少对健康、意外风险的保
障，可风险无处不在，谁都无法预知……”郑先生点头表示认
同。徐培玲打开随身携带的“神行太保”智能移动平台，跟郑
先生一道一张张查阅他的保单，仔细分析每张保单的特点和用
寿险浙江嘉兴中心支公司保障升级项目团队分析客户脸谱，
途，介绍公司其他类别保险产品的功能，并接着说：“从专业
制定精准营销举措
的角度看，我建议您保障型产品一定要匹配起来，这就是我今
天要给您和家人做的保障升级。有了全面的保障，才能免除家
庭和企业的后顾之忧。”
保单“体检”，保障升级
此后，徐培玲通过“神行太保”为郑先生量身定制了一个保障
2015 年 4 月的一天，太保寿险浙江嘉兴中心支公司高级经理 升级组合计划，郑先生看后觉得很满意，毫不犹豫地决定加保。
徐培玲像往常一样按照投保日期对老客户保单逐一进行整理检 他笑着说：“多亏了你们的‘体检’，让我家的保障更周全了！”
视，这次“体检”，让她发现了老客户郑先生的问题。郑先生 通过这次的保障升级，郑先生为每个家庭成员又加保了保额分
经营着一家化纤厂，平日偏好投资理财，投保了多份理财分红 别为 50 万元的“金佑人生”两全保险和 500 万元的“安行宝”
险。通过电话沟通，两人约定了见面时间。 意外伤害保险。
寿险浙江嘉兴中心支公司高级经理徐培玲为老客户检视保单，并量身定制保障升级组合计划
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基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张
长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车
险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。
> 常艳在实践中推行“五类客户服务”
常艳转型记
5 年前，刚晋升太保寿险天津分公司业务总监的常艳在经营管 2011 年秋，常艳通过转介绍认识某企业负责人，当时碍于面子，
理中发现，以销售为导向的传统营销模式已不足以支撑团队发 对方投保了 2 万元分红险。此后，任常艳再推荐其他产品，他
展。面对复杂的市场环境、多样的产品选择和更具个性化的客 都无动于衷了。
户需求，服务如何升级，客群如何壮大？“以客户需求为导向”
2012 年一个偶然的机会，常艳得知这位客户的哥哥突发重病，
的战略转型，给了她明确的答案。结合自己多年的从业经历与
而客户本人因腰间盘突出卧床不起，无法前去探望。于是她马
客户经营实践，常艳逐步摸索并总结出五类客户服务：基本服
上通过亲友寻找治疗药方给客户送去，没过两天，客户就能下
务（保单、对账单递送等）、标准服务（节日问候等）、满意
床走路了，并及时帮哥哥处理了重病治疗事宜——这件事，不
服务（保单理赔、给付等）、超值服务（搭建客户交流平台）、
知不觉拉近了她与客户的距离。
难忘服务（切实解决客户需求）。
1 个多月后，客户主动让常艳推荐适合自己的产品，常艳通过
与客户的深入交流，充分了解对方的家庭情况，将“人的一生
需要九张保单”的理念贯穿其中。随着双方信任的不断加深，
此后 3 年间，客户陆续为自己和家人投保了 20 余件保单，并
为自己企业的员工投保了团意险，还转介绍了 20 多名优秀客
户。“通过转变客户经营理念，我构建了稳定的客户群及转介
绍中心，而且随着公司产品体系的不断丰富，好的产品加上好
的服务，客户又有什么理由拒绝我呢？！”常艳如是说。
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关注客户需求
在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和
下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、
渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认
识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。
寿险营销员，也是车险服务专员
> 寿险福建分公司营销员刘亚芬为车险
客户配送保单
2015 年 3 月的一天，太保寿险福建泉州中心支公司营销主任刘亚芬收到车险客户张先生的短信：“小
刘，明天方便的话来我家一趟，有事请你帮忙！”
他们的第一次见面，刘亚芬是以太平洋保险车险服务专员的身份为他递送电销车险保单，详细介绍
了公司的服务流程，并表示有任何保险服务需求，都可联系她。此后，张先生开车首次出险，刘亚
芬多次往返于产险与车行之间，帮助张先生追踪修车和理赔进度，最终为他妥善办好了理赔手续。
接到短信的第二天，刘亚芬如约来到张先生家中。“小刘呀，你服务很周到，上次的车险理赔让我
很满意，还请我参加了你们公司的联谊活动，让我认识不少朋友，我觉得你们公司确实很不错哦。
今天找你来是想在你这买保险……”张先生对刘亚芬说。
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基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张
长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车
险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。
客户对保险保障的需求通常是
多样化的，既有产险的需求，
也有寿险的需求，同时还期望
保险公司能够提供专业到位的
服务。福建分公司通过寿险营
销员为车险电销客户配送保单
和提供专属服务，为客户提供
更周到的保险服务创造了便利
条件。
此后，刘亚芬借助产说会的机会，向张先生推荐了“东
方红”，现场成功签单 5 万元。依托热情周到、专业到位
的保险服务，张先生此后多次为她转介绍。就在“开门红”
冲刺阶段，刘亚芬还成功签下“东方红”3 万元，这个
客户就是张先生转介绍的。
刘亚芬是第一时间报名参加车险电销保单配送的一线营
销伙伴，从她的经历可以看出，通过营销员配送电销保单，
也是提升车险客户黏度的一条有效途径。
营销员配送车险保单项目实施以来，寿险福建分公司自
愿报名并经严格筛选后的营销员从起初的 22 人增加到近
300 人。产险福建分公司借助寿险庞大的营销员队伍，
已成功配送电销保单近 6,000 件，不仅增加了营销员的
客户约访率，也有效提升了车险客户体验。 > 产、寿险福建分公司在转型实践中探索车险保单
由寿险营销员配送的资源共享新模式
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关注客户需求
在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和
下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、
渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认
识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。
一把“金钥匙”，开启客户心
代
办
程
全
金钥匙
市场
2015 年 3 月底的一天，上海某媒体记者肖女士发了一条朋友
圈微信：“在投保询价阶段，了解到太平洋保险的性价比较高，
一
唯
还有代办理赔的‘金钥匙’服务，出险后只需把车钥匙交给保
险服务人员就可以放心了。从报价、服务态度来说，太平洋保
险有绝对优势……”
肖女士是在体验了太保产险上海分公司“金钥匙”服务后写下
的以上感言，而当初为她提供服务的，正是分公司理赔员小顾。
当时，肖女士在去机场途中遇到单车事故，车损严重，而此时
离飞机起飞仅有两个多小时，既来不及处理当前事故，又担心
延期处理会耽误回来后的用车，心急如焚时，肖女士忽然想起
曾收到过“金钥匙”服务的短信，于是拨通了 95500。
接报案后，小顾第一时间赶到现场，了解了客户想按时取车、
又希望找一家信任度高的厂家修理车辆的需求，便推荐了“金
钥匙”服务，肖女士随后放心地把车钥匙交给了小顾。第三天，
“金钥匙”为客户提供从事故出险到修复交车的
等肖女士出差回来，小顾在她家门口交付了车辆，肖女士检查 全流程服务
后对“金钥匙”服务深表满意。
2014 年下半年，“金钥匙”服务正式推出，可为客户提供从事
故出险到修复交车的全流程服务，覆盖事故处理、代办定损、
车辆送修、委托赔付等一系列服务。客户发生车险事故后，只
需要将车钥匙和相关材料交给“金钥匙”服务相关人员，随后
等取车通知电话即可，中间的理赔过程由服务人员全程代办操
作，免去客户往来于 4S 店、保险公司间的麻烦，时刻替客户
监督维修质量，跟踪定损理赔进度，保证车辆交到客户手中后
一百分的服务满意度，让车主告别了理赔难的困境。
10 ｜ 中国太平洋保险（集团）股份有限公司
基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张
长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车
险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。
增
强
黏
度
车险优质客户服务是车险竞争的关键。产险上
海分公司为优质客户推出的“金钥匙”服务，
凭借全程代办、市场唯一、增强黏度、掌控渠
道的四大优势，在激烈的市场竞争中脱颖而出，
不仅从根本上解决了困扰车险客户的“理赔难”
问题，也免除了车主在事故现场、维修点、交
道
警队、保险公司之间来回奔波的烦恼，节省了
渠
控 客户大量的时间和精力，打造了叫得响的服务
掌 品牌。
“金钥匙”服务自推出以来，有效提升了客户
理赔环节的体验，提高车险客户黏度，留住了
高价值优质客户。
> 产险上海分公司为优质客户推出的“金钥匙”服务有效提升理赔
环节的客户体验
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关注客户需求
在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和
下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、
渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认
识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。
产险苏州分公司查勘员为新车出险客户提供精细化服务
新车首次出险 , 关爱服务解忧
2014 年 7 月 1 日下午 5 点多，苏州车主赫先生驾车途径高新区美罗泉屋附近时，不
慎发生刮擦事故。赫先生一下子慌了神，他可是新手上路，第一次开车就遇到事故，
不知如何是好了。忐忑中，他拨通了太平洋保险 95500 客户服务电话。
接电话的是太保产险苏州分公司座席员宋琳琳。她详细询问了客户的出险情况和车
辆信息，在准确判断出标的车是新车且在本保险年度内首次出险后，立即将这些信
息发送至即将派往事故地点的查勘员牛平。在调度案件的同时，宋琳琳不断安抚焦
急万分的赫先生，告知查勘人员很快会抵达现场。
12 ｜ 中国太平洋保险（集团）股份有限公司
基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张
长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车
险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。
与此同时，牛平的手机上收到了调度短信，他特别注意到了短信中的提示信息，这表明这
是一起新车客户首次出险报案。牛平随即联系上正在事故现场茫然无助的赫先生，问清具
体出险地点，承诺到达时间，同时安慰客户不要着急。
到达现场后，牛平除了查勘车辆受损情况外，还向赫先生详细介绍了太平洋保险 3G 快速
查勘、理赔流程和增值服务等，告知他下次万一遇到事故不用惊慌，只要及时报案就可以
放心了。
这是产险苏州分公司 2014 年 7 月启动“新车客户首次出险关爱”服务后，针对目标客户
实施的第一例关爱服务，经回访，赫先生表示非常满意，特别是查勘员在现场的介绍，让
他一扫此前对报案索赔的茫然与担忧。
为确保服务到位，分公司还专门制定了服务标准化流程，就各服务环节开展培训，并对项
目实施跟踪，加强过程管控。
> 产险苏州分公司制定“新车客户首次出险关爱”服务标准化流程
客户需要我们提供持续的关怀和“更懂我”的服 如今，已有数万名产险苏州分公司的新车客户享
务，并且能有效解决其所关心的问题。产险苏州 受了这一服务。新车客户的首次理赔体验，在很
分公司通过客户脸谱分析，发现新车客户普遍缺 大程度上决定了他们对保险公司的认同度，也是
乏理赔经验，在首次出险时容易慌乱无措，急需 未来是否续保的“关键痛点”，因此，实施新车
得到保险公司的有效指导和帮助。通过客户分群 客户首次理赔关怀特色服务的意义和价值非同
管理，分公司在与新车客户的日常互动环节中提 一般。目前，该服务方案已被纳入车险分客群经
供精细化服务举措，为其带去贴心、便捷的服务 营的全司推广方案中，相信在不久的将来，越来
关怀。 越多的新车客户将受益于此。
2015 年 年度报告前导 ｜ 13
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改善客户界面
在改善客户界面方面，我们紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互
联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立
体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户
的交流互动，提高传统渠道的服务能力，并着力建设更适应时代变化的新队伍。
春天里的“播种者”
2015 年 4 月初的一天，太保寿险江西分公司新技术应用推广小组的小伙
子们来到赣州兴国县的一家四级机构，给基层业务伙伴上了一堂生动有趣
的“中国太保”微信应用推广课。
那天晨会，职场里外都挤满了人，营销伙伴们学习新技术的热情高涨。微
回执、微回访、微贷款……随着老师对“中国太保”微信服务号各种功能
的讲解，大家逐渐了解到这个微信号给展业带来的便利，展业热情被彻底
点燃了。“这些功能太好了，是打开话题的好方式，还能通过它了解到客
户欠缺哪些保障！”一位营销主管在现场深有体会地说。
新人余大姐在晨会现场分享了自己的故事。今年 43 岁的她以前从事教育
工作，身边虽不缺客户资源，但由于保险专业知识储备不足，向身边人介
绍保险时总感到力不从心。前不久，余大姐开始使用“中国太保”微信服
务号，通过绑定身份信息，自己及家人的投保信息一目了然，这让余大姐
如获至宝。她带着这个“新式武器”在聚会中现身说法，向朋友们推介产
品，其中的寿命计算器、火热活动等大受欢迎，这也让她顺利签下了从业
后的第一张大单：10 年期、年缴 1.5 万元。
这次新技术应用推广课收效颇丰。
回到分公司后，授课老师梅明就接
到了赣州某营销伙伴发来的微信：
感谢老师为我们传经送宝！我现在
已养成了加微信好友的习惯，朋友
圈里的人数已超过 1,500 人。现在
有很多微信好友主动找我了解产
品，这个星期通过微信就为 4 名客
户提供了服务，还成功吸收了两名
业务伙伴。
14 ｜ 中国太平洋保险（集团）股份有限公司
目前，在新技术应用方面，我们已实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，有超过 5,000 万的
客户体验了新技术应用带来的便利。在客户端，我们建立了客户交流互动平台——太平洋保险在线商
城，开发了“中国太保”微信服务号，提供多项移动、便捷的线上服务；在业务端，“神行太保”智
能移动保险平台的 APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配，
获得国家许可专利，个险渠道约 99.8% 的保费都来自于该平台；在理赔端，产险 3G 快速理赔已实现
了全司双覆盖，提高了理赔效率，降低了查勘员的工作量，已有 753 万人次客户体验过该项服务。
作为太平洋保险企业级移动应用布局的重要平
台，“中国太保”微信服务号以客户需求为核心
理念，以服务功能为基础，深度融合客户俱乐
部体系，覆盖客户服务、业务员行销支持、社
交活动三个维度，新功能加速上线，内外部用
户增加迅猛，实现了效率、效益的提升。
梅明向基层业务员介绍“中国太保”微信服务号
截至 2015 年底，该微信服务号交互人数
已超过 1.1 亿人次，关注群体近 500 万，
微回访超过 180 万人次，实现微贷款逾
百亿元，为扩大新技术应用的广度和深度、
完善客户自助服务功能及推动移动应用的
线下推广和使用，打下了良好的用户基础。
如今，越来越多的寿险营销员已经掌握并
通过“中国太保”微信服务号，与广大客
户开展交流互动服务。
> 寿险江西分公司新技术应用推广小组策划制作“中国太保”
微信应用课件
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改善客户界面
在改善客户界面方面，我们紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互
联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立
体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户
的交流互动，提高传统渠道的服务能力，并着力建设更适应时代变化的新队伍。
自助查勘，就这么方便
2015 年 11 月 15 日中午，家住南昌的吴丹快步从蛋糕店里
走出来，手里拿着冰淇淋蛋糕，这是她送给当天过生日的老
爸的特别惊喜。老爸患有糖尿病，馋嘴的他常因吃不到甜食
感到委屈，于是吴丹决定生日礼物就送老爸最爱的冰淇淋蛋
糕，暂时让他放纵一下。
江西客户吴丹下载“中国太保”APP 并使用“自助查勘”功能，
开车回家路上，一辆电瓶车突然出现在车前，猛打方向盘后， 从报案到完成定损仅花了 20 分钟
吴丹的车与隔离墩轻微碰擦。幸运的是，电瓶车车主老王毫
发无伤。
吴丹随后下载“中国太保”APP，点击“自助查勘”菜单栏
吴丹是太保产险江西分公司的车险客户，她撞车的地点在闹 转到后台，输入授权号码后，按要求对车子受损部位多个角
市，这一出事，后边的车子纷纷按响喇叭催促，吴丹一边急 度用手机拍下了七张照片，上传至 APP 后台，填写相关信息
着拨打 95500 报案，一边向后面的车主道歉。想着待会儿查 后，十分钟之内，她就得到明确答复，损失情况提交后系统
勘定损没两小时肯定办不好，给老爸的惊喜眼看着要化成糖 已自动通过，赔偿金额为 540 元，赔款稍后将打到吴丹的银
