中国国航(601111)_公司公告_中国国航2017年度社会责任报告新浪财经

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中国国航2017年度社会责任报告（下载公告）
公告日期:2018-03-28
报告说明亲爱的读者，这本报告反映了中国国际航空股份有限公司 2017 年履行社会责任的行动和绩效。希望您藉此报告感受国航人的真情，继续支持、帮助中国国际航空股份有限公司的改革与发展。时间范围数据来源报告时间跨度为 2017 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国部分内容追溯以往年份。国际航空股份有限公司年报，其他数据来源于中国国际航空股份有限公司内部正式文件和相关统计。报告边界本报告以中国国际航空股份有限公司为主体，涵指代说明盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部为便于表述，报告中“我们”“公司”“国航” 门和中国国际货运航空有限公司（国货航）及深指代中国国际航空股份有限公司。“国航集团” 圳航空有限责任公司（深圳航空）等主要子公司。指代中国国际航空股份有限公司及其控股子公司。编制依据报告获取本报告编制遵循国务院国资委《关于中央企业履本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关理解上发生歧义时，请以中文文本为准。于加强上市公司承担社会责任工作通知》《上海您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档，证券交易所上市公司环境信息披露指引》，以网址：www.airchina.com.cn 及香港联交所《环境、社会及管治报告指引》（HK-ESG）等相关要求，参照全球报告倡议组织若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）、GB/T 您可按以下方式联系我们： 36001《社会责任报告编写指南》及航空服务业联系人：杨征相关补充指引等标准要求编写。地址：中国北京顺义区空港工业区天柱路 30 号电话：86-10-61462794 发布周期传真：86-10-61462805 本报告为年度报告，是中国国际航空股份有限公电子信箱：yangzheng@airchina.com 司连续发布的第十份社会责任报告。目录成就员工梦想/50 提升发展质量/20 优化服务品质/34 共享和谐社区/58 呵护碧水蓝天/42 筑牢安全基础/26 董事长致辞 /0 2 关于我们 /04 公司概况 /04 专题 /12 组织架构 /05 以十九大精神为引领，谱写高质量发展新篇章 /12 公司治理与风险防范/06 精准扶贫，共同筑梦 /16 企业文化/07 社会责任管理 /0 8 关键绩效表 /6 4 社会责任观 /08 主要荣誉 /6 6 可持续发展战略 /08 2 0 1 8 年展望 /6 7 社会责任工作管理架构 /09 联交所ES G 指标索引表 /6 8 社会责任履责重点 /09 实质性议题识别 /10 G R I G4 指标索引表 /7 0 利益相关方沟通参与 /11 第三方审验 /7 2 董事长致辞我们秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的理念，认真落实安全生产责任制，将保证筑牢安全运行放在各项工作的首位，不断强化风险管控与应急能力，扎实培育企业安全文化，安全基础让“安全”成为飞行的常态，全方位保障运营的持续安全。2017 年，集团安全飞行 211.52 万小时，运送旅客 1.02 亿人。不忘初心，牢记使命。中国国航坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展我们秉承“四心服务”的理念，坚持完善旅客服务管理体系，不断改善服务品质，加大设理念，全力抓好安全管理，努力提升经济效益，优化备设施优化及更新投入，进一步优化服务流程，充分利用互联网技术，创新服务工作方式稳步推进深化改革，积极改善服务品质，着力加服务品质方法，关注旅客需求与期望，确保服务体验升级，增进旅客的出行满意度。2017 年，公司强党的建设，各方面工作取得积极稳健进展。旅客总体满意度稳步提升。我们坚持两个“一以贯之”，将党的建设和我们树立和践行“绿水青山就是金山银山”的理念，深入贯彻落实国家节能环保政策，将呵护企业发展紧密结合，把党的建设写入公司章程，自身发展与社会生态文明建设相结合，不断加强节能减排制度的建设，持续深挖节能减排融入公司治理。持续深化改革，以规范董事会建碧水蓝天潜力，优化资源配置，打造绿色机队，切实将节能减排融入企业发展进程中，进一步加大设为抓手完善现代企业制度，着力推动实现建设环保宣传活动，培育员工与旅客的环保意识，共同铸就绿色、健康的可持续发展未来。具有全球竞争力的世界一流航空公司的战略目标。成就我们坚持“以人为本”的理念，充分保障员工合法权益，不断创新人才管理机制，完善人才培养体系，拓宽员工成长渠道，积极营造包容、多元文化的和谐氛围，关爱员工生活与 ——中国国际航空股份有限公司员工梦想健康，不断激发员工创新、进取的活力，与员工共享企业的发展成果。董事长、党委书记共享我们始终坚持责任担当，认真履行抗震救灾、人员紧急撤离、重要活动专包机等重大紧急和谐社区航空运输任务。积极参与社会公益实践，传承志愿者精神，营造稳定和谐的社会环境。我们坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署，积极承担定点扶贫责任，全聚焦面加强扶贫工作组织领导力量，创新帮扶思路，统筹各方力量形成合力，聚焦提高贫困地 2018 年，我们将全面贯彻落实党的十九大精神，不忘初心，继续前进，以质量和效益为中心，提升精准扶贫区和贫困群众的自我发展能力，打造具有国航特点的扶贫工作新模式、新举措，助力扶贫攻坚战。服务品质，履行好社会责任，为实现中国梦，实现人类美好理想做出新的更大的贡献。我们不断创新运营模式，持续提升经营水平，全年营业总收入 1,213.63 亿元，实现利润总提升额 114.81 亿元，盈利能力得到进一步增强；积极推进“一带一路”倡议和“提升国际竞争发展质量能力”战略，充分发挥枢纽网络优势，着力完善航线网络与市场布局。2017 年，公司新开通了 61 条航线，通航 40 个国家和地区，进一步优化全球运营格局。 2 关于我们 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近组织架构关于我们股票代码总规人财航飞资运产航法企审保工董全裁划力务空行产行品站律业计卫会事面上海证券交易所：601111 办发资部安技管标服管部文部部办会深化公展源全术理准务理化公秘改香港联合交易所：00753 室部部管管部部部部部室书革总部管理理理局领伦敦证券交易所：AIRC 部部导支持部门小组公司概况办公室中国国际航空股份有限公司的前身是中国国际航空公司，成立于 1988 年。2002 年 10 月，中国国际航空中公司联合原中国西南航空公司和中国航空总公司的航空运输资源，组建了新的中国国际航空公司。2004 国运飞市销商务委员会网结对区地地客培综信空集离专北机年 9 月 30 日，中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。2004 年 12 月 15 日，国航在香港和伦敦挂国行行场售络算外域区面舱训合息中中退机京务牌上市，2006 年 8 月 18 日，又成功登陆国内 A 股市场。际控制总队部部收益部合作营销总部服务服务部保障管理保卫采购休人办公枢纽工程航事业管理单位中部部中部部部部支部员室建部国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均居于国内领先地位，是全球最大的航空联盟——星空联盟（以空心心队管理设指股部挥份下简称星盟）的成员及中国民航唯一一家进入“世界品牌 500 强”的企业。作为中国唯一载国旗飞行的部航空公司，国航承担着政府专机、要客包机、紧急飞行、外国国家领导人到访等国内外专包机保障任务。有限 2017 年，国航完成运输总周转量 253.85 亿吨公里、旅客运输量 1.02 亿人次、货邮运输量 184.16 万吨，公实现营业收入 1,213.63 亿元，利润总额 114.81 亿元，经营业绩继续保持行业领先。司西浙重天上湖贵西温华南江庆津海北州藏州南分分分分分分分分分基分公司、基地公公公公公公公公公地司司司司司司司司司中北深北大中中中澳国国北上浙成中国京圳京连国国航门航航京海江都国国飞航航航国航兴航香进金国航富国际机空空空际空业空港出凤航空凯际货维有有有航集有股发口凰航服飞航运修限限限空团限份展有人空务机空主要子公司航工责责责内财公有有限力服有工汕空程任任任蒙务司限限公资务限程头有有公公公古有公公司源有公服实限限司司司有限司司服限司务业公公限责务公有发司司公任有司限展司公限公公司公司司司 4 关于我们 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近公司治理与风险防范国航深知只有基于良好的公司治理、严密的风险防范，并遵从高尚商业道德的企业才能够基业长青。因此，我们严格按照《公司法》《证券法》《上市公司治理准则》以及其他相关的法律、法规及条例的要求，规范运作，不断完善现代企业制度，提升公司治理水平，力求建立起规范的内控体系与制度，打造具有职业操守、廉洁奉公的团队。公司治理国航坚决落实党中央、国务院关于国有企业改革的决策部署和要求，遵守境内外上市规则和相关法律、法规的有关要求，以新发展理念为引领，围绕战略目标以及需要着力破解的矛盾和问题，持续优化顶层设计，强化组织领导与机制保证，不断完善法人治理结构，深入推进现代企业制度建设。独立董事调研飞机制造商 2017 年，国航积极推进党建进章程工作，推动了公司党的建设与完善公司治理结构的有机统一，明确了党组织在公司治理结构中的法定地位，使党组织在上市公司中发挥的作用更加组织化、制度化、具体化。内部控制商业道德国航以防范风险和提高效益为重点，积极推进公国航一直以来崇尚高标准的商业道德，持续推进董股东大会事审计和风险管理委员会司内部控制建设，将分公司、重要的事业管理单反腐倡廉工作，认真落实党风廉政建设责任制，监会专位和管理支持部门以及投资企业纳入评价范围。组织廉洁从业教育宣讲，着力完善监督体制机制，事战略和投资委员会董事会门按照企业内部控制规范体系和相关规定的要求，形成了较完善的廉洁风险防控网络和管控格局。会委管理人员培养及薪酬委员会员我们对发现的问题进行了积极整改，保持了内部 2017 年，国航清理信访举报线索，排查廉洁风险，会经理层航空安全委员会控制的有效性。2017 年，国航无财务报告和非财督促问题整改，对相关违纪违法人员，严格按照务报告内部控制重大或重要缺陷。程序，依法依规依例进行严肃处置。国航深入推进现代企业制度建设，根据国资委建设规范董事会工作的总体要求，成立了新一届国航董事会，企业文化使国航董事会结构得到了优化、外部董事比例加大、董事会内部制衡约束加强，建立起了权责对等、运转协调、有效制衡的法人治理结构，提升了董事会的独立性和权威性。为了独立董事能够尽快熟悉情况、开展工作，国航建立董秘汇报会制度，保证在董事会和各专业委员会审议前，独立董事有充分的时间发表意见；建立独董调研制度，确保独立董事全面深入掌握公司相关情况， 2017 年，国航企业文化工作围绕以建设社会主义核心价值体系为根本，深化安全和服务文化建设，策划更好地参与公司决策。组织“大小记者进国航”等系列活动，深化安全文化在公司的落地和践行，提升公司安全品牌形象；开展“企业文化大讲堂”活动，倡导岗位职业精神；开展微视频大赛，聚焦服务文化践行，挖掘和提炼服务典型与服务故事，加强在公司内部的对标和推广；通过文化长廊等多种载体，展现全流程岗位服务精神面貌；启动社会责任系统建设，创新文化传导，塑造品牌形象，强化企业使命意识，营造全员积极进取的文化氛围，努力为公司整体发展和战略推进提供思想动力。 6 社会责任管理 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近社会责任管理社会责任工作管理架构科学的社会责任管理架构是社会责任管理工作运行的保障。2017 年，国航进一步深化社会责任管理体系，国航始终贯彻将社会责任理念与企业战略部署相结合的方针，制定全面的可持续发展计划，积极履行企调整和完善社会责任工作管理架构，推进社会责任工作顺利开展和有效落实。业社会责任，推动企业与社会的和谐共进。社会责任观董事会负责社会责任战略制定及规划审批，指导社会责任工作的推进实施满足社会需求创造共有价值组长：社会责任董事长、党委书记蔡剑江工作领导小组总裁、党委副书记宋志勇经营理念安全理念服务理念人才理念环保理念副组长：副总裁、党委副书记曹建雄负责制定社会责任工作年度计划，社会责任组织协调社会责任工作计划的实施和各项工作的推进领导小组办公室顾客至上安全第一放心顺心品德激情绿色营运预防为主诚信合规舒心动心能力业绩可持续发展综合治理社会责任领导小组办公室成员：运行控制中心商务委员会董事会秘书局总裁办公室可持续发展战略规划发展部人力资源部战略枢纽网络财务部航空安全管理部聚合战资源略产品服务部法律部企业社会责任管理不仅给社会带来巨大企业文化部工会办公室回馈，也给企业带来难得的发展机遇。竞争实力发展能力略成本通过履行企业社会责任，国航增进了与产品创新战世界前列持续增强优势战社会责任履责重点成为大型网络利益相关方之间的交流，深化了对潜在承运人略市场的认知，提升了业务的服务水平，客户体验相关利益为实现公司经济、环境与社会价值的最美好独特稳步提升国航立足习近平新时代中国特色社会主义思想的新目标、新要求，聚焦社会对航空企业的主要关注和期待，大化奠定了坚实基础。略人略战才品结合国航社会责任工作的整体情况和优势所在，确定社会责任的履责重点：牌战专业化战略传播中国文化落实扶贫政策倡导可持续发展讲好中国故事实现扶贫目标共享发展成果 8 社会责任管理 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近实质性议题识别利益相关方沟通参与我们将利益相关方的期望与中国国情国策、行业特性、公司业务特点相结合，通过汇总、筛选、评估、验证、利益相关方的参与沟通是国航可持续发展的基础，我们通过与利益相关方的各种对话渠道，了解利益相关方回顾等环节，识别出对公司和利益相关方都重要的实质性议题，从“对公司可持续发展的重要性”和“对对国航的期望，并将国航的发展与运营情况与各方进行沟通，推动国航社会责任管理工作的持续改进与提升。利益相关方的重要性”两个维度进行排序。利益相关方沟通渠道期望与诉求国航回应诚信合规，有序经营企业战略与参与政策规划、调研和制定国家宏观政策工作会议及汇报重大活动保障工作运营重点专题汇报导向政府 / 境内外监管机构信息披露不发生安全运营事故社会责任接受监督和考核与政府合作良好的企业形象保障特殊飞行　议题国内外社会责任节能减排与环境保护利益相关方分析标准研究分析信息披露实现规范化的公司治理完善公司治理及内控体系投资人 / 股东股东大会保障投资人 / 股东利益强化效益领先优势矩阵分析问卷调查投资人大会可持续盈利能力定期发布业绩报告打造品牌休息室客户满意度调查开展亲和自画像活动飞行安全、正点实质性议题矩阵排序客户投诉处理提供全方位、高品质服务开展餐食品质提升专项行动新媒体提供智能服务议题审核完善不正常航班信息发布机制权益保障员工满意度调查建立多层次人才培养通道与学习路径关注公司发展战略议题回顾员工内部论坛、杂志、邮件、微信参与公司管理和经营推进员工服务中心工作职代会开展“幸福 . 心计划”心理咨询项目议题识别良好的职业发展通道帮扶困难员工　工会、班组建设　薪酬福利待遇诚信经营加强供应商管理沟通需求认识程度日常业务交流非合作伙伴 / 供应商阳光采购修订、完善采购政策 4.8 常服务质量提升风险管控安全运行合作伙伴会议　对 4.70 对高共同发展提高供应商的环境保护意识和能力员工基本权益保护利利硬件设施优化客户信息保护益 4.6 益相相合规管理加强联盟合作关 4.4 4.36 关很高培训与发展低碳飞行行业论坛关注行业发展及趋势方 4.31 4.36 方工作与生活平衡公平竞争培训与发展同行企业开展联营合作的 4.21 的绿色办公员工多元化行业会议　维护市场公平秩序　重 4.2 4.22 重签署合作备忘录环境保护要要 4.18 4.08 4.18 4.03 性 4.0 4.10 4.05 性知识产权保护保障特殊飞行深化精准扶贫高社区发展公益慈善活动带动社区经济发展携手价值链共赢关爱儿童成长 3.8 深化精准扶贫社区开展公益慈善活动开展志愿服务健康与安全志愿者服务支持公益事业高很高非常高开展扶贫赈灾 3.6 企业治理经济责任产品与服务员工责任环境责任社区责任对公司可持续发展的重要性新闻发布公司重要事件发布社会责任报告对公司可持续发展的重要性实质性矩阵媒体媒体走访公众形象和影响力及时更新微博、微信动态利益相关方对社会责任议题的沟通需求和认识程度 * 官方新媒体平台未来规划开展媒体开放日活动 * 沟通需求与认知程度之间的差距，即为利益相关方与公司关于社会责任沟通的未来改进和提升方向。 10 以十九大精神为引领十九大的胜利召开，进一步指明了国企改革发展方向。作为载国旗航空企业，旗帜鲜明讲政治专题谱写高质量发展新篇章是企业改革发展的根本原则，国航坚持把政治建设作为统领，摆在首位。党的战略与目标党的初心和使命党的十九大报告开宗明义 : 中国共产党人的初心和使命 , 就是为中国人民谋幸福 , 为中华民族谋复兴深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九新时代战略安排大精神从现在到 2020 年 : 全面建成小康社会 2020 年到 2035 年 : 基本实现社会主义现代化 2035 年到 2050 年 : 建设成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国召开党委会，学习传达大会精神，研把学习贯彻习近平总书记系列重要讲实现伟大梦想的决定性因素究部署学习宣贯工作 8 项举措话精神作为主线，贯穿到公司各层级、全年度的政治理论学习中去伟大斗争 , 伟大工程 , 伟大事业 , 伟大梦想 , 紧密联系、相互贯通、相互作用 , 其中起决定性作用的是党的建设新的伟大工程全球领先的航空公司新时代党的建设工作总要求开展 10 次集中学习研讨，以公司党全年党委理论中心组学习 20 次，在委带头学，带动各级党委和基层党组中央党校举办 4 期高管培训，在公司织深入学战略解码会上专题研究部署党建工作一个根本原则一个指导方针一条工作主线坚持和加强党的全坚持党要管党，全面长期执政能力建设面领导从严治党先进性和纯洁性建设新思想以党的政治建设为统领走在时代前列全面推进党的政治建设、人民衷心拥护思想建设、组织建设、勇于自我革命作风建设、纪律建设提高党建工作质量经得起各种风浪考验把制度建设贯穿其中朝气蓬勃深入推进反腐败斗争一个总体布局一个基本要求一个基本目标党委中心组学习 12 夯实党建基础工作加强党的领导，管党治党责任逐级压实修订出台公司党委、总裁办公会和“三重一大”等扎实推进“两学一做”学习教育制度化常态建强党的基层组织，扎实推动企业基层党组议事规则，有序推动党建工作进下属企业章程化，围绕培养合格党员队伍，从责任落实、织进行换届选举，换届完成率达到了 99.7% 制度机制、督查考核 3 个方面下功夫，编发简报 40 期抓好党建工作制度和机制建设，实施“每月一例会、开展各单位党建工作每月一考试、每周一报抓好国企党建 30 项重点预算整体编制，明确告”，加强党建工作顶层任务的落实，分解为 67 抓好境外党建工作，党建经费使用列支范设计，研究制定企业党建、 5 2 项措施，明确具体负责的强化基层党建保障围，进一步强化党建意识形态、团委、扶贫、党委成员、责任部门，顺经费科学化管理水平统战和社会责任等实施意利实现阶段性目标见和工作方案党建重点工作推进党建工作创新，围绕党员日常开展党建专项督查，组织 5 个党建教育管理的基础性课题，推动下属督导组，对各直属企业和国航下属 4 企业与清华大学经管学院、北京大单位党委开展督导检查，明确 7 项学心理认知学院开展合作，着力推检查任务，实现督查全覆盖动党建工作的理念创新、手段创新抓好意识形态和宣传文化发挥工会和共青团凝心聚明确各级党委的具体责任，制定党员干部网络力作用行为“十个不准”，提高舆情管理能力，完善加强对工会工作的领导，围绕打造“知识型、公司新闻发布、新媒体使用及舆情风险防控管技术型、创新型”职工队伍的要求，团结服务理规定，规范工作流程凝聚职工，推动和谐企业建设以春运保障、新航线开通、新产品推广、运营高度重视青年工作，召开 2 次青年工作座谈会，保障能力提升和国航成为北京冬奥会合作伙伴积极推动青年创新工作，组织开展“青年创新等为契机，组织策划系列主题宣传活动，切实大赛”，征集 204 个创新项目，竞选产生 10 组织干部职工集中收看党的十九大开幕会董事长、党委书记蔡剑江传达党的十九大精神提高企业形象和社会影响力个优秀项目，推动孵化落地 14 专题精准扶贫，共同筑梦强化组织领导 , 坚决落实中央部署国航党委深入贯彻落实中央关于打赢脱贫攻坚战的重大部署 , 董事长、党委书记蔡剑江 , 总裁、党委副书记宋志勇先后就定点扶贫工作做出部署、提出要求 , 调整加强了公司扶贫工作领导小组 , 进一步强化了对十八大以来，党中央高度重视扶贫工作，把扶贫开发摆到更加突出的位置。国航积极响应国家扶贫工作的组织领导。号召，坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署，积极承担定点扶贫，于 2012 年起承担内蒙古自治区苏尼特右旗和广西壮族自治区昭平县的定点扶贫工作。2017 年，国航及所属单位投入扶贫资金 570.75 万元；引导职工采购帮扶地区特色农牧产品近 2,000 万元，累计派出定点扶贫挂职干部 2 批 4 人。扶贫寄语召开扶贫工作领导小组会与来访的苏尼特右旗委、旗政府领导座谈与来访的昭平县委、县政府领导座谈精准扶贫是党中央的大事、是全国的大事，各级党组织要深入学习领会党的十九大精神，坚决贯彻落实习近平总书记关于扶贫开发重要论述要求精神，讲政治，重大局，采取实实在在的举措，下更大力健全帮扶机制 , 构建“8+2”工作体系气，推动企业帮扶工作取得新进展，真正展现出央企的政治责任和社会责任。 ——国航董事长、党委书记蔡剑江直接帮扶产业帮扶智力帮扶中长期合作 1. 创设扶贫基金或 3. 特色产品开发 7. 人员招聘培养 9. 寻求政策支持直接资金帮扶 4. 特色产品采购 8. 干部培训交流 10. 协助规划发展 2. 结对自愿帮扶 5. 特色旅游合作 6. 加强宣传推广强化组织领导深入一线调研授人以鱼 , 直接“输血” 授人以渔 , 增强“造血” 转变价值观 , 增强动力着眼长远 , 因地制宜坚决落实中央部署夯实精准施策基础主要领导亲自抓多番实地考察深入一线调研 , 夯实精准施策基础健全机构用力推开展精准对接与苏尼特右旗和昭平县两地政府领导召开了超过 20 次交流会、对接会、现场办公会 , 多次听取扶贫挂职干部述职工作 , 实地了解当地贫困群众生产生活和产业发展情况 , 加强对公司扶贫资金使用、帮扶项目实施等方面的监督力度 , 为更好地精准扶贫、干净扶贫夯实了基础。立柱架梁完善机制整章建制强化管理四梁八柱基本成型健全帮扶机制 2017 扶贫重点工作走访“救急难”家庭并送上救助金与昭平县对口扶贫交流及项目洽谈会 16 智力帮扶：扶贫先扶志 , 扶贫必扶智开发式帮扶：授人以鱼，不如授人以渔坚持扶贫同扶智、扶志相结合，创新帮扶思路，丰富针对性解决方案，积极调动贫困群众的积极性、主动性、创造性，帮助他们摆脱“等靠要”思想，激发内生动力，促进从“要我脱贫”向“我要脱贫”的观念转变，国航携手各专业公司大力推进开发式帮扶，聚焦提高贫困地区和贫困群众的自我发展能力，坚持把自身以精神思想脱贫助推物质脱贫。的资源优势、品牌优势、航线网络优势和社会公众影响力同苏尼特右旗和昭平县两地的特色资源有机对接起来，帮助两地深挖山川之美、物产之富、人文之醇，做到“授之以渔”，努力引导当地增强“造血” 功能，促进相关产业快速发展，实现可持续长远脱贫。组织采购“苏尼特牛羊肉”昭平生态有机茶”等特色农牧产品采购特色举办“苏尼特牛羊肉”品鉴会农牧产品采购优质茶叶用于北京候机楼休息室和部分航线两舱服务组织苏尼特右旗特色牛羊肉餐食试餐会开发特色援建苏尼特右旗肉牛育肥基地邀请定点帮扶地区的 6 名基层干部和 4 名团干部参加公司新任在苏尼特右旗和昭平县举办 2 场扶贫专项招聘，把贫困家庭的优农牧产品援建昭平县江口村木耳养殖场班组长培训和团委组织的青年干部培训，使他们进一步开拓了眼秀子女带入国航大家庭，为更广大的贫困群众树立起依靠劳动技界、增长了知识，提高带领贫困群众脱贫致富的本领能的典范和榜样，坚定贫困群众勤劳致富的信心和决心直接帮扶：同一个梦想 , 同一个航班《中国之翼》刊登专栏宣传昭平县黄姚古镇旅游开发文化《中国之翼》刊登《秀美昭平福寿长》和《苏尼特右旗，闪耀“丝路”的草原明珠》旅游资源组织采编团队赴昭平考察，并在《国际航空报》刊登《金秋昭平寻梦揽胜》针对帮扶地区的特殊贫困群体，通过直接捐款捐物，组织青年志愿者下乡服务等活动，给予必要的“输血”，努力帮助他们改善生活、渡过难关。开展旅游项目专项考察，对旅游定位、宣传推广、可持续发展提供新思路和举措发展特色在国庆、中秋双节推出“走‘南’闯‘北’特色优惠国内游”旅游产品旅游项目 “国航蓝天课堂”走进昭平志愿者和孩子们国航全面加强扶贫工作组织领导力量，统筹各方力量形成合力，定期召开扶贫工作领导小组办公室工作会议，借助“互联网 +”，搭建扶贫“8+2”项目联络平台，打造具有自身特点的扶贫工作新模式、新举措。未来，国航将深入落实党的十九大关于脱贫攻坚的精神，上下求索、聚合力量，为解决苏尼特组织餐食研发团队、联合利华等专业供应商，赶赴苏尼特右旗进行调研，采买苏尼特右旗牛羊肉，精心设计特色牛羊肉机上餐食，右旗和昭平县群众困难，打赢脱贫攻坚战贡献一份力量。逐步向航线投放 18 经济提升发展质量 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近提升发展质量责任 Corporate Social Responsibility Report 20 提升发展质量 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略案例北京 - 阿斯塔纳航线 6 月 1 日，国航北京 - 阿斯塔纳直飞航线正式开通，这对于国航坚持可持续发展理念，深入贯彻落实供给侧改革要求，优化调整经营策略，深入开展降本增效，为促进中国与哈萨克斯坦双边关系发展具有重要意义，将为两股东和价值链伙伴创造商业价值，为利益相关方创造共同价值。国在能源、交通、旅游、文化、经贸等领域的深入合作提供我们的行动便利，为两国共建绿色丝路添砖加瓦，也将为中国与中亚之间搭建起一条“空中丝路”。保障投资者价值北京 - 阿斯塔纳开航名片国航加强客运市场研判，动态调整运力投入规模；优化生产组织 , 改善宽体机运营效益；推进商业模式转型，提高客户贡献价值；全面实施“瘦身健体、提质增效”工作，实现生产经营质量提升和效益增长。改善全球货运网络截至 2017 年底，国货航共拥有 15 架货机，经营货机航线 18 条（国际航线 12 条、地区航线 1 条、国内 2013-2017 年，国航集团利润总额、净资产、年度分红总额数据如下：航线 5 条），通航国家（地区）8 个，通航城市 21 个（国际 11 个、地区 1 个、国内 9 个）。 114.81 861.21 15.64 16.70 2017 年，国货航开通上海 - 阿姆斯特丹 - 列日 - 上海货运航线服务客户。比利时列日市号称“欧洲之门”， 102.19 14.00 90.43 598.20 688.76 待是欧洲第二大港口城市，拥有先进的机场和物流设施，在交通、物流等方面可以辐射整个欧洲。列日是 544.14 546.35 股 45.83 50.88 6.83 东大国货航的新航点，且机场允许夜间操作，将与国货航既有的邻近航点阿姆斯特丹、法兰克福发挥协同效应， 5.93 会批准进一步加强国货航往返中欧的航空货运网络。 2013 2014 2015 2016 2017 2013 2014 2015 2016 2017 2013 2014 2015 2016 2017 利润总额（亿元）归属上市公司股东的净资产（亿元）年度分红总额（亿元）带动经济发展远程货机经营腹舱经营货站经营截至 2017 年底，国航经营的客运航线达到 420 条，其中国际航线 101 条、地区航线 16 条、国内航线 303 条；通航国家（地区）40 个，通航城市 185 个，其中国际 66 个、地区 3 个、国内 116 个。简化航线结构，提升机组资源使持续加强客货联动，调整客机腹开展国际服务提升项目，推进冷用效率舱运力链保障能力建设，实施机下快速推进客运枢纽网络战略紧密围绕市场需求调整运力投向通过联运合作、散货舱增加载量中转操作，做好大客户进出港重点航班保障等手段,提升腹舱载运率和收益强化产品营销，优化货源结构国航巩固以北京、成都、上海和深圳为节点的网络结构，开通北京 - 阿斯塔纳等 12 条国际地区航线，开水平积极推进新业务、新产品和新项开发快运大客户，加大与高价值目，完成货站价格体系调整通北京 - 茅台等 49 条国内航线，加密北京 - 伊斯兰堡 - 卡拉奇等航线的频次，枢纽竞争能力稳步提升。客户合作力度推进货运经营管理 22 提升发展质量 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近携手价值链伙伴国航注重与上下游价值链伙伴共享成功，不断优化资源配置，拓展营销能力，强化联营合作，持续增进星空联盟内外的双边合作，提升供应链管理水平，与价值链伙伴携手共创价值。推进同业伙伴合作我们的故事国航深入落实联营合作，加快拓展双边合作，促进国航系内各公司的市场与运力协同，形成了以双边联国航成为 2022 年冬奥会官方航空客运服务合作伙伴营为重点、双边合作和国航系内协同为辅助的合作基本框架，为提升公司的国际竞争力奠定基础。 8 月 23 日，一场充满冬奥元素的签约仪式在北京飞机维修工程有限公司举行，这标志着国航正式成为北京 2022 年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，跻身北京冬奥组委市场开发计划中赞助级别最高的企业之一。为服务好奥运盛会，国航将动员全部最具价值的资源，提供最高水准、最全面可靠的航空服务保障，还将设计、喷涂冬奥主题彩绘飞机，开展线下系国航与星空联盟、北京首都国际机场签署了“同一屋檐下”合国航、北京首都国际机场、法兰克福机场三方共同推出了国航作备忘录（MOU），深化建设北京首都国际机场，提升未来北京 - 法兰克福国际快线，成为中国通往欧洲的首条国际快线列活动，吸引更多人关注并参乘客体验与到奥林匹克运动中来，促进冰雪运动的普及，推动冬季运健全供应商管理动、冬季体育产业的发展。国航制定了《集中采购一体化实施方案》，构建了集中、高效、透明的采购管理体系，建立了供应商信息库定期发布制度，加强了公司年度供应商绩效评价工作，新增了绩效复审工作机制，完善了绩效评价倾听利益相关方声音体系。 2017 年，国航完成供应商准入 551 家，供应商总数为 3,261 个（国内 3,150 个、国外 111 个），前五大供应商的采购额为 350.59 亿元，占本集团总采购额的 38.12%。 2017 年是国航加入星盟十周年，也是中德两国位于丝绸之路经济带的两端，星盟成立二十周年。十年中，我们积极 “一带一路”建设为中德经济的合作发助力星盟在中国的发展，为星盟注入了展创造了更大的机遇，国航北京 - 法兰 350.59 供应商总数前五大供应商采购额 3,261 个亿元更多的活力。作为“同一屋檐”下的成克福国际快线的开通，是国航持续加强员，国航将星盟强大的国际航线网络与世界级大型枢纽网络航空公司建设、不中国这个巨大的市场连接在一起，与星断推进航线布局国际化的重要举措，更盟的伙伴共享“中国机遇”，共迎“中是“一带一路”框架下，中德双方共商、加强知识产权保护国挑战”，实现了双赢和多赢。共建、共享的成果。 2017 年，公司持续提升创新能力，进一步优化公司知识产权结构，结合航线分部、核心服务内容及知识 ——国航董事长、党委书记 ——德国法兰克福机场执行总监产权项目重要性等因素，夯实知识产权基础，稳步推进商标、专利、著作权等在国内外的申请，同时注蔡剑江安可吉森重防范知识产权风险、加大知识产权维权力度，提升国航品牌价值。 24 筑牢安全基础 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近安全筑牢安全基础责任 Corporate Social Responsibility Report 26 筑牢安全基础 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略注重空防安全提升应急能力国航持续改进和完善航空安保管理体系，开发航国航持续完善应急体系建设和应急启动机制，积国航学习贯彻党中央国务院关于加强安全生产工作的要求，深化安全管理体系应用，推动安全技术创新空安保管理体系（SeMS）电子平台系统，组织航极推进应急处置过程可视化，开展多样化应急培与应用，持续增强安全管控能力，提升旅客安全意识，共筑航空安全大环境。空安保应急演练，提升空防安全应急处置能力；训演练，提高应急预案的可操作性，增进各单位开展专项检查和质量控制计划，实施风险源普查的协同联动效率，不断强化应急处置能力。我们的行动与薄弱点整治相结合的长期隐患治理工作，确保安全形势平稳。强化安全管控 01 深化应急体系建设，完善应急有序推进资质类培训，组织空教育培训体系和应急手册修防安全应急演练，提升空防安订制度，强化分公司应急管理国航严格遵守民用航空法等法律法规，严格落实安全生产责任制，持续完善安全管理体系，提升风险管全应急处置能力能力控能力，强化应急体系建设，为企业的安全发展提供坚实基础。加强风险管理 02 成立星盟应急工作小组，加强全面宣贯并推进落实“空中严与星盟成员间的沟通、共享、控”专项计划与质量控制计划协作国航将风险管理作为安全体系的核心工作，坚持安全关口前移，深入开展安全大检查，持续强化运行管控能力，加快推进数字化运行风险评估系统建设，为航班运行风险管控提供实时决策支持，提升运行安全风险管控能力，保障航班安全可靠运行。 03 持续深入开展安全隐患排查开展桌面演练，与美国联合航治理、安全保卫专项教育整顿空开展联合应急演习，提高应工作急预案、应急手册的可操作性深化风险管理措施 04 修订《航空安全员工作手册》，推进应急室硬件设备改造与系明确相关工作要求，规范各环统数据整合节工作流程 05 及时发布反恐预警信息，细化安保措施，完善应急处置预案完善应急启动机制，积极应对恶劣天气与突发事件识别并预警提升风险强化安全态势推进信息系统运行风险管控能力过程管控建设空防安全举措强化应急处理能力 28 筑牢安全基础 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近保障运行安全推进技术革新案例电子飞行包打造少纸化驾驶舱国航加大技术革新以及研发支国航将“安全第一”的理念深入到每一个运营环节，通过先进可靠的设施设备、高科技应用、创新技术国航 1 级电子飞行包（EFB）以移动设备为载体，采用分散管理模式，持，积极利用航行新技术提升发展等方式，加强应急处置能力，不断提高安全裕度，确保持续安全运行。通过装载国航运行、JeppFD-Pro 等软件，实现对移动设备端到端的飞机性能、优化航线，推进全管理，确保系统运行环境安全。电子飞行包的应用构建了飞行数据少球气象导航混合运算应用与运纸化、智能化解决方案，实现了地面运行人员与空中飞行人员沟通协加快机型更新行预测分析应用，将科技创新调的无缝链接，改善数据和资料维护程序，提供更高效的空中飞行服作为降低运行风险、保障安全务及乘客体验，大幅增加了飞行安全裕度。国航及时更换老旧飞机，积极投入新运行的重要手段。机型设备，提升飞行安全裕度，保障运行安全可靠。国航集团 2017 年全年共引进 56 架推进维修能力建设共计拥有平均机龄 655 6.53 飞机，退出飞机 24 架，截至 2017 国航积极推进维修技术创新，深化维修系统和技术应用，提高排故效率，提升航班保障能力。2017 年，架飞机年年底，平均机龄 6.53 年。国航推进机务维修组织变革，建立新的运行控制管理体系，提升和强化生产指挥中心职能，初步建立从维修计划、人员调配、应急处置、工作分配到资源共享、协调和统筹的工作协同机制。空客 320NEO 采用新一代 PW1100G/LEAP-1A 发动机，发动机风扇尺寸更大，加装新一代鲨鳍小翼，增加了飞行安全裕度首台 V2500 发动机大修 30 筑牢安全基础 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近培育安全文化我们的故事国航建立健全覆盖全员的安全教育体系，开展系统性、针对性和形式多样的安全培训教育，全面增强各级飞跃高原，翱翔云霄人员的安全责任意识，为安全生产运营奠定良好基础；组织丰富的安全宣传活动，向旅客普及航空安全知识，帮助旅客提升安全出行意识，共同维护航空安全。目前全世界有 13 座高高原机场（海拔超过 1,500 米的机场为高原机场，超过 2,438 米的机场为高高原机场），11 座位于中国，这 11 座机场的试飞、校飞和首航任务全部由国航完成，国 2017 年，国航共培训飞行员 33,569 人次，总课时 150,746 小时，完成模拟机复训 12,918 人次，应急复航西南分公司飞行部总经理李应完成了其中 10 座机场的试飞、校飞任务。训 5,686 人，危险品复训 7,286 人。每一次试飞之前，李应都会带领试飞小组投入紧张的试飞程序调试工作，在模拟机上一遍又一遍模拟各种试飞科目，核实飞行程序的每一个数据。在试飞中，李应带领试飞小组飞足所有科目和程序，模拟飞行中可能遇到的每一种危险情况，从而找到最安全的路径。厚积才能薄发，多年如一日的认真态度，使得李应养成了良好的飞行作风，成就了他一连串高难度机场试飞的优异表现。在“安全第一、预防为主”这一永恒追求的鞭策下，国航人将一如既往地坚守在高原，并不断向禁区进发，通过通航的开展以“安全培训提素质、班组管理强基础”为主题的“安第六届客舱安全论坛就客舱安全管理实践、风险管控、SMS 高原航线将旅客平平安安地送康杯”竞赛，推动安全文化建设安全管理系统等话题进行分享与交流达目的地。案例大小记者探秘国航 , 体验安全文化 6 月 1 日，由年龄为 6 到 13 岁的小朋友组成的“科学小记者” 倾听利益相关方声音采访团在父母的陪伴下，带着周恩来爷爷的三句题词“保证安全第一，作为一名机长，有时候我会觉得自己就像对“蓝天工作者”的好奇，与改善服务工作，争取飞行正常”庄严而醒一名旗手，每一次起飞就像升国旗仪式一来自新华社、中央电视台、北目。开通拉萨航线征服“空中禁区”西藏样，带着五星红旗走遍世界的每一个角落，京电视台等媒体的“大记者” 高原给我留下了深刻的印象，这样的奇迹让机身上的五星红旗在世界的各个机场冉们一起，踏上了一场“探秘国离不开每位国航人的努力。机长哥哥在飞冉升起。每一次起飞和降落都承载着数百航”的奇妙旅程，零距离观摩、机上度过 3,000 多个起降，正是飞行员高人的安全和数百个家庭的幸福，因此我们体验国航安全保障、航班运行、超的驾驶水平和极高的专业素养，保障了必须要刻苦训练，积累更多的飞行经验，旅客服务等多个工作环节和业我们的航班安全。才能为乘客们的安全飞行保驾护航。务流程，了解国航安全文化和航空安全知识。大小记者探秘国航 ——参与公众开放日的“小记者”代表 ——国航飞行总队总飞行师周翟恩和吉学勇 32 客户优化服务品质 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近优化服务品质责任 Corporate Social Responsibility Report 34 优化服务品质 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略保障航班正常性 2017 年，我们修订了《中国国际航空股份有限公司不正常航班服务标准》，以降低因公司原因导致航班国航持续推进放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务，不断完善旅客服务管理体系，依托互联网和信延误后旅客投诉的比例，进一步提升旅客满意度。为提升不正常航班的服务保障品质，我们通过国航官网、息化技术，进一步改进全流程服务的软硬件设施，从细节上精心营造舒适的飞行体验，保障航班正常性， APP 等自助渠道，为旅客提供航班延误、取消及调整证明等。维护旅客权益，满足旅客期待。建立改签专项团队，增加中推动首都机场机位改造扩转服务团队人员提升航班建，缩短站坪运行距离我们的行动正常性举措服务品质管理优化登机位安排，减少旅客步行距离调整关闭乘机登记柜台时间，为后续操作预留充足时间完善体系建设 2017 年，为确保服务管理体系（CSM）的有效性、适用性、合规性，国航推动服务管理体系升级，依据 ISO9001:2015 标准对 CSM 体系进行补充和完善；提高质量控制水平，完善服务闭环管理；加强对特殊旅客的关注；加强对不正常航班保障的风险监控、风险预警与应急管理；优化服务绩效考核体系。考核评估体系服务体系标准体系贴心服务，保障航班正常性产品管理体系组织与责任体系案例提升航班正常性，上海分公司启用三色行李条行李翻查是影响航班正常的一个重要因素，为减少由此造成的影响，上海分公司采用红、蓝、黄三种颜色的行李督办体系条对经济舱旅客的托运行李进行标识，有助于快速定位、缩小范围、高效查找。数据显示，启用三色行李条后，散货舱行李翻找时间缩短了 27%-55%，大幅提升登机效率，从而提升航班正常性。完善服务管理体系建设的主要措施 36 优化服务品质 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近提升服务体验值机客票在服务提升的道路上，国航从未停止更换老旧自助值机设备，新增护照提升国航热线服务，阅读、自助改签、行程单打印等功脚步。我们依靠信息系统对服务领域 95583整体接听率达能；采用\"凭登机牌托运行李\"的新候机的支撑，打通全旅程服务链，通过推 91.61%；整合电商平台，流程；国内主基地自助值机率由加强休息室的改建，推动新出各式服务，不断为旅客提供更贴心、提升退、改、签服务 51%升至64% 建、改扩建6个自营休息室，更便捷的服务。面积共8,500平米，其中新增 4,600平米机上娱乐登机提升媒体节目装载、播放的运行水平，缩短更新周期；完善机上网络平台生态系统，打提升航班延误服务品质；关注特殊旅客需求；积极造人工智能主题航班推动二维码过检空中餐饮推动航食供应一体化；通过调研，优化现有餐食成本结构；全面升级22 条国际国内航线餐食品质；携手北客舱服务中转服务京丽思卡尔顿酒店，共同设计新品 6月颁布《国航机上寝具清洁标准》，航空餐食服务柜台，服务中转旅客317万人，规范寝具清洁要求；设计开发同比增长 9 % ；旅客中转成功率达 A350-900新型宽体飞机的座椅、盥 94.32%，行李中转成功率达97.45% 洗室、灯光等关键服务设备的产品中转服务标准 38 优化服务品质 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近特殊运输服务国航关注新增服务需求及特殊旅客服务，推动落实民航局对军人依法优先以及残疾军人（警察）优惠客我们的故事票网络销售要求；修订《中国国际航空股份有限公司特殊旅客服务标准》《无成人陪伴儿童乘机申请书》致敬，中国队长！《人体捐献器官运输服务标准》等，加强对特殊旅客的帮扶；提升服务运行应急处置能力，发布《旅客伤亡、重病事件处置管理规程》。机场，一个充斥着快乐与悲伤，离别与希望的地方。作为国航的一名值机经理，杨海静就是在这样的环境下，用微笑迎纳锋芒，以智慧承载担当，诠释柔软的力量。案例生命至上，国航爱心大返航值机部门是第一个与旅客接触的部门，主要为旅客办理 2 月 23 日晚，在国航 CA8249（武汉 - 广州）航班上，一位旅客突发值机登记服务。杨海静每天早上的规定动作就是与部门疾病，胸闷头晕，呼吸困难。国航机组人员沉着镇定，为旅客调节好开岗前会，然后进行现场巡视，迎接“早高峰”。国航通风器及座椅，并立即在客舱内寻找医生。武汉大学人民医院的沈吟平均每天值机的时长达 20 个小时，而早高峰的 3 个小时医生主动配合开展救治工作，并诊断该旅客有可能发生心源性休克甚需要服务的旅客量达 16,000 人左右，也就是说，值机人至猝死。综合考虑后，机组人员决定返航武汉天河机场，为患病旅客员要用七分之一的时间完成三分之一的工作量，其中的在第一时间接受救治争取了宝贵时间。压力可想而知。因此，杨海静在处理旅客问题时，总是机上“爱心”进行时注意精准地拿捏尺度。知人善任是队长的基本功，多年的工作经验将杨海静打旅客维权 “服务不是讲道理，旅客磨成一位用人高手。国际主管、两舱主管等需要什么类更多在乎的是你给他提供型的员工胜任，她最清楚。杨海静扎根一线的专业、敬业、的这种感受。” 国航重视保护旅客的合法权益，一方面站在旅客的角度思考如何提升服务品质，快速响应并解决旅客的乐业精神展现出“中国队长”的风采。 ——杨海静问题；另一方面普及民航知识，宣传责任消费理念，提升客户满意度。客户满意度隐私保护投诉处理维权宣传倾听利益相关方声音国航拥有完善的旅客国航优化旅客满意度国航积极宣传民航知国航竭力确保旅客的个我是一个 76 岁的老太太，在无人陪伴 1984 年，带着父母的期望和对航空事投诉应对机制，推广调查内容，通过机上、识，在全国开展消费人信息安全，严格控制的情况下，于 6 月 2 日乘坐 CA830 航业的美好憧憬，我加入了国航这个大家电子化赔、补偿方式，客户端、网页三种渠道者权益宣传活动，帮旅客个人信息使用范围。班从美国回上海。飞机上全体工作人员庭。33 年的地面旅客服务工作，让我提高服务补偿便捷度。获取旅客意见。2017 助旅客增强维权的意国航在官方网站、手机无微不至的关怀和帮助，使我安全顺利见证了国航的发展和壮大，我愿成为国 2017 年，公司共处理年，经第三方公司统识和能力。 APP 上公布详细的《隐地回到亲人家中，我体验到了不是亲人航文化的传播者与践行者，为国航美誉旅客投诉 16,155 件，计，旅客总体满意度私保护政策》供旅客了胜似亲人的难忘经历。度的进一步提升发挥自己的微薄之力！同比去年减少 4,483 平均达到 88 分，有所解，并采用信息加密技件，降幅 21.72%。改善。术传输个人信息，确保 ——国航 CA830 乘客 ——地面服务部陶日平李艳个人信息不会被泄露。 40 呵护碧水蓝天 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近环境呵护碧水蓝天责任 Corporate Social Responsibility Report 42 呵护碧水蓝天 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略我们的行动秉持“绿色营运，可持续发展”的理念，国航深入贯彻落实国家节能环保政策，严格遵守国家环境法律运行环节法规相关要求，建立环境管理组织体系和制度体系，根据行业特色加强能源管理体系的建设，深化节能减排工作。打造绿色机队 1 2 2017 年，国航继续深挖节能减排潜力，引进更为环保的新机型，替代能耗高的老旧机型，以优化机队能效，减少能耗排放，打造绿色机队。国航新引进的波音 737MAX8 及空客 320NEO 均采用了新一代发动机，加装了新一代小翼，燃油效率分别坚持技术创新与坚持基础措施与坚持经济效益与管理创新相结合重点工程同步推动环境效益并重考核提升了 13%-14%、15%。加强技术创新和推广应完善民航节能减排基础条件建设，加强计重视企业发展，在创造更用，增强节能减排技术支量系统建设，建立服务于技术和管理的支多经济效益的同时，科学撑能力持体系合理核算环境成本，采取截至2017年底：相应措施，提高环境保护注重企业运营管理制度创围绕实现节能减排约束性目标，加快实施成效，将环境效益纳入考架新，提升管理水平，充分节能减排重点工程，实现最直接、最有效核体系架发挥管理节能作用的减排效果架现役机队规模飞机退出老旧飞机 “十三五”节能减排工作原则引进新飞机 0.2642 公斤/ 吨公里 6.53 年飞机平均机龄吨公里油耗 2007-2017 年国航燃油效率提升 44 呵护碧水蓝天 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近坚持节能降耗维修环节国航从运行节油管理、使用新技术等方面着手，通过飞行优化、APU 节油、地面设备设施等措施持续降低细节能耗；高度关注新燃料发展，参与相关推广活动，通过“油改电”、光伏发电、锅炉低氮改造等项目的大气污染控制开展和研究，降低排放和污染。在大气污染控制方面，国航严格按照国家环保标准，控制废气排放。2017 年，国航投资 840 万元用于废气处理设施改造，不断提高废气处理效率，有效降低了废气 APU节油排放。飞机节油进一步推动桥载设备替代 APU 节油项目，通过飞机健飞行时间优化，包括国际康管理系统，不断提升对航路优选优化、国内航路 APU/GPU 使用情况进行精细废弃物管理结构优化等化管理和大数据整合的能力国航主要在飞机维修过程中产生废弃物，包括废弃油料、矿重量管理地面设施物油、喷漆产生的化学品等物质，这些废弃物均按有关危险客机全年腹舱载运率推动清洁能源替代传统化石废弃物排放规定交指定机构处理。公司建立有害废弃物管理能源，对楼宇建筑的屋顶太 46.6%，同比提高 3.4 个制度，通过采用先进的设备、技术和工艺，减少生产运营环阳能资源进行摸底调查，百分点 , 由于腹舱载运 2017 年已完成顺义区发改节有害废弃物的产生和使用。针对航班飞行过程中产生的无率提升带来的腹舱增收委备案、项目采购工作超过 3 亿元人民币害废弃物，如报纸杂志、餐具、耳机等客舱垃圾，国航进行回收再利用或者找专业的废弃物处理公司进行无害化处理。航班放行优化降本增效航班放行优化，包括有效持续开展降本增效，对减水资源管理控制返航备降、特殊条件载航班进行有效控制下航班保障、深化二次放国航将工业废水全部排入或收集至废水处理站，处理达行、放行备降场优化标后排放，2017 年废水处理站处理量近 3 万吨；食堂废水经过隔油、生化处理后达标排放；每季度邀请有资质的第三方检测机构对公司总排口进行污水检测，检测节能减排措施结果均合格。循环利用案例国航地面车辆“油改电”项目 2017 年，由北京飞机维修工程有限公司（简称 Ameco）开展了浴室热泵回收项目，通过回收淋浴污水和空压机产生的 2017 年，国航“油改电”工作聚焦特种车辆，试用电动特种车辆 32 台，积累了电动特种车辆的运营经验，验余热加温淋浴用水，使热能得到回收和循环利用，替代生活证了电动特种车在一定区域内可以替代燃油车辆。此外，在首都机场、成都双流机场自有区域、国航北京区域建热水锅炉供热，能源费用节省率约 60%，每年节省能源费用立充电桩，提升地面车辆服务效率。约 90 万元。 46 呵护碧水蓝天 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近倡导绿色环保保护地球环境是人类永恒的主题。国航秉承“绿色，健康，积极向上”的环保理念，实施绿色办公以及我们的故事环保培训，通过举办各种环保宣传活动，支持绿色环保事业。国航情报小王子在国航北京运控中心航行情报室有一位情报小王子，他叫刘競泽，是 2012 年入职的年轻员工，参加工作以来，他一心一意研究专业技能，很快熟练掌握了国内外航线制作、公司航路优选优化、生效日调整和换季等工作，成为了航线数据管理的骨干力量。随着环境问题日益突出，在参与航线优化工作的过程中，刘競泽意识到“创建绿色航线”的重要性和迫切性，他与同事一起研究数据、做航线影响分析，为后续的航路优化提供依据和绿色办公环保宣传培训生物多样性支持，努力推进“绿色航线行动”，并取得了显著成效。国航利用海报、微信国航加强低碳环保的国航积极履行保护生自 2017 年 8 月 17 日北京 - 旧公众号、QQ 群、节宣传力度，积极开展物多样性的承诺，禁能贴纸、视频等方式丰富多样的环保实践运鲨鱼鱼翅，借助平金山绿色航线优化方案实施以宣传节能低碳生活环和培训活动，不断提台优势，提升旅客及来，国航已累计节约飞行时间保知识，推动全体员升员工和大众的节能合作伙伴的生态保护 40 小时，减少耗油 533 吨。工低碳环保的积极性环保意识意识刘競泽和同事还充分利用媒体报道等形式宣传节能减排工作和绿色航线成果，营造“创建环保宣传培训绿色航线”的氛围，使节能减案例节能有我，绿色共享排、低碳经济的理念深入人心，把环保落实到行动中去。 6 月 13 日“ 全国节能宣传倾听利益相关方声音周”期间，国航客舱服务部在 CA1485 北京 - 南宁的航班中，开展了“节能有我，绿色共享” 主题航班活动，乘务员针对低 “世界地球日”那天，我乘坐国航 CA1915 面对行业提升燃油效率愈加困难的现实和碳环保的问题，向旅客收集飞应对国际航空减排的巨大压力，国航人始航班从杭州飞往丽江，乘务人员组织了一行环保小妙招，倡导低碳生活终不忘初心，勇于担当，十年的努力取得场绿色环保宣传活动，有知识竞猜、环保的重要性。了丰硕的成果。中美绿色航线，吹响了向故事分享等环节，旅客们都积极参与，大业界领先企业冲锋的号角。大提升了环保意识。 ——中国民航大学教授 ——国航旅客陈静杰杜雨欣环保主题航班 48 员工成就员工梦想 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近成就员工梦想责任 Corporate Social Responsibility Report 50 成就员工梦想 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略保障员工权益国航严格遵守“劳动合同法”等法律法规，积极推进平等就业，坚持同工同酬，杜绝童工，推进民主管理，国航尊重和平等对待每一位员工，通过保障员工合法权益，拓宽员工成长渠道，关注员工职业健康，关完善员工薪酬福利制度，尊重和保护员工合法权益。爱员工生活，将公司的发展成果更多、更公平地惠及全体员工，增强员工的归属感，提升企业凝聚力。我们的行动汇聚多元人才劳动合同管理薪酬福利民主沟通作为一家跨国经营的国际化企业，国航坚持多元化人才招聘战略，将国际化人才看作国航的宝贵财富和国航继续推进劳动合同差异化国航严格按照国家社会保险政国航不断完善职工代表大会制资源，努力营造包容多元文化、多语言互融共生的和谐氛围。2017 年，国航招聘新员工 961 人，其中含分类管理，全面夯实分层次、策，为员工缴纳五险一金，不度体系，充分保障员工的知情泰国籍乘务员 58 名、俄罗斯籍乘务员 12 名、日本籍乘务员 61 名等。全链条的劳动合同制度体系，断调整优化收入分配机制，增权、表达权、参与权和监督权；基本建立了以岗位管理为基强公司竞争力，促进公司持续与员工开展平等对话，健全集础，分级授权的劳动差异化管健康发展。2017 年研究并制体谈判协议制度。2017 年集体理机制。定了薪酬调整方案，实现员工合同覆盖率 100%，受集体谈判 6% 6% 27% 收入与公司效益的同向增长。协议保障的员工比例 100%。 53% 24% 17% 64% 激励员工成长 3% 国航重视每一位员工的成长，致力于提升员工综合能力，开展特色培训工作，激发员工创造力，畅通人才发展通道，为员工提供高层次、高视野的发展舞台，帮助员工实现个人价值。 34岁及以下 35-44岁 45-54岁 55岁及以上硕士及以上本科专科中专及以下在职员工年龄分布在职员工学历分布案例国航加强属地化招聘国航员工地区分布国航以“一带一路”倡议为契机，开拓“空中丝绸之路” 北京 - 伊斯兰堡 - 卡拉奇航线，并成立国航伊斯兰堡营业部。为满足当地用工需求，国航有计划的储备和培养国内国际及地区（属地人员） 24,231 国际化人才，加强属地化招聘，招聘巴基斯坦籍员工 4 名，积极融入当地文化，提升在当地市场的竞争力。人人青年创新大赛 52 成就员工梦想 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近加强多样化培训关爱员工生活为促进员工健康发展、提升员工综合素质、支撑人才强企战略，国航结合员工培训需求，制定培训计划，国航坚持以人为本，平衡员工的工作和生活，保障员工的职业健康，开展多彩的业余活动，为员工营造提供丰富的培训项目和多元化的培训方式，形成国航特有的培训体系。良好的工作环境。贴心服务员工 01 02 03 04 05 2017 年，国航不断完善服务平台和员工服务体系，增加服务内容、创新服务形式、简化业务流程，提升员工服务能力和服务体验，全力推进京外服务站点建设工作，拓展员工服务覆盖范围，员工服务中心微信平台关通用培训项目定制培训项目特色培训项目国际化人才交流网络培训注量达 3 万人，员工对员工服务中心的满意度平均为 92.8%。总经理“变革创新” 商委营业部总经理青年干部培训项目中高级管理人员赴领导干部“每月一项目培训项目罗尔斯罗伊斯公题、每月一试”党建 “金色星期五”讲坛司培训交流项目线上培训项目高级经理“团队发运控业务管理培训员工入调离职展”项目项目管理储备生培训初中级管理人员赴领导力线上直播讲公积金提取项目国泰航空培训交流堂项目高级经理“卓越运在职及收入证明办理营”项目项目领导力微信社群分出差报销享学习项目员工卡办理免折卡信息档案转递员工出票企业营业执照副本领取车证办理致力于打造“一站式”员工服务平台案例员工服务中心微信平台青年员工培训国航以“员工服务中心，心中服务员工”为理念，国航员工服务中心打造员工服务中心微信平台，开设自助服务、员工专享、信息查询等功能，推送内部新闻、优惠畅通职业发展通道聚力人才培养活动、业务办理等贴切工作生活的内容，提供便国航打造岗位管理体系，形成管理、业务、技术三国航拓宽人才选拔渠道，完善选拔人才机制，发现利的在线咨询等服务。员工专享信息查询大序列职业发展通道，为各类人才搭建成长渠道，助和培养更多优秀员工。2017 年，国航通过自主建自助服务力员工成长。设的“人才评价中心”对公司青年干部和两个重点业务单位的关键人才进行了全面的评价与盘点。员工服务中心微信平台功能 54 成就员工梦想 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近健康安全保障我们的故事国航关注员工健康安全，建立员工健康档案，明确职业病保护监督、抢救措施等制度，保障员工职业卫生健康；持续推进员工“幸福心计划”，招募及培训“幸福大使”，搭建员工心理健康服务团队，为员金风玉露一相逢 , 便胜却人间无数——爱在国航工提供心理健康服务。2017 年，国航培训“幸福大使”89 名。 10 月，正处中秋、国庆期间，空气中处处散发着思念的味道，人们翘首以盼，期待与家人相聚。但对飞行员而言，在众人团聚之时，正是他们最忙碌的时刻，他们需要坚守岗位，保障更多旅客顺利出行。 139 次 8,013 人次 97.5 % 国航从家庭的角度出发，开展有温度的“团聚”活动，邀请飞行员的妻子来到国航与家人相聚，通过召开座谈会，促进家庭之间的交流；邀请飞行员分享自己的家庭故事，增进飞行员与家人开展心理员工咨询培训人数健康培训满意率达彼此的了解；举办参观活动，提升家属对飞行工作的理解，关心关爱每一个飞行员家庭，增强员工的企业归属感。国航感谢每一位飞行员为飞行事业的付出，感谢飞行员牺牲小家成全千千万万家庭的团聚，更关怀特殊群体感谢飞行员家属们在背后的默默支持！国航持续优化并完善特殊群体帮扶体系和机制，通过建立困难员工档案，走访慰问等方式，帮助员工解决生活困难；设立爱心妈妈小屋，建立困难慰问困难员工向困难员工为孕期、哺乳期女员工提供休息场所，让困员工档案发送款物 621 482 83.3 难员工、女性员工等特殊群体感受到公司关户人万元怀，营造和谐的内部氛围。多彩业余生活国航积极开展缤纷多彩的文体活动，组织职业技能大赛、篮球赛、健身行、徒步大会、艺术节等活动，倾听利益相关方声音鼓励引导员工乐享生活，促进员工沟通交流，增强员工的凝聚力和归属感。从象牙塔来到国航，管理储备生项目让我有当我在上大学的时候就非常期待能够从事机会接受一系列业内顶级的培训，见证一线航空领域工作，非常感谢国航为当地人提全流程工作的环环相扣，在岗位轮换中不断供工作机会，在这里我能够获得宽广的职学习并挑战自己，实现自身价值的升华，为业发展空间和较高的收入，我为能够进入国航“全球领先的航空公司”的愿景奋斗终身。国航工作而自豪，祝福中国和巴基斯坦友谊长存。 ——国航管理储备生 ——国航伊斯兰堡营业部员工黄明生萨巴汗民航空警安全员职业技能竞赛徒步大赛 56 社会共享和谐社区 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近共享和谐社区责任 Corporate Social Responsibility Report 58 共享和谐社区 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近我们的策略促进国际交流国航积极响应国家“一带一路”倡议，相继开通了北京至明斯克、布达佩斯、华沙、吉隆坡、孟买、科伦坡、企业作为社会公民的主体，以造福社会作为终极目标。国航发挥自身资源优势开展社会责任实践，协助伊斯兰堡、阿斯塔纳、苏黎世等多条“一带一路”沿线航线，运用自身优势，积极为中国与世界各地架解决运营所在地社会问题，保障特殊飞行、促进国际交流、参与志愿服务，为社区发展贡献力量。起友谊的桥梁，促进中外人民的友好交往，推动国际之间的政治、经济和文化交流。我们的行动案例国航欧洲地区总经理荣获法兰克福“荣誉市民” 保障特殊飞行国航作为中欧之间第一大承运人，坚持把促进中欧经济繁荣，推动双边关系建国航在国内外各种特殊飞行和重大自然灾害航班任务中，不畏艰难，不计得失，彰显载旗航空公司的使设作为己任。12 月，法兰克福市市长彼得菲尔德曼向国航欧洲地区总经理命和责任。2017 年，国航顺利完成十九大、“一带一路”国际合作高峰论坛、《联合国防治荒漠化公约》田玉岐颁发了“荣誉市民”证书，旨在第十三次缔约方大会、第十三届全运会等重大活动运输保障，斯里兰卡、九寨沟等救灾航班保障，得到表彰国航对法兰克福市的国际化和多元社会各界的广泛赞誉。化发展进程中作出的突出贡献。案例九寨地震救援法兰克福市长为国航欧洲地区总经理颁发荣誉证书 8 月，四川省阿坝州九寨沟县发生 7.0 级 “国航在法兰地区创造就业、增加税收，在中德合作中做出了重要的贡献” 地震。国航第一时间成立了应急指挥和保 ——法兰克福市长彼得菲尔德曼障小组，全力保障北京、成都、广州至九寨往返航班，协助完成救援人员、滞留旅客及救援物资航班运输保障任务，确保应案例 “国航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大赛急救灾各环节运行顺畅。九寨沟救援物资运输 12 月 2 日，国航日本地区总部与日语版《人民日报海外版》月刊及中文版《日案例斯里兰卡救灾本新华侨报》在东京共同举办了“国航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大 5 月，持续性强风和暴雨袭击斯里兰卡引赛。此次活动增进了海外华侨华人子发洪水和山体滑坡。为帮助斯里兰卡抗洪女与祖国的血脉联系，扩大汉语文化救灾，国航迅速启动重大运输保障预案，的国际影响力，有助于推动中华文化抽调 B747-400 型货机执飞，快速完成救灾在海外传承与弘扬的“留根工程”。物资的运输保障。 “国航杯”演讲大赛斯里兰卡救援物资启运 60 共享和谐社区 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近传承志愿精神国航秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，鼓励和支持员工开展形式多样的志愿者活动，我们的故事促进社会和谐共融。2017 年，国航注册志愿者人数共计 2,195 名，开展“青年志愿者”活动 250 场次，服务内部员工及外部客户人数达 29,800 人。志愿支教，用爱点燃梦想 10 月，国航志愿者们走进广西江口小学、利步小学和古站小学，开展“蓝天课堂”义务案例保障第十三届全运会支教活动，为同学们带去艺术文化、科学、飞机知识等丰富多彩的课程。国航志愿者们认真做好志愿支教活动的各项准备工作，与学校沟通协商课程安排，精心为保障第十三届全运会的顺利召开，准备各类教学用具并组织教学培训，同时，还选购了适合孩子们阅读的精品书籍 300 多国航启动“国航青年助力天津全运册 , 通过互动式教学，激发学生兴趣，培养孩子们的学习积极性和主动性。会”保障工作，增设全运会专用值机柜台，组织基层单位和管理支持支教带给孩子们的是丰富的课部门的青年志愿者担当值机引导，程，留给志愿者们的是一段难与全运会志愿者无缝对接，助力全运会成功召开。忘的记忆，此次支教活动如星志愿者服务第十三届全运会星之火，点燃了志愿者们内心的激情，大家讨论着支教，关注着扶贫，形成了“人人愿为、案例 “星星航线”关爱自闭症儿童人人可为、人人能为”的浓厚志愿服务氛围。国航开展“星星航线”青年爱心帮扶行动，关注自闭症儿童。2017 年共组织自闭症儿童看护活动 10 次，自闭症知识宣讲活动 8 场，户外交倾听利益相关方声音流活动 1 次，爱心义卖活动 6 场。国航作为中欧之间第一大承运人，为中回想起一周的支教生活，心中有着说不志愿者服务达到 400 人次，服务时德友谊和共同发展做出了卓越的贡献。完的喜悦与感动。我为自己能有这次支长 1,600 小时，募集善款 50,000 元，国航通过不断开通新航线、改进旅客服教体验而感到庆幸，这段不平凡的、充补贴贫困自闭症家庭 10 个。务体验、提升旅客流量，进一步加强了满收获的支教生活，已经在我的生命中 “星星航线”关注自闭症儿童活动法兰克福的国际化地位。法兰克福已经写下浓墨重彩的一笔，定会是我生命中成为国航在海外最大的门户枢纽，也必无与伦比的财富，支教生活所焕发的光将成为中德友谊和贸易往来的重要窗口芒将照亮我今后在国航的工作之路。和桥梁。 ——中国驻德国大使 ——国航员工史明德高超 62 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近关键绩效表指标名称其它能源消耗（吨标准煤） 2015 年 15,754.7 2016 年 13,762.9 2017 年 13,827.3 吨公里油耗（公斤 / 吨公里） 0.2750 0.2722 0.2642 指标名称 2015 年 2016 年 2017 年百客公里油耗（升 / 百客公里） 3.49 3.44 3.31 百客公里排放（公斤 / 百客公里） 8.8 8.7 8.4 总资产（亿元） 2,137.04 2,241.28 2,357.18 吨公里二氧化碳排放（克 / 吨公里） 866 857 二氧化碳排放（万吨） 1,931.24 2,086.46 2,143.26 营业收入（亿元） 1,089.29 1,126.77 1,213.63 有害废弃物排放总量（吨） 374.51 323.44 356.69 利润总额（亿元） 90.43 102.19 114.81 应缴税款（亿元） 58.78 63.88 70.11 水消耗（万吨） 330.9 340.4 373.15 环保投入（万元） 36,349 18,501 29,000 在册飞机数量（架） 590 623 655 平均机龄（年） 6.30 6.36 6.53 安全飞行（万小时） 187.59 202.87 211.52 在岗员工人数（人） 27,104 23,258 25,168 运输总周转量（亿吨公里） 218.07 236.98 253.85 外籍员工人数（人） 1,062 1,155 1,113 旅客运输量（万人次） 8,981.59 9,660.59 10,157.67 少数民族员工数（人） 1,009 1,051 1,074 货邮运输量（万吨） 166.44 176.91 184.16 残疾人雇佣人数（人） 20 19 每股社会贡献值（元） 2.589 2.822 2.768 女性员工占比率（%） 36.3 40.3 45.2 前五大供应商采购额（亿元） 336.80 375.47 350.59 管理序列及管理支持序列总人数（人） 6,519 5,719 6,443 劳动合同签订率（%） 100 100 知识产权储备注册数量（件） — 2,587 2,819 2.56 已流失员工统计分布旅客总体满意度（分） 87.20 87.32 88.00 34 岁及以下 46.36 高端旅客总体满意度（分） 87.00 87.26 88.20 35-44 岁 11.47 45-54 岁 11.78 全年接获旅客投诉量（件） 22,733 20,638 16,155 员工流失率（%） 2.7 2.53 55 岁及以上 30.39 旅客投诉处理率（%） 100 100 100 男性 50.54 境内行李差错率（‰） 1.71 1.22 0.80 女性 49.46 国内 94.57 境外行李差错率（‰） 4.85 4.90 3.75 国际及地区 5.43 航班正常率（%） 72.6 76.7 70.9 受集体谈判协议保障的员工比例（%） 100 100 航班执行率（%） 98.5 98.3 98.0 培训总课时（小时） 161,630 143,678 198,919 员工参训人数（人次） 109,212 83,997 94,190 总能耗（万吨标准煤） 907.6 980.0 1,029.8 职工教育经费总额（万元） 1,826.4 1,892.2 2,121.0 航空煤油消耗（万吨） 613.1 662.4 696.0 电力消耗（兆瓦时） 132,591.4 134,409.5 150,229.9 备注：汽油消耗（吨） 1,734.5 1,491.9 1,603.6 1. 数据口径为国航集团，部分往期财务数据有调整。其中，服务、员工数据口径为国航股份柴油消耗（吨） 6,389.4 6,761.5 7,276.5 2. 二氧化碳排放仅含航油燃烧直接排放，其他能源排放暂无国家统一标准计算天然气消耗（万立方米） 841.4 900.3 939.8 3. 有害废弃物排放包括 AMECO 危险废弃物排放 64 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近主要荣誉 2018 年展望经济篇环境篇 5月国航在香港投资者关系协会（HKIRA）主办的第三届香港投资者关系大奖中荣获“投资者关系飞跃进步奖”。挖掘运力资源潜力，推动机型更新换代，提高生产组织持续完善能源管理体系建设，完成 2018 年公司能源管效率，完善航权资源储备；2018 年计划完成运输飞行理体系认证工作，推进“腹舱业载提升”“太阳能光 224.1 万小时，可供总周转量 392.7 亿吨公里，旅客运伏利用”等重点节能减排项目，提高公司能源利用效率。国航运营的“国航职工之家”微信公众号被中华全国总工会、中央网信办授予“全国最输量 1.09 亿人次，货邮周转量 80.0 亿吨公里。 6月有影响力工会新媒体”称号。深入参与国内外航空碳交易规则制定，建立公司碳交坚持枢纽网络战略，重点巩固北京枢纽，拓展航线网络易管理制度和流程，加大绿色节能技术的研发与引入，竞争能力；优化运力配置，提升收益品质，持续提高航积极推进减排降耗工作的落实。线经营效益。积极推进环保宣传工作，培育旅客及员工的环保意识《国航数据安全 - 旅客敏感信息防护项目实施方案》荣获 2017 中央企业优秀网络安全坚持客户导向，加速营销创新，加快商业模式转型；系和习惯，构建生态文明的航空运输大环境。综合解决方案十佳创新解决方案奖。 7月统推进品牌推广，丰富品牌营销手段，实现核心市场品国航在“全国企业文化年”上荣获“全国企业文化优秀成果”奖。牌提升。员工篇坚持以人为本，完善服务员工工作体系，持续加强心安全篇理关怀，推进困难帮扶，丰富员工文化生活。 8月国航在上海证券交易所年度信息披露工作评价中获得 A 级评级。坚决杜绝运输飞行事故、重特大航空地面事故和特大航不断加强人才机制建设，畅通的晋升通道，开展员工职空器维修事故；在确保人、机安全的前提下，杜绝劫机、业技能竞赛，为员工提供广阔自主的学习空间和平台，炸机事件的发生。激励员工成长。把握规律，持续完善安全管理体系，优化生产组织与安国航获“2017 民航传播奖——年度民航业最具影响力官方公众号”。持续优化劳动用工制度、干部人事制度、薪酬福利制度， 11月全管理方式；抓住重点，提升风险管控水平，对航班高加强民主管理，增强员工队伍活力及发展动力。国航《“微笑启航”AI 主题航班》获“2017 民航传播奖——年度传播创新奖”。风险项目采取针对性措施，有效降低运行风险。加强专业系统能力建设，落实年度训练计划，满足生产社区篇保障需求。持续加强重大活动航空运输保障工作，积极开展志愿国航 2016 年度企业社会责任报告荣获“金蜜蜂 2017 优秀企业社会责任报告常青奖”。服务，推进公益慈善事业发展。服务篇 12月深化精准扶贫，加强与扶贫点的项目合作，推动相关产国航入选 2017 年“融绿 - 财新 ESG 美好 50 指数”榜单 50 家公司之一。优化服务管理，加强对特殊旅客运输、新增服务需求以业的可持续发展，激发和厚植扶贫点发展的内生动力。及不正常航班保障的风险监控、风险预警与应急管理，国航在世界品牌实验室（World Brand Lab）第十四届世界品牌大会上，排名第 290 优化服务绩效考核体系。位，比 2016 年上升了 5 位。提升旅客服务，通过信息系统对服务领域的支撑，打通全旅程服务信息链，实现“聪明服务”。驱动产品升级，搭建并完善产品管理体系，加强对五大核心产品及航线网络支持产品的统筹管理与全生命周期管理，全面提升全流程服务呈现水平，切实改善旅客体验。 66 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近联交所 ESG 指标索引表指标披露状态页码说明指标披露状态页码说明环境社会 A1：排放物 B3：发展及培训一般披露：有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物 2017 年国航未发生重大环境污染或一般披露：有关提升雇员工作职责的知识及技能的政策。描述培训活动包括 54 包括 44,47 的产生等的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料超标排放事件 B3.1 按性别 , 雇员类别（如高级管理层 , 中级管理层等）划分的受训雇员航空业排放物主要来自于航油，占到部分包括 65 百分比 A1.1 排放物种类及相关排放数据部分包括 64,65 排放总量的 99% 以上，其他排放量极低，不是国航管理和披露的重点 B3.2 按性别、雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数部分包括 65 A1.2 温室气体总排放量及密度包括 64,65 B4：劳工准则 A1.3 所产生有害废弃物总量及密度包括 65 一般披露：有关防止童工或强制劳工的政策及遵守及严重违反相关准则、 2017 年国航未发现违反童工及强制劳工包括 53 规则及规例的资料相关准则及规例的情况 A1.4 所产生无害废弃物总量及密度包括 47 B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工包括 2017 年国航未发生涉及违法用工事件 A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果包括 44,45,46 B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤包括 2017 年国航未发生涉及违法用工事件 A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果包括 47,65 A2：资源使用 B5：供应链管理一般披露：有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政策包括 44,45,46,47 一般披露：管理供应链环境及社会风险的政策包括 24 A2.1 按类型划分的直接及／或间接能源（如电、气或油）总耗量（以每千秒千 B5.1 按地区划分的供货商数目包括 24 包括 64,65 瓦时计算）及密度 B5.2 描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及包括 24 A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）包括 65 有关惯例的执行及监察方法 A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果包括 44,46 B6：产品责任 A2.4 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所得成果包括 47 一般披露：有关所提供产品及服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜 2017 年国航未发生与提供服务相关的重包括 36,40 以及补救方法的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料大违规事件 A2.5 制成品所用包装材料的重量及每生产单位占量不适用 B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而回收的百分比不适用 A3：环境及天然资源 B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法包括 40 一般披露：减低营运对环境及天然资源的重大影响的政策包括 47,48 B6.4 描述与维护及保障知识产权有关的惯例包括 22 A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动包括 47,48 B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序不适用社会 B6.5 描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法包括 40 B1：雇佣 B7：反贪污一般披露：有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、平等机会、多元 2017 年国航在人员招募及聘用方面包括 52,53 一般披露：有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的政策及遵守及严重违反化及其他待遇及福利的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料无重大违规情况发生包括 7 相关准则、规则及规例的资料 B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数包括 52,65 B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及未包括 B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率包括 65 诉讼结果 B2：健康与安全 B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法包括 7 一般披露：有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的政策遵守及严 2017 年国航未发生重大的雇员安全 B8: 社区投资包括重违反相关准则、规则及规例的资料事件一般披露：有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会包括 60 B2.1 因工作相关的死亡人数及比率未包括考虑社区利益的政策 B2.2 因工伤损失工作日数未包括 B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）包括 60 B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法包括 56 B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）包括 60,61,62,63 68 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近 GRI G4 指标索引表 GRI 指标内容页码备注 GRI 指标内容页码备注 G4-1 机构最高决策者（如总裁、主席或相等的高位）就可持续发展与机构及其战略的关系的声明 3 G4-34 机构的治理架构，包括最高治理机构下的各个委员会。说明负责经济、环境、社会影响决策的委员会 9 战略及分析 G4-2 主要影响、风险及机遇的描述 3,16 G4-35 说明从最高治理机构授权高级管理人员和其他员工管理经济、环境和社会议题的过程 G4-3 机构名称治理 G4-36 机构是否任命了行政层级的高管负责经济、环境和社会议题，他们是否直接向最高治理机构汇报 G4-4 主要品牌、产品及（或）服务 G4-37 利益相关方和最高治理机构就经济、环境和社会议题磋商的过程。如果授权磋商，说明授权的对象 G4-5 机构总部的位置 4 和向最高治理机构的反馈过程。 G4-6 机构在多少个国家营运，在哪些国家有主要业务，哪些国家与报告所述的可持续发展事宜特别相关 4,5 G4-56 说明机构的价值观、原则、标准和行为规范，如行为准则和道德准则 G4-7 所有权的性质及法律形式 G4-57 寻求道德与合法行为建议的内外部机制，以及与机构诚信有关的事务，如帮助热线或建议热线 G4-8 机构所供应的市场（包括地区细分、所供应的行业、客户（受惠者）的类型） 4,5 G4-58 举报不道德或不合法行为的内外部机制，以及与机构诚信有关的事务，如通过直线管理者逐级上报、 G4-9 汇报机构的规模 4,5 举报机制或热线机构概况 G4-10 按雇用类型、雇用合约及地区划分的雇员总数 52,65 机构概况 G4-EC1 按权责发生制，说明机构产生及分配的直接经济价值 (EVG&D)，包括机构全球业务中的下列基本 G4-11 受集体议价协议保障的雇员百分比 53,65 要素 G4-12 描述组织的供应链 24 4,16,17 G4-EC7 开展基础设施投资与支持性服务的情况及其影响 18,19 G4-13 汇报期内机构规模、架构、供应链或所有权方面的重大改变 G4-EC8 重要间接经济影响，包括影响的程度 22,23 G4-14 解释机构是否及如何按谨慎方针或原则行事 20,48,60 G4-EC9 在重要运营地点，向当地供应商采购支出的比 G4-15 机构对外界发起的经济、环境及社会约章、原则或其它倡议的参与或支持 61,62 G4-EN1 所用物料的重量或体积 G4-16 机构加入的一些联会（如业界联会）及（或）全国 / 国际倡议组织 G4-EN3 机构内部的能源消耗量 44,64,65 G4-17 列出机构的合并财务报表或同等文件中包括的所有实体。说明在合并财务报表或同等文件包括的 4,22 任何实体中，是否有未纳入可持续发展报告的实体 G4-EN6 较少的能源消耗量 G4-18 说明界定报告内容和方面边界的过程。说明机构如何应用“界定报告内容的报告原则” G4-EN7 产品和服务所需能源的降低 45,46 G4-19 列出在界定报告内容的过程中确定的所有实质性议题确定的实质性 G4-20 每一个识别出的实质性议题，都标明它的范围及界限的限制 10 环境 G4-EN8 按源头说明的总耗水量方面及边界 G4-EN12 描述机构的活动、产品及服务在生物多样性方面，对环境保护区或生物丰富多样的其它地区的重 G4-21 每一个识别出的实质性议题，都标明在组织之外的范围及界限的限制 4 大影响 G4-22 解释重整旧报告所载信息的结果及原因（例如合并 / 收购、基准年份 / 年期有变、业务性质、计报告说明 G4-EN19 减少温室气体排放量算方法） G4-23 报告的范围、界限或所用的计算方法与以往的报告的重大分别报告说明 G4-EN27 减低产品及服务的环境影响的措施及其成效 46,47,48 G4-24 机构的利益相关方列表 11 GG4-EN31 按总类划分的总环保开支及投资 G4-25 就所选定的利益相关方，说明识别和选择的根据 11 G4-LA1 按年龄组别、性别及地区划分的新雇员工及员工流失的总量和比率 52,65 利益相关方 G4-26 利益相关方参与的方法，包括按不同的利益相关方类型及组别的参与频率，并指明是否有任何参 53,54,55 参与与是专为编制报告而进行 11 G4-LA2 按主要业务划分，只提供予全职员工（不给予临时或兼职雇员）的福利 56,65 劳工实践和 G4-27 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑，以及机构回应的方式，包括以报告回应。说明 G4-LA8 与工会达成的正式协议中的健康与安全项目提出了每个关键主题及顾虑的利益相关方组别 11 体面工作 G4-LA10 加强雇员的持续受聘能力及协助雇员转职的技能管理及终生学习课程 53,54 G4-28 所提供信息的报告期（如财务年度或日历年度）报告说明 G4-29 上一份报告的日期（如有）报告说明 G4-LA12 按照性别、年龄组别、少数族裔成员及其它多元性指标划分，各管治机关成员及各类雇员的细分 52,65 G4-30 报告周期（如每年一次、两年一次）报告说明社会 G4-SO4 机构的反腐败政策及程序培训 7,14 确定的实质性 G4-31 关于报告或报告内容的联络人报告说明 4G4-PR1 为改良而评估产品及服务在其生命周期各阶段对安全和健康的影响，以及必须接受这种评估的重方面及边界 G4-32 说明机构选择的“符合”方案（核心或全面）。说明针对所选方案的 GRI 内容索引（见下表）。要产品和服务类别的百分比 70,71 产品责任如报告经过外部鉴证，引述外部鉴证报告。 GRI 建议进行外部鉴证，但并非成为“符合”本指南的要求 G4-PR3 按照程序划分标签所需的产品及服务信息种类，以及须符合这种信息规定的重要产品及服务的百 38,39,40 G4-33 机构为报告寻求外部鉴证的政策和目前的做法。如未在可持续发展报告附带的鉴证报告中列出，分比则需说明已提供的任何外部鉴证的范围及根据。说明报告机构与鉴证服务方之间的关系。说明最高治理 74,75 机构或高级管理人员是否参与为可持续发展报告寻求鉴证 G4-PR5 有关满足客户需求的措施，包括调查客户满意程度的结果 70 2017 年度社会责任报告世界因我们更亲近第三方审验改进建议通过审验和评价活动，我们对国航在社会责任的实践和管理方面有以下改进的建议：社会责任报告审验声明书建议进一步完善社会责任管理体系建设，宜建立明确的责任重点、责任部门及履责方案；建议在现有的数据披露基础上，明确公益慈善数据的归口管理部门，进一步披露相关信 Assurance Statement of Corporate Social Responsibility Report 息。汉德技术监督服务(亚太)有限公司（以下简称 TUV NORD）受中国国际航空股份有限公司（以特别声明：下简称“国航”）委托，对中国国际航空股份有限公司 2017 年企业社会责任报告（以下简称本审验声明中不包括： “报告”）进行了独立的第三方审验工作。信息披露之外的活动；国航负责收集、分析、汇总和披露报告中提到的信息。TUV NORD 在与国航的协议范围中认关于国航的立场、观点、信仰、目标、未来发展方向和承诺的陈述；可的职权范围内实施此项工作（报告审验）。国航是本声明的指定用户。由于经济数据经第三方审计，故报告中不做重复验证。本声明书基于国航编制的 2017 年度社会责任报告，国航对报告中信息和数据的完整性和真实性负责。此份报告是国航公开发布的第十份企业社会责任报告，并再次邀请 TUV NORD 进独立性和能力的声明行独立审验。德国汉德集团是世界领先的认证机构，在全球超过 70 个国家设有分支机构，提供检验、测试和验证服务，包括管理体系和产品认证；质量、环境、社会和道德的审核和培训；环境、审验的范围社会责任和可持续发展报告的保证。报告披露的 2017 年度内的社会责任关键绩效及相关信息；汉德技术监督服务(亚太)有限公司作为德国汉德集团全球的分支机构之一是独立的，确审验地点位于北京天竺空港经济开发区天柱路 30 号，即中国国际航空股份有限公司总保在实施本社会责任报告的审验过程中与中国国际航空股份有限公司或其分支机构和利益部所在地，没有访问国航其它下属单位、分公司及项目现场；相关方没有任何利益冲突。本报告所有信息由国航提供，TUV NORD 没有参与到报告编写过对报告中涉及数据和信息的收集、分析、检查等管理过程进行评价；。程。本次现场审验时间为 2018 年 3 月 8-9 日。审验方法汉德技术监督服务(亚太)有限公司审验过程包括如下活动：评审国航提供的文件信息；访谈国航报告信息收集人员；查阅相关网站及媒体公布的公众信息，通过抽样的方法对报告中有关数据和信息进行核实；依据《可持续发展报告指南》（G4）对社会责任报告在平衡性、可比性、准确性、时效性、清晰性、可靠性方面的要求，对报告进行了评估；机构授权人：宋海宁依据《AA1000 审验标准》（2008）；审验组长：李雪梅参考港交所 HK-ESG 指引验证活动是根据 TUV NORD 社会责任报告验证管理程序进行。日期：2018 年 3 月 19 日日期: 2018 年 3 月 19 日验证结论中国国际航空股份有限公司编制的 2017 年度社会责任报告客观反映了公司在 2017 年度社会责任工作的开展状况和所取得的绩效。报告中的数据是可靠的、客观的，TUV NORD 没有发注：当声明的中文和英文版本有冲突时，请以中文为准。现系统性或实质性错误，符合 G4 核心方案的披露要求。报告整体结构完整，信息的披露是清晰的、可理解的、可获取的；报告从“社会责任管理；提升发展质量；筑窂安全基础；优化服务品质；呵护碧水蓝天；成就员工梦想；共享和谐社区”七个维度对利益相关方的要求和期望进行了回应；报告以责任绩效披露了国航三年的社会责任绩效，具有一定的可比性。 72
附件：公告原文

中国国航2017年度社会责任报告（下载公告）

公告日期:2018-03-28

报告说明
 亲爱的读者，这本报告反映了中国国际航空股份有限公司 2017 年履行社会责任的行动和绩效。希望您藉
 此报告感受国航人的真情，继续支持、帮助中国国际航空股份有限公司的改革与发展。
 时间范围                                           数据来源
 报告时间跨度为 2017 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，   本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国
 部分内容追溯以往年份。                             国际航空股份有限公司年报，其他数据来源于中国
                                                    国际航空股份有限公司内部正式文件和相关统计。
 报告边界
 本报告以中国国际航空股份有限公司为主体，涵
                                                    指代说明
 盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部         为便于表述，报告中“我们”“公司”“国航”
 门和中国国际货运航空有限公司（国货航）及深         指代中国国际航空股份有限公司。“国航集团”
 圳航空有限责任公司（深圳航空）等主要子公司。       指代中国国际航空股份有限公司及其控股子公司。
 编制依据                                           报告获取
 本报告编制遵循国务院国资委《关于中央企业履         本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的
 行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关         理解上发生歧义时，请以中文文本为准。
 于加强上市公司承担社会责任工作通知》《上海
                                                    您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档，
 证券交易所上市公司环境信息披露指引》，以
                                                    网址：www.airchina.com.cn
 及香港联交所《环境、社会及管治报告指引》
（HK-ESG）等相关要求，参照全球报告倡议组织          若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，
（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）、GB/T           您可按以下方式联系我们：
 36001《社会责任报告编写指南》及航空服务业
                                                    联系人：杨征
 相关补充指引等标准要求编写。
                                                    地址：中国北京顺义区空港工业区天柱路 30 号
                                                    电话：86-10-61462794
 发布周期                                           传真：86-10-61462805
 本报告为年度报告，是中国国际航空股份有限公         电子信箱：yangzheng@airchina.com
 司连续发布的第十份社会责任报告。
目录
                                                                                 成就员工梦想/50
提升发展质量/20
                                             优化服务品质/34
                                                                                                               共享和谐社区/58
                                                               呵护碧水蓝天/42
                           筑牢安全基础/26
董事长致辞 /0 2
关于我们 /04
公司概况 /04
                                                                                                                            专题 /12
组织架构 /05
                                                                                          以十九大精神为引领，谱写高质量发展新篇章 /12
公司治理与风险防范/06
                                                                                                                精准扶贫，共同筑梦 /16
企业文化/07
社会责任管理 /0 8                                                                                                关键绩效表 /6 4
社会责任观 /08                                                                                                     主 要 荣 誉 /6 6
可持续发展战略 /08                                                                                            2 0 1 8 年 展 望 /6 7
社会责任工作管理架构 /09
                                                                                                   联交所ES G 指 标 索 引 表 /6 8
社会责任履责重点 /09
实质性议题识别 /10                                                                                     G R I G4 指 标 索 引 表 /7 0
利益相关方沟通参与 /11                                                                                          第 三 方 审 验 /7 2
董事长致辞
                                                                                                            我们秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的理念，认真落实安全生产责任制，将保证
                                                                                                筑牢        安全运行放在各项工作的首位，不断强化风险管控与应急能力，扎实培育企业安全文化，
                                                                                                安全基础    让“安全”成为飞行的常态，全方位保障运营的持续安全。2017 年，集团安全飞行 211.52
                                                                                                            万小时，运送旅客 1.02 亿人。
    不忘初心，牢记使命。中国国航坚持以习近
平新时代中国特色社会主义思想为统领，积极践
行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展                                                                  我们秉承“四心服务”的理念，坚持完善旅客服务管理体系，不断改善服务品质，加大设
理念，全力抓好安全管理，努力提升经济效益，                                                      优化        备设施优化及更新投入，进一步优化服务流程，充分利用互联网技术，创新服务工作方式
稳步推进深化改革，积极改善服务品质，着力加                                                      服务品质    方法，关注旅客需求与期望，确保服务体验升级，增进旅客的出行满意度。2017 年，公司
强党的建设，各方面工作取得积极稳健进展。                                                                    旅客总体满意度稳步提升。
    我们坚持两个“一以贯之”，将党的建设和
                                                                                                            我们树立和践行“绿水青山就是金山银山”的理念，深入贯彻落实国家节能环保政策，将
                                                                                                呵护
企业发展紧密结合，把党的建设写入公司章程，
                                                                                                            自身发展与社会生态文明建设相结合，不断加强节能减排制度的建设，持续深挖节能减排
融入公司治理。持续深化改革，以规范董事会建
                                                                                                碧水蓝天    潜力，优化资源配置，打造绿色机队，切实将节能减排融入企业发展进程中，进一步加大
设为抓手完善现代企业制度，着力推动实现建设
                                                                                                            环保宣传活动，培育员工与旅客的环保意识，共同铸就绿色、健康的可持续发展未来。
具有全球竞争力的世界一流航空公司的战略目标。
                                                                                                成就
                                                                                                            我们坚持“以人为本”的理念，充分保障员工合法权益，不断创新人才管理机制，完善人
                                                                                                            才培养体系，拓宽员工成长渠道，积极营造包容、多元文化的和谐氛围，关爱员工生活与
                                                                ——中国国际航空股份有限公司    员工梦想
                                                                                                            健康，不断激发员工创新、进取的活力，与员工共享企业的发展成果。
                                                                             董事长、党委书记
                                                                                                共享        我们始终坚持责任担当，认真履行抗震救灾、人员紧急撤离、重要活动专包机等重大紧急
                                                                                                和谐社区    航空运输任务。积极参与社会公益实践，传承志愿者精神，营造稳定和谐的社会环境。
            我们坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署，积极承担定点扶贫责任，全
聚焦        面加强扶贫工作组织领导力量，创新帮扶思路，统筹各方力量形成合力，聚焦提高贫困地
                                                                                                    2018 年，我们将全面贯彻落实党的十九大精神，不忘初心，继续前进，以质量和效益为中心，提升
精准扶贫    区和贫困群众的自我发展能力，打造具有国航特点的扶贫工作新模式、新举措，助力扶贫
            攻坚战。                                                                            服务品质，履行好社会责任，为实现中国梦，实现人类美好理想做出新的更大的贡献。
            我们不断创新运营模式，持续提升经营水平，全年营业总收入 1,213.63 亿元，实现利润总
提升        额 114.81 亿元，盈利能力得到进一步增强；积极推进“一带一路”倡议和“提升国际竞争
发展质量    能力”战略，充分发挥枢纽网络优势，着力完善航线网络与市场布局。2017 年，公司新开
            通了 61 条航线，通航 40 个国家和地区，进一步优化全球运营格局。
2
                        关于我们                                                                                                                                                                                                                                                                          2017                                                             年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           世界因我们更亲近
                                                                                                  组织架构
关于我们
股票代码                                                                                                                    总             规                  人             财               航               飞                  资                  运             产                  航                  法             企                       审             保                  工                  董             全
                                                                                                                            裁             划                  力             务               空               行                  产                  行             品                  站                  律             业                       计             卫                  会                  事             面
上海证券交易所：601111                                                                                                      办             发                  资             部               安               技                  管                  标             服                  管                  部             文                       部             部                  办                  会             深
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             化
                                                                                                                            公             展                  源                              全               术                  理                  准             务                  理                                 化                                                          公                  秘             改
香港联合交易所：00753                                                                                                       室             部                  部                              管               管                  部                  部             部                  部                                 部                                                          室                  书             革
                                                                                                        总部管理                                                                               理               理                                                                                                                                                                                            局             领
伦敦证券交易所：AIRC                                                                                                                                                                           部               部                                                                                                                                                                                                           导
                                                                                                        支持部门                                                                                                                                                                                                                                                                                                             小
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             组
公司概况
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             办
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             公
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             室
中国国际航空股份有限公司的前身是中国国际航空公司，成立于 1988 年。2002 年 10 月，中国国际航空
                                                                                                   中
公司联合原中国西南航空公司和中国航空总公司的航空运输资源，组建了新的中国国际航空公司。2004         国                  运             飞             市                  销
                                                                                                                                                                              商务委员会
                                                                                                                                                                                网             结       对                     区             地                  地                  客        培                  综             信             空             集             离             专                  北             机
年 9 月 30 日，中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。2004 年 12 月 15 日，国航在香港和伦敦挂     国                  行             行             场                  售        络             算       外                  域             区                  面                  舱        训                  合             息             中             中             退             机                  京             务
牌上市，2006 年 8 月 18 日，又成功登陆国内 A 股市场。                                              际                  控
                                                                                                                       制
                                                                                                                                      总
                                                                                                                                      队
                                                                                                                                                     部                  部           收
                                                                                                                                                                                         益
                                                                                                                                                                                                     部       合
                                                                                                                                                                                                                 作
                                                                                                                                                                                                                               营
                                                                                                                                                                                                                               销
                                                                                                                                                                                                                                              总
                                                                                                                                                                                                                                              部
                                                                                                                                                                                                                                                                  服
                                                                                                                                                                                                                                                                  务
                                                                                                                                                                                                                                                                                      服
                                                                                                                                                                                                                                                                                      务
                                                                                                                                                                                                                                                                                                部                  保
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    障
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   管
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   理
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  保
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  卫
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 采
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 购
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                休
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                人
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               办
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               公
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   枢
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   纽
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  工
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  程
                                                                                                   航   事业管理单位   中                                                                   部                      部         中                                 部                  部                            部             部             支             部             员             室                  建             部
国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均居于国内领先地位，是全球最大的航空联盟——星空联盟（以       空                  心                                                                                                      心                                                                                                                 队                            管
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                理
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   设
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   指
                                                                                                   股                                                                                                                                                                                                                                                                           部                                 挥
                                                                                                   份
下简称星盟）的成员及中国民航唯一一家进入“世界品牌 500 强”的企业。作为中国唯一载国旗飞行的                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        部
航空公司，国航承担着政府专机、要客包机、紧急飞行、外国国家领导人到访等国内外专包机保障任务。       有
                                                                                                   限
2017 年，国航完成运输总周转量 253.85 亿吨公里、旅客运输量 1.02 亿人次、货邮运输量 184.16 万吨，    公
实现营业收入 1,213.63 亿元，利润总额 114.81 亿元，经营业绩继续保持行业领先。                       司                            西                       浙                            重                           天                            上                       湖                            贵                                 西                            温                            华
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                                                                                                                            公                  公                                                                        限             责                                                                                             务                  公                                      有                  发
                                                                                                                            司                  司                                                                        公             任                                                                                             有                  司                                      限                  展
                                                                                                                                                                                                                          司             公                                                                                             限                                                          公                  公
                                                                                                                                                                                                                                         司                                                                                             公                                                          司                  司
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        司
4
                       关于我们                                                                                                                                     2017        年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                世界因我们更亲近
公司治理与风险防范
国航深知只有基于良好的公司治理、严密的风险防范，并遵从高尚商业道德的企业才能够基业长青。因
此，我们严格按照《公司法》《证券法》《上市公司治理准则》以及其他相关的法律、法规及条例的要求，
规范运作，不断完善现代企业制度，提升公司治理水平，力求建立起规范的内控体系与制度，打造具有
职业操守、廉洁奉公的团队。
公司治理
国航坚决落实党中央、国务院关于国有企业改革的决策部署和要求，遵守境内外上市规则和相关法律、
法规的有关要求，以新发展理念为引领，围绕战略目标以及需要着力破解的矛盾和问题，持续优化顶层
设计，强化组织领导与机制保证，不断完善法人治理结构，深入推进现代企业制度建设。                                                         独立董事调研飞机制造商
2017 年，国航积极推进党建进章程工作，推动了公司党的建设与完善公司治理结构的有机统一，明确了
党组织在公司治理结构中的法定地位，使党组织在上市公司中发挥的作用更加组织化、制度化、具体化。     内部控制                                            商业道德
                                                                                                 国航以防范风险和提高效益为重点，积极推进公          国航一直以来崇尚高标准的商业道德，持续推进
                                                    董
                             股东大会               事            审计和风险管理委员会           司内部控制建设，将分公司、重要的事业管理单          反腐倡廉工作，认真落实党风廉政建设责任制，
       监                                           会
                                                    专                                           位和管理支持部门以及投资企业纳入评价范围。          组织廉洁从业教育宣讲，着力完善监督体制机制，
       事                                                         战略和投资委员会
                             董事会                 门                                           按照企业内部控制规范体系和相关规定的要求，          形成了较完善的廉洁风险防控网络和管控格局。
       会                                           委
                                                                  管理人员培养及薪酬委员会
                                                    员                                           我们对发现的问题进行了积极整改，保持了内部          2017 年，国航清理信访举报线索，排查廉洁风险，
                                                    会
                             经理层                               航空安全委员会                 控制的有效性。2017 年，国航无财务报告和非财         督促问题整改，对相关违纪违法人员，严格按照
                                                                                                 务报告内部控制重大或重要缺陷。                      程序，依法依规依例进行严肃处置。
国航深入推进现代企业制度建设，根据国资委建设规范董事会工作的总体要求，成立了新一届国航董事会，
                                                                                                 企业文化
使国航董事会结构得到了优化、外部董事比例加大、董事会内部制衡约束加强，建立起了权责对等、运转
协调、有效制衡的法人治理结构，提升了董事会的独立性和权威性。
为了独立董事能够尽快熟悉情况、开展工作，国航建立董秘汇报会制度，保证在董事会和各专业委员会审
议前，独立董事有充分的时间发表意见；建立独董调研制度，确保独立董事全面深入掌握公司相关情况，     2017 年，国航企业文化工作围绕以建设社会主义核心价值体系为根本，深化安全和服务文化建设，策划
更好地参与公司决策。                                                                             组织“大小记者进国航”等系列活动，深化安全文化在公司的落地和践行，提升公司安全品牌形象；开展“企
                                                                                                 业文化大讲堂”活动，倡导岗位职业精神；开展微视频大赛，聚焦服务文化践行，挖掘和提炼服务典型
                                                                                                 与服务故事，加强在公司内部的对标和推广；通过文化长廊等多种载体，展现全流程岗位服务精神面貌；
                                                                                                 启动社会责任系统建设，创新文化传导，塑造品牌形象，强化企业使命意识，营造全员积极进取的文化氛围，
                                                                                                 努力为公司整体发展和战略推进提供思想动力。
6
                       社会责任管理                                                                                                                                                                  2017              年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                       世界因我们更亲近
社会责任管理                                                                                                              社会责任工作管理架构
                                                                                                                          科学的社会责任管理架构是社会责任管理工作运行的保障。2017 年，国航进一步深化社会责任管理体系，
国航始终贯彻将社会责任理念与企业战略部署相结合的方针，制定全面的可持续发展计划，积极履行企
                                                                                                                          调整和完善社会责任工作管理架构，推进社会责任工作顺利开展和有效落实。
业社会责任，推动企业与社会的和谐共进。
社会责任观                                                                                                                                                                董事会
                                                                                                                                                                                                负责社会责任战略制定及规划审批，指导社
                                                                                                                                                                                                会责任工作的推进实施
                            满足社会需求 创造共有价值
                                                                                                                                                                                                组   长：
                                                                                                                                                                        社会责任
                                                                                                                                                                                                董事长、党委书记蔡剑江
                                                                                                                                                                      工作领导小组              总裁、党委副书记宋志勇
      经营理念          安全理念         服务理念                    人才理念                         环保理念                                                                                  副组长：
                                                                                                                                                                                                副总裁、党委副书记曹建雄
                                                                                                                            负责制定社会责任工作年度计划，           社会责任
                                                                                                                            组织协调社会责任工作计划的实
                                                                                                                            施和各项工作的推进
                                                                                                                                                                   领导小组办公室
       顾客至上         安全第一         放心 顺心                   品德 激情                          绿色营运
                        预防为主
       诚信合规                          舒心 动心                   能力 业绩                        可持续发展
                        综合治理
                                                                                                                                                             社会责任领导小组办公室成员：
                                                                                                                                                             运行控制中心      商务委员会
                                                                                                                                                             董事会秘书局      总裁办公室
可持续发展战略
                                                                                                                                                             规划发展部        人力资源部
                                                                     战略              枢纽
                                                                                           网络
                                                                                                                                                             财务部            航空安全管理部
                                                                 聚合                          战
                                                             资
                                                               源                                略                                                          产品服务部        法律部
企业社会责任管理不仅给社会带来巨大
                                                                                                                                                             企业文化部        工会办公室
回馈，也给企业带来难得的发展机遇。
                                                                 竞争实力                  发展能力
                                                       略
                                                                                                           成本
通过履行企业社会责任，国航增进了与
                                             产品创新战
                                                                 世界前列                  持续增强
                                                                                                               优势战
                                                                                                                          社会责任履责重点
                                                                            成为大型网络
利益相关方之间的交流，深化了对潜在                                            承运人
                                                                                                                     略
市场的认知，提升了业务的服务水平，                               客户体验                  相关利益
为实现公司经济、环境与社会价值的最
                                                                 美好独特                  稳步提升
                                                                                                                          国航立足习近平新时代中国特色社会主义思想的新目标、新要求，聚焦社会对航空企业的主要关注和期待，
大化奠定了坚实基础。
                                                                                                      略
                                                  人
                                                            略
                                                                                                      战
                                                   才
                                                                                                      品                  结合国航社会责任工作的整体情况和优势所在，确定社会责任的履责重点：
                                                                                                  牌
                                                     战
                                                                            专业化战略
                                                                                                                                   传播中国文化                           落实扶贫政策                        倡导可持续发展
                                                                                                                                   讲好中国故事                           实现扶贫目标                        共享发展成果
8
                                          社会责任管理                                                                                                                                                                                         2017        年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                                                           世界因我们更亲近
实质性议题识别                                                                                                                                                 利益相关方沟通参与
我们将利益相关方的期望与中国国情国策、行业特性、公司业务特点相结合，通过汇总、筛选、评估、验证、                                                               利益相关方的参与沟通是国航可持续发展的基础，我们通过与利益相关方的各种对话渠道，了解利益相关方
回顾等环节，识别出对公司和利益相关方都重要的实质性议题，从“对公司可持续发展的重要性”和“对                                                                   对国航的期望，并将国航的发展与运营情况与各方进行沟通，推动国航社会责任管理工作的持续改进与提升。
利益相关方的重要性”两个维度进行排序。
                                                                                                                                                                 利益相关方              沟通渠道                     期望与诉求                国航回应
                                                                                                                                                                                                                      诚信合规，有序经营
                                                                                                                        企业战略与
                                                                                                                                                                                                                                                参与政策规划、调研和制定
                    国家宏观政策                                                                                                                                                         工作会议及汇报               重大活动保障工作
                                                                                                                          运营重点
                                                                                                                                                                                                                                                专题汇报
                        导向                                                                                                                                     政府 / 境内外监管机构   信息披露                     不发生安全运营事故
                                                                    社会责任
                                                                                                                                                                                                                                                接受监督和考核
                                                                                                                                                                                         与政府合作                   良好的企业形象
                                                                                                                                                                                                                                                保障特殊飞行　
                                                                      议题
                    国内外社会责任
                                                                                                                                                                                                                      节能减排与环境保护
                                                                                                                     利益相关方分析
                      标准研究分析                                                                                                                                                       信息披露                     实现规范化的公司治理      完善公司治理及内控体系
                                                                                                                                                                 投资人 / 股东           股东大会                     保障投资人 / 股东利益     强化效益领先优势
                                               矩阵分析                                       问卷调查
                                                                                                                                                                                         投资人大会                   可持续盈利能力            定期发布业绩报告
                                                                                                                                                                                                                                                打造品牌休息室
                                                                                                                                                                                         客户满意度调查                                         开展亲和自画像活动
                                                                                                                                                                                                                      飞行安全、正点
                                                          实质性议题矩阵排序                                                                                     客户                    投诉处理
                                                                                                                                                                                                                      提供全方位、高品质服务
                                                                                                                                                                                                                                                开展餐食品质提升专项行动
                                                                                                                                                                                         新媒体                                                 提供智能服务
                                                                    议题审核                                                                                                                                                                    完善不正常航班信息发布机制
                                                                                                                                                                                                                      权益保障
                                                                                                                                                                                         员工满意度调查
                                                                                                                                                                                                                                                建立多层次人才培养通道与学习路径
                                                                                                                                                                                                                      关注公司发展战略
                                                                    议题回顾                                                                                     员工
                                                                                                                                                                                         内部论坛、杂志、邮件、微信
                                                                                                                                                                                                                      参与公司管理和经营
                                                                                                                                                                                                                                                推进员工服务中心工作
                                                                                                                                                                                         职代会                                                 开展“幸福 . 心计划”心理咨询项目
                                                                        议题识别                                                                                                                                      良好的职业发展通道
                                                                                                                                                                                                                                                帮扶困难员工　
                                                                                                                                                                                         工会、班组建设　
                                                                                                                                                                                                                      薪酬福利待遇
                                                                                                                                                                                                                      诚信经营                  加强供应商管理
                                                   沟通需求      认识程度                                                                                                                日常业务交流
                                                                                               非                                                                合作伙伴 / 供应商                                    阳光采购                  修订、完善采购政策
      4.8                                                                                      常        服务质量提升       风险管控            安全运行                                 合作伙伴会议　
 对                               4.70
                                                                                         对    高
                                                                                                                                                                                                                      共同发展                  提高供应商的环境保护意识和能力
                                                                                                                                            员工基本权益保护
 利                                                                                      利              硬件设施优化     客户信息保护
 益   4.6                                                                                益
 相                                                                                      相                                                       合规管理                                                                                      加强联盟合作
 关   4.4
                                                       4.36                              关         很
                                                                                                    高
                                                                                                           培训与发展           低碳飞行
                                                                                                                                                                                         行业论坛                     关注行业发展及趋势
 方          4.31
                                            4.36                                         方              工作与生活平衡         公平竞争
                                                                                                                                                 培训与发展
                                                                                                                                                                 同行企业                                                                       开展联营合作
 的                                                              4.21
                                                                                         的                 绿色办公           员工多元化
                                                                                                                                                                                         行业会议　                   维护市场公平秩序　
 重   4.2
                        4.22                                                             重                                                                                                                                                     签署合作备忘录
                                                                                                                                                  环境保护
 要                                                                                      要
            4.18                   4.08                          4.18
                                            4.03
 性   4.0
                       4.10                            4.05                              性
                                                                                                          知识产权保护        保障特殊飞行                                                                                                      深化精准扶贫
                                                                                                    高                                            社区发展                               公益慈善活动                 带动社区经济发展
                                                                                                         携手价值链共赢       关爱儿童成长
      3.8                                                                                                                                       深化精准扶贫     社区                                                                           开展公益慈善活动
                                                                                                          开展志愿服务         健康与安全                                                志愿者服务                   支持公益事业
                                                                                                                高               很高              非常高                                                                                       开展扶贫赈灾
      3.6
            企业治理经济责任产品与服务员工责任环境责任社区责任
                                                                                                               对公司可持续发展的重要性                                                  新闻发布                     公司重要事件              发布社会责任报告
                               对公司可持续发展的重要性                                                                   实质性矩阵                             媒体                    媒体走访                     公众形象和影响力          及时更新微博、微信动态
                   利益相关方对社会责任议题的沟通需求和认识程度 *
                                                                                                                                                                                         官方新媒体平台               未来规划                  开展媒体开放日活动
* 沟通需求与认知程度之间的差距，即为利益相关方与公司关于社会责任沟通的未来改进和提升方向。
10
                       以十九大精神为引领
                                                                                                                十九大的胜利召开，进一步指明了国企改革发展方向。作为载国旗航空企业，旗帜鲜明讲政治
专题
                       谱写高质量发展新篇章
                                                                                                                是企业改革发展的根本原则，国航坚持把政治建设作为统领，摆在首位。
     党的战略与目标
            党的初心和使命
            党的十九大报告开宗明义 : 中国共产党人的初心和使命 , 就是为中国人民谋幸福 , 为中华民族谋复兴
                                                                                                                    深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九
            新时代战略安排
                                                                                                                    大精神
            从现在到 2020 年 : 全面建成小康社会
            2020 年到 2035 年 : 基本实现社会主义现代化
            2035 年到 2050 年 : 建设成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国
                                                                                                                   召开党委会，学习传达大会精神，研                     把学习贯彻习近平总书记系列重要讲
            实现伟大梦想的决定性因素                                                                               究部署学习宣贯工作 8 项举措                          话精神作为主线，贯穿到公司各层级、
                                                                                                                                                                        全年度的政治理论学习中去
            伟大斗争 , 伟大工程 , 伟大事业 , 伟大梦想 , 紧密联系、相互贯通、相互作用 , 其中起决定性作用的是党
            的建设新的伟大工程
                                                                                                                                                      全球领先的
                                                                                                                                                        航空公司
     新时代党的建设工作总要求                                                                                      开展 10 次集中学习研讨，以公司党                     全年党委理论中心组学习 20 次，在
                                                                                                                   委带头学，带动各级党委和基层党组                     中央党校举办 4 期高管培训，在公司
                                                                                                                   织深入学                                             战略解码会上专题研究部署党建工作
            一个根本原则                     一个指导方针                    一条工作主线
            坚持和加强党的全                 坚持党要管党，全面              长期执政能力建设
            面领导                           从严治党                        先进性和纯洁性建设
                                                                                                    新思想
    以党的政治建设为统领                                              走在时代前列
    全面推进党的政治建设、                                            人民衷心拥护
    思想建设、组织建设、                                              勇于自我革命
    作风建设、纪律建设                   提高党建工作质量
                                                                          经得起各种风浪考验
    把制度建设贯穿其中
                                                                          朝气蓬勃
    深入推进反腐败斗争
            一个总体布局                     一个基本要求                    一个基本目标
                                                                                                                                                      党委中心组学习
12
                                                                                                                         夯实党建基础工作
      加强党的领导，管党治党责任逐级压实
                                   修订出台公司党委、总裁办公会和“三重一大”等                                        扎实推进“两学一做”学习教育制度化常态     建强党的基层组织，扎实推动企业基层党组
                                   议事规则，有序推动党建工作进下属企业章程                                            化，围绕培养合格党员队伍，从责任落实、     织进行换届选举，换届完成率达到了 99.7%
                                                                                                                       制度机制、督查考核 3 个方面下功夫，编发
                                                                                                                       简报 40 期
抓好党建工作制度和机制
建设，实施“每月一例会、                                                                                                                                                              开展各单位党建工作
每 月 一 考 试、 每 周 一 报                                                           抓 好 国 企 党 建 30 项 重 点                                                                  预 算 整 体 编 制， 明 确
告”，加强党建工作顶层                                                                 任 务 的 落 实， 分 解 为 67
                                                                                                                       抓好境外党建工作，                                             党建经费使用列支范
设计，研究制定企业党建、
                               5                                                  2    项措施，明确具体负责的
                                                                                                                       强化基层党建保障                                               围， 进 一 步 强 化 党 建
意识形态、团委、扶贫、                                                                 党委成员、责任部门，顺
                                                                                                                                                                                      经费科学化管理水平
统战和社会责任等实施意                                                                 利实现阶段性目标
见和工作方案                                     党建重点工作
推进党建工作创新，围绕党员日常                                                开展党建专项督查，组织 5 个党建
教育管理的基础性课题，推动下属                                                督导组，对各直属企业和国航下属
                                        4
企业与清华大学经管学院、北京大                                                单位党委开展督导检查，明确 7 项
学心理认知学院开展合作，着力推                                                检查任务，实现督查全覆盖
动党建工作的理念创新、手段创新
                                                                                                                         抓好意识形态和宣传文化                     发挥工会和共青团凝心聚
                                                                                                                       明确各级党委的具体责任，制定党员干部网络
                                                                                                                                                                    力作用
                                                                                                                       行为“十个不准”，提高舆情管理能力，完善   加强对工会工作的领导，围绕打造“知识型、
                                                                                                                       公司新闻发布、新媒体使用及舆情风险防控管   技术型、创新型”职工队伍的要求，团结服务
                                                                                                                       理规定，规范工作流程                       凝聚职工，推动和谐企业建设
                                                                                                                       以春运保障、新航线开通、新产品推广、运营   高度重视青年工作，召开 2 次青年工作座谈会，
                                                                                                                       保障能力提升和国航成为北京冬奥会合作伙伴   积极推动青年创新工作，组织开展“青年创新
                                                                                                                       等为契机，组织策划系列主题宣传活动，切实   大赛”，征集 204 个创新项目，竞选产生 10
         组织干部职工集中收看党的十九大开幕会                     董事长、党委书记蔡剑江传达党的十九大精神             提高企业形象和社会影响力                   个优秀项目，推动孵化落地
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专题 精准扶贫，共同筑梦
                                                                                                强化组织领导 , 坚决落实中央部署
                                                                                            国航党委深入贯彻落实中央关于打赢脱贫攻坚战的重大部署 , 董事长、党委书记蔡剑江 , 总裁、党委副书
                                                                                            记宋志勇先后就定点扶贫工作做出部署、提出要求 , 调整加强了公司扶贫工作领导小组 , 进一步强化了对
十八大以来，党中央高度重视扶贫工作，把扶贫开发摆到更加突出的位置。国航积极响应国家          扶贫工作的组织领导。
号召，坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署，积极承担定点扶贫，于 2012 年
起承担内蒙古自治区苏尼特右旗和广西壮族自治区昭平县的定点扶贫工作。2017 年，国航及所
属单位投入扶贫资金 570.75 万元；引导职工采购帮扶地区特色农牧产品近 2,000 万元，累计派
出定点扶贫挂职干部 2 批 4 人。
     扶贫寄语
                                                                                                  召开扶贫工作领导小组会              与来访的苏尼特右旗委、旗政府领导座谈         与来访的昭平县委、县政府领导座谈
 精准扶贫是党中央的大事、是全国的大事，各级党组织要深入学习领会党的十九大精神，坚决贯彻落
 实习近平总书记关于扶贫开发重要论述要求精神，讲政治，重大局，采取实实在在的举措，下更大力
                                                                                                健全帮扶机制 , 构建“8+2”工作体系
 气，推动企业帮扶工作取得新进展，真正展现出央企的政治责任和社会责任。
                                                         ——国航董事长、党委书记蔡剑江
                                                                                                     直接帮扶                        产业帮扶                    智力帮扶                      中长期合作
                                                                                                   1. 创设扶贫基金或               3. 特色产品开发             7. 人员招聘培养                 9. 寻求政策支持
                                                                                                      直接资金帮扶                 4. 特色产品采购             8. 干部培训交流                 10. 协助规划发展
                                                                                                   2. 结对自愿帮扶                 5. 特色旅游合作
                                                                                                                                   6. 加强宣传推广
     强化组织领导                                                 深入一线调研                  授人以鱼 , 直接“输血”       授人以渔 , 增强“造血”      转变价值观 , 增强动力            着眼长远 , 因地制宜
                         坚决落实中央部署 夯实精准施策基础
                           主要领导亲自抓   多番实地考察                                        深入一线调研 , 夯实精准施策基础
                         健全机构用力推       开展精准对接
                                                                                            与苏尼特右旗和昭平县两地政府领导召开了超过 20 次交流会、对接会、现场办公会 , 多次听取扶贫挂职
                                                                                            干部述职工作 , 实地了解当地贫困群众生产生活和产业发展情况 , 加强对公司扶贫资金使用、帮扶项目实
                                                                                            施等方面的监督力度 , 为更好地精准扶贫、干净扶贫夯实了基础。
                                  立柱架梁完善机制
                                  整章建制强化管理
                                  四梁八柱基本成型
                                                             健全帮扶机制
                                   2017 扶贫重点工作
                                                                                                         走访“救急难”家庭并送上救助金                                    与昭平县对口扶贫交流及项目洽谈会
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                                                                                                                          智力帮扶：扶贫先扶志 , 扶贫必扶智
     开发式帮扶：授人以鱼，不如授人以渔                                                                              坚持扶贫同扶智、扶志相结合，创新帮扶思路，丰富针对性解决方案，积极调动贫困群众的积极性、主动性、
                                                                                                                     创造性，帮助他们摆脱“等靠要”思想，激发内生动力，促进从“要我脱贫”向“我要脱贫”的观念转变，
国航携手各专业公司大力推进开发式帮扶，聚焦提高贫困地区和贫困群众的自我发展能力，坚持把自身                           以精神思想脱贫助推物质脱贫。
的资源优势、品牌优势、航线网络优势和社会公众影响力同苏尼特右旗和昭平县两地的特色资源有机对
接起来，帮助两地深挖山川之美、物产之富、人文之醇，做到“授之以渔”，努力引导当地增强“造血”
功能，促进相关产业快速发展，实现可持续长远脱贫。
                            组织采购“苏尼特牛羊肉”昭平生态有机茶”等特色农牧产品
      采购特色
                            举办“苏尼特牛羊肉”品鉴会
      农牧产品
                            采购优质茶叶用于北京候机楼休息室和部分航线两舱服务
                            组织苏尼特右旗特色牛羊肉餐食试餐会
       开发特色             援建苏尼特右旗肉牛育肥基地                                                               邀请定点帮扶地区的 6 名基层干部和 4 名团干部参加公司新任   在苏尼特右旗和昭平县举办 2 场扶贫专项招聘，把贫困家庭的优
       农牧产品             援建昭平县江口村木耳养殖场                                                               班组长培训和团委组织的青年干部培训，使他们进一步开拓了眼   秀子女带入国航大家庭，为更广大的贫困群众树立起依靠劳动技
                                                                                                                     界、增长了知识，提高带领贫困群众脱贫致富的本领             能的典范和榜样，坚定贫困群众勤劳致富的信心和决心
                                                                                                                          直接帮扶：同一个梦想 , 同一个航班
                           《中国之翼》刊登专栏宣传昭平县黄姚古镇旅游
       开发文化            《中国之翼》刊登《秀美昭平福寿长》和《苏尼特右旗，闪耀“丝路”的草原明珠》
       旅游资源            组织采编团队赴昭平考察，并在《国际航空报》刊登《金秋昭平寻梦揽胜》
                                                                                                                     针对帮扶地区的特殊贫困群体，通过直接捐款捐物，组织青年志愿者下乡服务等活动，给予必要的“输血”，
                                                                                                                     努力帮助他们改善生活、渡过难关。
                            开展旅游项目专项考察，对旅游定位、宣传推广、可持续发展提供新思路和举措
       发展特色             在国庆、中秋双节推出“走‘南’闯‘北’特色优惠国内游”旅游产品
       旅游项目
                                                                                                                                    “国航蓝天课堂”走进昭平                                         志愿者和孩子们
                                                                                                                     国航全面加强扶贫工作组织领导力量，统筹各方力量形成合力，定期召开扶贫工作领导小组办公室工作
                                                                                                                     会议，借助“互联网 +”，搭建扶贫“8+2”项目联络平台，打造具有自身特点的扶贫工作新模式、新举措。
                                                                                                                     未来，国航将深入落实党的十九大关于脱贫攻坚的精神，上下求索、聚合力量，为解决苏尼特
组织餐食研发团队、联合利华等专业供应商，赶赴苏尼特右旗进行调研，采买苏尼特右旗牛羊肉，精心设计特色牛羊肉机上餐食，   右旗和昭平县群众困难，打赢脱贫攻坚战贡献一份力量。
逐步向航线投放
18
                                         经济
              提升发展质量               2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
提升发展质量
                                         责任
Corporate Social Responsibility Report
20
                                     提升发展质量                                                                                                                                                            2017           年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                            世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                                                                    案例 北京 - 阿斯塔纳航线
                                                                                                                                          6 月 1 日，国航北京 - 阿斯塔纳直飞航线正式开通，这对于
国航坚持可持续发展理念，深入贯彻落实供给侧改革要求，优化调整经营策略，深入开展降本增效，为
                                                                                                                                          促进中国与哈萨克斯坦双边关系发展具有重要意义，将为两
股东和价值链伙伴创造商业价值，为利益相关方创造共同价值。
                                                                                                                                          国在能源、交通、旅游、文化、经贸等领域的深入合作提供
我们的行动
                                                                                                                                          便利，为两国共建绿色丝路添砖加瓦，也将为中国与中亚之
                                                                                                                                          间搭建起一条“空中丝路”。
保障投资者价值                                                                                                                                                                                               北京 - 阿斯塔纳开航名片
国航加强客运市场研判，动态调整运力投入规模；优化生产组织 , 改善宽体机运营效益；推进商业模式转
型，提高客户贡献价值；全面实施“瘦身健体、提质增效”工作，实现生产经营质量提升和效益增长。
                                                                                                                                        改善全球货运网络
                                                                                                                                        截至 2017 年底，国货航共拥有 15 架货机，经营货机航线 18 条（国际航线 12 条、地区航线 1 条、国内
2013-2017 年，国航集团利润总额、净资产、年度分红总额数据如下：                                                                          航线 5 条），通航国家（地区）8 个，通航城市 21 个（国际 11 个、地区 1 个、国内 9 个）。
                                       114.81                                       861.21
                                                                                                                   15.64
                                                                                                                           16.70        2017 年，国货航开通上海 - 阿姆斯特丹 - 列日 - 上海货运航线服务客户。比利时列日市号称“欧洲之门”，
                              102.19
                                                                                                           14.00
                      90.43
                                                                  598.20
                                                                           688.76 
                                                                                                                                   待
                                                                                                                                        是欧洲第二大港口城市，拥有先进的机场和物流设施，在交通、物流等方面可以辐射整个欧洲。列日是
                                                544.14   546.35
                                                                                                                                   股
      45.83
              50.88
                                                                                                    6.83
                                                                                                                                   东
                                                                                                                                   大
                                                                                                                                        国货航的新航点，且机场允许夜间操作，将与国货航既有的邻近航点阿姆斯特丹、法兰克福发挥协同效应，
                                                                                             5.93                                  会
                                                                                                                                   批
                                                                                                                                   准
                                                                                                                                        进一步加强国货航往返中欧的航空货运网络。 
      2013    2014    2015    2016     2017      2013    2014     2015     2016      2017    2013   2014   2015    2016    2017
              利润总额（亿元）                  归属上市公司股东的净资产（亿元）                    年度分红总额（亿元）
带动经济发展
                                                                                                                                                  远程货机经营                       腹舱经营                        货站经营
截至 2017 年底，国航经营的客运航线达到 420 条，其中国际航线 101 条、地区航线 16 条、国内航线 303 条；
通航国家（地区）40 个，通航城市 185 个，其中国际 66 个、地区 3 个、国内 116 个。
                                                                                                                                            简化航线结构，提升机组资源使     持续加强客货联动，调整客机腹   开展国际服务提升项目，推进冷
                                                                                                                                            用效率                           舱运力                         链保障能力建设，实施机下快速
推进客运枢纽网络战略                                                                                                                        紧密围绕市场需求调整运力投向     通过联运合作、散货舱增加载量
                                                                                                                                                                                                            中转操作，做好大客户进出港重
                                                                                                                                                                                                            点航班保障
                                                                                                                                                                             等手段,提升腹舱载运率和收益
                                                                                                                                            强化产品营销，优化货源结构
国航巩固以北京、成都、上海和深圳为节点的网络结构，开通北京 - 阿斯塔纳等 12 条国际地区航线，开                                                                                水平                           积极推进新业务、新产品和新项
                                                                                                                                            开发快运大客户，加大与高价值                                    目，完成货站价格体系调整
通北京 - 茅台等 49 条国内航线，加密北京 - 伊斯兰堡 - 卡拉奇等航线的频次，枢纽竞争能力稳步提升。                                             客户合作力度
                                                                                                                                                                                     推进货运经营管理
22
                            提升发展质量                                                                                                                             2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                   世界因我们更亲近
携手价值链伙伴
国航注重与上下游价值链伙伴共享成功，不断优化资源配置，拓展营销能力，强化联营合作，持续增进
星空联盟内外的双边合作，提升供应链管理水平，与价值链伙伴携手共创价值。
推进同业伙伴合作
                                                                                                                                                  我们的故事
国航深入落实联营合作，加快拓展双边合作，促进国航系内各公司的市场与运力协同，形成了以双边联                          国航成为 2022 年冬奥会官方航空客运服务合作伙伴
营为重点、双边合作和国航系内协同为辅助的合作基本框架，为提升公司的国际竞争力奠定基础。
                                                                                                                    8 月 23 日，一场充满冬奥元素的签约仪式在北京飞机维修工程有限公司举行，这标志着
                                                                                                                    国航正式成为北京 2022 年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，跻身北京冬
                                                                                                                    奥组委市场开发计划中赞助级别最高的企业之一。
                                                                                                                                                                      为服务好奥运盛会，国航将动
                                                                                                                                                                      员全部最具价值的资源，提供
                                                                                                                                                                      最高水准、最全面可靠的航空
                                                                                                                                                                      服务保障，还将设计、喷涂冬
                                                                                                                                                                      奥主题彩绘飞机，开展线下系
国航与星空联盟、北京首都国际机场签署了“同一屋檐下”合   国航、北京首都国际机场、法兰克福机场三方共同推出了国航
作备忘录（MOU），深化建设北京首都国际机场，提升未来      北京 - 法兰克福国际快线，成为中国通往欧洲的首条国际快线                                                      列活动，吸引更多人关注并参
乘客体验                                                                                                                                                              与到奥林匹克运动中来，促进
                                                                                                                                                                      冰雪运动的普及，推动冬季运
健全供应商管理                                                                                                                                                        动、冬季体育产业的发展。
国航制定了《集中采购一体化实施方案》，构建了集中、高效、透明的采购管理体系，建立了供应商信
息库定期发布制度，加强了公司年度供应商绩效评价工作，新增了绩效复审工作机制，完善了绩效评价                                           倾听利益相关方声音
体系。 2017 年，国航完成供应商准入 551 家，供应商总数为 3,261 个（国内 3,150 个、国外 111 个），
前五大供应商的采购额为 350.59 亿元，占本集团总采购额的 38.12%。                                                    2017 年是国航加入星盟十周年，也是          中德两国位于丝绸之路经济带的两端，
                                                                                                                   星盟成立二十周年。十年中，我们积极         “一带一路”建设为中德经济的合作发
                                                                                                                   助力星盟在中国的发展，为星盟注入了         展创造了更大的机遇，国航北京 - 法兰
                                                                             350.59
                       供应商总数                                            前五大供应商采购额
                       3,261           个                                                        亿元              更多的活力。作为“同一屋檐”下的成         克福国际快线的开通，是国航持续加强
                                                                                                                   员，国航将星盟强大的国际航线网络与         世界级大型枢纽网络航空公司建设、不
                                                                                                                   中国这个巨大的市场连接在一起，与星         断推进航线布局国际化的重要举措，更
                                                                                                                   盟的伙伴共享“中国机遇”，共迎“中         是“一带一路”框架下，中德双方共商、
加强知识产权保护
                                                                                                                   国挑战”，实现了双赢和多赢。               共建、共享的成果。
2017 年，公司持续提升创新能力，进一步优化公司知识产权结构，结合航线分部、核心服务内容及知识
                                                                                                                               ——国航董事长、党委书记                ——德国法兰克福机场执行总监
产权项目重要性等因素，夯实知识产权基础，稳步推进商标、专利、著作权等在国内外的申请，同时注
                                                                                                                                                  蔡剑江                                 安可吉森
重防范知识产权风险、加大知识产权维权力度，提升国航品牌价值。
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              筑牢安全基础               2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
                                         安全
筑牢安全基础                             责任
Corporate Social Responsibility Report
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                      筑牢安全基础                                                                                                                              2017            年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                   注重空防安全                                      提升应急能力
                                                                                             国航持续改进和完善航空安保管理体系，开发航        国航持续完善应急体系建设和应急启动机制，积
国航学习贯彻党中央国务院关于加强安全生产工作的要求，深化安全管理体系应用，推动安全技术创新   空安保管理体系（SeMS）电子平台系统，组织航        极推进应急处置过程可视化，开展多样化应急培
与应用，持续增强安全管控能力，提升旅客安全意识，共筑航空安全大环境。                         空安保应急演练，提升空防安全应急处置能力；        训演练，提高应急预案的可操作性，增进各单位
                                                                                             开展专项检查和质量控制计划，实施风险源普查        的协同联动效率，不断强化应急处置能力。
我们的行动
                                                                                             与薄弱点整治相结合的长期隐患治理工作，确保
                                                                                             安全形势平稳。
强化安全管控
                                                                                                    01
                                                                                                                                                       深化应急体系建设，完善应急
                                                                                                                  有序推进资质类培训，组织空
                                                                                                                                                       教育培训体系和应急手册修
                                                                                                                  防安全应急演练，提升空防安           订制度，强化分公司应急管理
国航严格遵守民用航空法等法律法规，严格落实安全生产责任制，持续完善安全管理体系，提升风险管                        全应急处置能力                       能力
控能力，强化应急体系建设，为企业的安全发展提供坚实基础。
加强风险管理
                                                                                                                                     02
                                                                                                                                                                   成立星盟应急工作小组，加强
                                                                                                     全面宣贯并推进落实“空中严
                                                                                                                                                                   与星盟成员间的沟通、共享、
                                                                                                     控”专项计划与质量控制计划
                                                                                                                                                                   协作
国航将风险管理作为安全体系的核心工作，坚持安全关口前移，深入开展安全大检查，持续强化运行管
控能力，加快推进数字化运行风险评估系统建设，为航班运行风险管控提供实时决策支持，提升运行安
全风险管控能力，保障航班安全可靠运行。
                                                                                                    03
                                                                                                                  持续深入开展安全隐患排查             开展桌面演练，与美国联合航
                                                                                                                  治理、安全保卫专项教育整顿           空开展联合应急演习，提高应
                                                                                                                  工作                                 急预案、应急手册的可操作性
                                     深化风险管理措施
                                                                                                                                     04
                                                                                                     修订《航空安全员工作手册》，                                  推进应急室硬件设备改造与系
                                                                                                     明确相关工作要求，规范各环                                    统数据整合
                                                                                                     节工作流程
                                                                                                    05            及时发布反恐预警信息，细化
                                                                                                                  安保措施，完善应急处置预案
                                                                                                                                                       完善应急启动机制，积极应对
                                                                                                                                                       恶劣天气与突发事件
    识别并预警             提升风险           强化安全态势         推进信息系统
          运行风险             管控能力             过程管控               建设                                   空防安全举措                                  强化应急处理能力
28
                            筑牢安全基础                                                                                                                                           2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                 世界因我们更亲近
保障运行安全                                                                                                     推进技术革新                          案例 电子飞行包打造少纸化驾驶舱
                                                                                                                 国航加大技术革新以及研发支
国航将“安全第一”的理念深入到每一个运营环节，通过先进可靠的设施设备、高科技应用、创新技术                                                         国航 1 级电子飞行包（EFB）以移动设备为载体，采用分散管理模式，
                                                                                                                 持，积极利用航行新技术提升
发展等方式，加强应急处置能力，不断提高安全裕度，确保持续安全运行。                                                                                 通过装载国航运行、JeppFD-Pro 等软件，实现对移动设备端到端的
                                                                                                                 飞机性能、优化航线，推进全
                                                                                                                                                   管理，确保系统运行环境安全。电子飞行包的应用构建了飞行数据少
                                                                                                                 球气象导航混合运算应用与运
                                                                                                                                                   纸化、智能化解决方案，实现了地面运行人员与空中飞行人员沟通协
加快机型更新                                                                                                     行预测分析应用，将科技创新
                                                                                                                                                   调的无缝链接，改善数据和资料维护程序，提供更高效的空中飞行服
                                                                                                                 作为降低运行风险、保障安全
                                                                                                                                                   务及乘客体验，大幅增加了飞行安全裕度。
国航及时更换老旧飞机，积极投入新                                                                                 运行的重要手段。
机型设备，提升飞行安全裕度，保障
运行安全可靠。
国 航 集 团 2017 年 全 年 共 引 进 56 架                                                                         推进维修能力建设
                                                        共计拥有                        平均机龄
                                                    655                              6.53
飞 机， 退 出 飞 机 24 架， 截 至 2017                                                                           国航积极推进维修技术创新，深化维修系统和技术应用，提高排故效率，提升航班保障能力。2017 年，
                                                               架飞机                              年
年底，平均机龄 6.53 年。                                                                                         国航推进机务维修组织变革，建立新的运行控制管理体系，提升和强化生产指挥中心职能，初步建立从
                                                                                                                 维修计划、人员调配、应急处置、工作分配到资源共享、协调和统筹的工作协同机制。
     空客 320NEO 采用新一代 PW1100G/LEAP-1A 发动机，发动机风扇尺寸更大，加装新一代鲨鳍小翼，增加了飞行安全裕度                                        首台 V2500 发动机大修
30
                             筑牢安全基础                                                                                                                           2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                  世界因我们更亲近
培育安全文化                                                                                                                                     我们的故事
国航建立健全覆盖全员的安全教育体系，开展系统性、针对性和形式多样的安全培训教育，全面增强各级                 飞跃高原，翱翔云霄
人员的安全责任意识，为安全生产运营奠定良好基础；组织丰富的安全宣传活动，向旅客普及航空安全知
识，帮助旅客提升安全出行意识，共同维护航空安全。                                                             目前全世界有 13 座高高原机场（海拔超过 1,500 米的机场为高原机场，超过 2,438 米的机场
                                                                                                             为高高原机场），11 座位于中国，这 11 座机场的试飞、校飞和首航任务全部由国航完成，国
2017 年，国航共培训飞行员 33,569 人次，总课时 150,746 小时，完成模拟机复训 12,918 人次，应急复
                                                                                                             航西南分公司飞行部总经理李应完成了其中 10 座机场的试飞、校飞任务。
训 5,686 人，危险品复训 7,286 人。
                                                                                                             每一次试飞之前，李应都会带领试飞小组投入紧张的试飞程序调试工作，在模拟机上一遍又一
                                                                                                             遍模拟各种试飞科目，核实飞行程序的每一个数据。在试飞中，李应带领试飞小组飞足所有科
                                                                                                             目和程序，模拟飞行中可能遇到的每一种危险情况，从而找到最安全的路径。厚积才能薄发，
                                                                                                             多年如一日的认真态度，使得李应养成了良好的飞行作风，成就了他一连串高难度机场试飞的
                                                                                                             优异表现。
                                                                                                                                                                     在“安全第一、预防为主”这
                                                                                                                                                                     一永恒追求的鞭策下，国航人
                                                                                                                                                                     将一如既往地坚守在高原，并
                                                                                                                                                                     不断向禁区进发，通过通航的
开展以“安全培训提素质、班组管理强基础”为主题的“安   第六届客舱安全论坛就客舱安全管理实践、风险管控、SMS                                                           高原航线将旅客平平安安地送
康杯”竞赛，推动安全文化建设                           安全管理系统等话题进行分享与交流
                                                                                                                                                                     达目的地。
    案例 大小记者探秘国航 , 体验安全文化
     6 月 1 日，由年龄为 6 到 13 岁
     的小朋友组成的“科学小记者”
                                                                                                                                    倾听利益相关方声音
     采访团在父母的陪伴下，带着                                                                              周恩来爷爷的三句题词“保证安全第一，          作为一名机长，有时候我会觉得自己就像
     对“蓝天工作者”的好奇，与
                                                                                                             改善服务工作，争取飞行正常”庄严而醒          一名旗手，每一次起飞就像升国旗仪式一
     来自新华社、中央电视台、北
                                                                                                             目。开通拉萨航线征服“空中禁区”西藏          样，带着五星红旗走遍世界的每一个角落，
     京电视台等媒体的“大记者”
                                                                                                             高原给我留下了深刻的印象，这样的奇迹          让机身上的五星红旗在世界的各个机场冉
     们一起，踏上了一场“探秘国
                                                                                                             离不开每位国航人的努力。机长哥哥在飞          冉升起。每一次起飞和降落都承载着数百
     航”的奇妙旅程，零距离观摩、
                                                                                                             机上度过 3,000 多个起降，正是飞行员高         人的安全和数百个家庭的幸福，因此我们
     体验国航安全保障、航班运行、
                                                                                                             超的驾驶水平和极高的专业素养，保障了          必须要刻苦训练，积累更多的飞行经验，
     旅客服务等多个工作环节和业
                                                                                                             我们的航班安全。                              才能为乘客们的安全飞行保驾护航。
     务流程，了解国航安全文化和
     航空安全知识。                                           大小记者探秘国航                                     ——参与公众开放日的“小记者”代表                      ——国航飞行总队总飞行师
                                                                                                                                             周翟恩和                                        吉学勇
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                                         客户
              优化服务品质               2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
优化服务品质
                                         责任
Corporate Social Responsibility Report
34
                      优化服务品质                                                                                                                                   2017         年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                  世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                     保障航班正常性
                                                                                               2017 年，我们修订了《中国国际航空股份有限公司不正常航班服务标准》，以降低因公司原因导致航班
国航持续推进放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务，不断完善旅客服务管理体系，依托互联网和信     延误后旅客投诉的比例，进一步提升旅客满意度。为提升不正常航班的服务保障品质，我们通过国航官网、
息化技术，进一步改进全流程服务的软硬件设施，从细节上精心营造舒适的飞行体验，保障航班正常性，   APP 等自助渠道，为旅客提供航班延误、取消及调整证明等。
维护旅客权益，满足旅客期待。
                                                                                               建立改签专项团队，增加中                                                      推动首都机场机位改造扩
                                                                                               转服务团队人员                                 提升航班                       建，缩短站坪运行距离
我们的行动                                                                                                                                  正常性举措
服务品质管理
                                                                                                    优化登机位安排，减少旅客步行距离                              调整关闭乘机登记柜台时间，为后续
                                                                                                                                                                  操作预留充足时间
完善体系建设
2017 年，为确保服务管理体系（CSM）的有效性、适用性、合规性，国航推动服务管理体系升级，依据
ISO9001:2015 标准对 CSM 体系进行补充和完善；提高质量控制水平，完善服务闭环管理；加强对特殊
旅客的关注；加强对不正常航班保障的风险监控、风险预警与应急管理；优化服务绩效考核体系。
                                             考核评估体系
                       服务体系                                       标准体系
                                                                                                                                       贴心服务，保障航班正常性
                      产品管理体系                                    组织与
                                                                      责任体系                      案例 提升航班正常性，上海分公司启用三色行李条
                                                                                                行李翻查是影响航班正常的一个重要因素，为减少由此造成的影响，上海分公司采用红、蓝、黄三种颜色的行李
                                                督办体系
                                                                                                条对经济舱旅客的托运行李进行标识，有助于快速定位、缩小范围、高效查找。数据显示，启用三色行李条后，
                                                                                                散货舱行李翻找时间缩短了 27%-55%，大幅提升登机效率，从而提升航班正常性。
                                     完善服务管理体系建设的主要措施
36
                      优化服务品质                                                                                                                                                   2017            年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                     世界因我们更亲近
提升服务体验
                                                                                                                                                值机
                                                                            客票
在服务提升的道路上，国航从未停止                                                                                                                更换老旧自助值机设备，新增护照
                                                                            提 升 国 航 热 线 服 务，                                           阅读、自助改签、行程单打印等功
脚步。我们依靠信息系统对服务领域
                                                                            95583整体接听率达                                                   能；采用\"凭登机牌托运行李\"的新        候机
的支撑，打通全旅程服务链，通过推                                            91.61%；整合电商平台，                                              流程；国内主基地自助值机率由
                                                                                                                                                                                      加强休息室的改建，推动新
出各式服务，不断为旅客提供更贴心、                                          提升退、改、签服务                                                  51%升至64%
                                                                                                                                                                                      建、改扩建6个自营休息室，
更便捷的服务。                                                                                                                                                                        面积共8,500平米，其中新增
                                                                                                                                                                                      4,600平米
                                                 机上娱乐
                                                                                                            登机
                                                 提升媒体节目装载、播放的运行水平，缩短
                                                 更新周期；完善机上网络平台生态系统，打                     提升航班延误服务品质；
                                                                                                            关 注 特 殊 旅 客 需 求 ；积极
                                                 造人工智能主题航班
                                                                                                            推动二维码过检
                                     空中餐饮
                                     推动航食供应一体化；通过调研，优
                                     化现有餐食成本结构；全面升级22
                                     条国际国内航线餐食品质；携手北                                     客舱服务                                                                 中转服务
                                     京丽思卡尔顿酒店，共同设计新品                                     6月颁布《国航机上寝具清洁标准》，
                                     航空餐食                                                                                                                                    服务柜台，服务中转旅客317万人，
                                                                                                        规 范 寝 具 清 洁 要 求 ；设 计 开 发                                    同 比 增 长 9 % ；旅 客 中 转 成 功 率 达
                                                                                                        A350-900新型宽体飞机的座椅、盥                                           94.32%，行李中转成功率达97.45%
                                                                                                        洗室、灯光等关键服务设备的产品                    中转服务
                                                                                                        标准
38
                            优化服务品质                                                                                                                        2017      年度社会责任报告
                                                                                                                                                                          世界因我们更亲近
 特殊运输服务
 国航关注新增服务需求及特殊旅客服务，推动落实民航局对军人依法优先以及残疾军人（警察）优惠客                                           我们的故事
 票网络销售要求；修订《中国国际航空股份有限公司特殊旅客服务标准》《无成人陪伴儿童乘机申请书》
                                                                                                             致敬，中国队长！
《人体捐献器官运输服务标准》等，加强对特殊旅客的帮扶；提升服务运行应急处置能力，发布《旅客伤亡、
 重病事件处置管理规程》。                                                                                    机场，一个充斥着快乐与悲伤，离别与希望的地方。作
                                                                                                             为国航的一名值机经理，杨海静就是在这样的环境下，
                                                                                                             用微笑迎纳锋芒，以智慧承载担当，诠释柔软的力量。
       案例 生命至上，国航爱心大返航
                                                                                                             值机部门是第一个与旅客接触的部门，主要为旅客办理
  2 月 23 日晚，在国航 CA8249（武汉 - 广州）航班上，一位旅客突发                                             值机登记服务。杨海静每天早上的规定动作就是与部门
  疾病，胸闷头晕，呼吸困难。国航机组人员沉着镇定，为旅客调节好                                               开岗前会，然后进行现场巡视，迎接“早高峰”。国航
  通风器及座椅，并立即在客舱内寻找医生。武汉大学人民医院的沈吟                                               平均每天值机的时长达 20 个小时，而早高峰的 3 个小时
  医生主动配合开展救治工作，并诊断该旅客有可能发生心源性休克甚                                               需要服务的旅客量达 16,000 人左右，也就是说，值机人
  至猝死。综合考虑后，机组人员决定返航武汉天河机场，为患病旅客
                                                                                                             员要用七分之一的时间完成三分之一的工作量，其中的
  在第一时间接受救治争取了宝贵时间。
                                                                                                             压力可想而知。因此，杨海静在处理旅客问题时，总是
                                                                               机上“爱心”进行时
                                                                                                             注意精准地拿捏尺度。
                                                                                                             知人善任是队长的基本功，多年的工作经验将杨海静打
旅客维权
                                                                                                                                                                    “服务不是讲道理，旅客
                                                                                                             磨成一位用人高手。国际主管、两舱主管等需要什么类       更多在乎的是你给他提供
                                                                                                             型的员工胜任，她最清楚。杨海静扎根一线的专业、敬业、   的这种感受。”
国航重视保护旅客的合法权益，一方面站在旅客的角度思考如何提升服务品质，快速响应并解决旅客的
                                                                                                             乐业精神展现出“中国队长”的风采。                                  ——杨海静
问题；另一方面普及民航知识，宣传责任消费理念，提升客户满意度。
                               客户满意度                                                  隐私保护
     投诉处理                                                维权宣传
                                                                                                                                倾听利益相关方声音
国航拥有完善的旅客          国航优化旅客满意度          国航积极宣传民航知          国航竭力确保旅客的个     我是一个 76 岁的老太太，在无人陪伴         1984 年，带着父母的期望和对航空事
投 诉 应 对 机 制， 推 广   调查内容，通过机上、        识， 在 全 国 开 展 消 费   人信息安全，严格控制     的情况下，于 6 月 2 日乘坐 CA830 航        业的美好憧憬，我加入了国航这个大家
电子化赔、补偿方式，        客户端、网页三种渠道        者 权 益 宣 传 活 动， 帮   旅客个人信息使用范围。   班从美国回上海。飞机上全体工作人员         庭。33 年的地面旅客服务工作，让我
提高服务补偿便捷度。        获 取 旅 客 意 见。2017     助旅客增强维权的意          国航在官方网站、手机     无微不至的关怀和帮助，使我安全顺利         见证了国航的发展和壮大，我愿成为国
2017 年，公司共处理         年， 经 第 三 方 公 司 统   识和能力。                  APP 上公布详细的《隐     地回到亲人家中，我体验到了不是亲人         航文化的传播者与践行者，为国航美誉
旅 客 投 诉 16,155 件，     计， 旅 客 总 体 满 意 度                               私保护政策》供旅客了     胜似亲人的难忘经历。                       度的进一步提升发挥自己的微薄之力！
同 比 去 年 减 少 4,483     平均达到 88 分，有所                                    解，并采用信息加密技
件，降幅 21.72%。           改善。                                                  术传输个人信息，确保                      ——国航 CA830 乘客                             ——地面服务部
                                                                                                                                          陶日平                                        李艳
                                                                                    个人信息不会被泄露。
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              呵护碧水蓝天               2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
                                         环境
呵护碧水蓝天                             责任
Corporate Social Responsibility Report
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                          呵护碧水蓝天                                                                                                                               2017            年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                     世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                       我们的行动
秉持“绿色营运，可持续发展”的理念，国航深入贯彻落实国家节能环保政策，严格遵守国家环境法律
                                                                                                 运行环节
法规相关要求，建立环境管理组织体系和制度体系，根据行业特色加强能源管理体系的建设，深化节能
减排工作。
                                                                                                 打造绿色机队
                 1                            2
                                                                                                 2017 年，国航继续深挖节能减排潜力，引进更为环保的新机型，替代能耗高的老旧机型，以优化机队能效，
                                                                                                 减少能耗排放，打造绿色机队。
                                                                                                 国航新引进的波音 737MAX8 及空客 320NEO 均采用了新一代发动机，加装了新一代小翼，燃油效率分别
 坚持技术创新与                 坚持基础措施与                          坚持经济效益与
 管理创新相结合                 重点工程同步推动                        环境效益并重考核         提升了 13%-14%、15%。
     加强技术创新和推广应        完善民航节能减排基础条件建设，加强计   重视企业发展，在创造更
     用，增强节能减排技术支      量系统建设，建立服务于技术和管理的支   多经济效益的同时，科学
     撑能力                      持体系                                 合理核算环境成本，采取       截至2017年底：
                                                                        相应措施，提高环境保护
     注重企业运营管理制度创      围绕实现节能减排约束性目标，加快实施
                                                                        成效，将环境效益纳入考                                                                             架
     新，提升管理水平，充分      节能减排重点工程，实现最直接、最有效
                                                                        核体系                                                                     架
     发挥管理节能作用            的减排效果
                                                                                                                                架                                现役机队规模飞机
                                                                                                                                             退出老旧飞机
                                     “十三五”节能减排工作原则                                                           引进新飞机
                                                                                                                         0.2642         公斤/ 吨公里        6.53      年
                                                                                                                                                            飞机平均机龄
                                                                                                                         吨公里油耗
                                   2007-2017 年国航燃油效率提升
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                               呵护碧水蓝天                                                                                                                                        2017        年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                               世界因我们更亲近
坚持节能降耗                                                                                                         维修环节
国航从运行节油管理、使用新技术等方面着手，通过飞行优化、APU 节油、地面设备设施等措施持续降
低细节能耗；高度关注新燃料发展，参与相关推广活动，通过“油改电”、光伏发电、锅炉低氮改造等项目的                     大气污染控制
开展和研究，降低排放和污染。
                                                                                                                     在大气污染控制方面，国航严格按照国家环保标准，控
                                                                                                                     制废气排放。2017 年，国航投资 840 万元用于废气处
                                                                                                                     理设施改造，不断提高废气处理效率，有效降低了废气
                                                         APU节油
                                                                                                                     排放。
                                    飞机节油
                                                         进一步推动桥载设备替代
                                                         APU 节油项目，通过飞机健
                                飞行时间优化，包括国际   康 管 理 系 统，不 断 提 升 对
                                航路优选优化、国内航路   APU/GPU 使用情况进行精细                                                                          废弃物管理
                                结构优化等               化管理和大数据整合的能力
                                                                                                                                                           国航主要在飞机维修过程中产生废弃物，包括废弃油料、矿
           重量管理                                                                         地面设施                                                       物油、喷漆产生的化学品等物质，这些废弃物均按有关危险
      客机全年腹舱载运率
                                                                                          推动清洁能源替代传统化石                                         废弃物排放规定交指定机构处理。公司建立有害废弃物管理
                                                                                          能源，对楼宇建筑的屋顶太
      46.6%，同比提高 3.4 个                                                                                                                               制度，通过采用先进的设备、技术和工艺，减少生产运营环
                                                                                          阳能资源进行摸底调查，
      百分点 , 由于腹舱载运
                                                                                          2017 年已完成顺义区发改                                          节有害废弃物的产生和使用。针对航班飞行过程中产生的无
      率提升带来的腹舱增收
                                                                                          委备案、项目采购工作
      超过 3 亿元人民币                                                                                                                                    害废弃物，如报纸杂志、餐具、耳机等客舱垃圾，国航进行
                                                                                                                                                           回收再利用或者找专业的废弃物处理公司进行无害化处理。
     航班放行优化                                                                             降本增效
     航班放行优化，包括有效                                                               持续开展降本增效，对减
                                                                                                                     水资源管理
     控制返航备降、特殊条件                                                               载航班进行有效控制
     下航班保障、深化二次放                                                                                          国航将工业废水全部排入或收集至废水处理站，处理达
     行、放行备降场优化                                                                                              标后排放，2017 年废水处理站处理量近 3 万吨；食堂
                                                                                                                     废水经过隔油、生化处理后达标排放；每季度邀请有资
                                                                                                                     质的第三方检测机构对公司总排口进行污水检测，检测
                                              节能减排措施
                                                                                                                     结果均合格。
                                                                                                                                                           循环利用
     案例 国航地面车辆“油改电”项目
                                                                                                                                                           2017 年，由北京飞机维修工程有限公司（简称 Ameco）开
                                                                                                                                                           展了浴室热泵回收项目，通过回收淋浴污水和空压机产生的
 2017 年，国航“油改电”工作聚焦特种车辆，试用电动特种车辆 32 台，积累了电动特种车辆的运营经验，验
                                                                                                                                                           余热加温淋浴用水，使热能得到回收和循环利用，替代生活
 证了电动特种车在一定区域内可以替代燃油车辆。此外，在首都机场、成都双流机场自有区域、国航北京区域建
                                                                                                                                                           热水锅炉供热，能源费用节省率约 60%，每年节省能源费用
 立充电桩，提升地面车辆服务效率。
                                                                                                                                                           约 90 万元。
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                             呵护碧水蓝天                                                                                                                 2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                                        世界因我们更亲近
倡导绿色环保
保护地球环境是人类永恒的主题。国航秉承“绿色，健康，积极向上”的环保理念，实施绿色办公以及
                                                                                                                                    我们的故事
环保培训，通过举办各种环保宣传活动，支持绿色环保事业。
                                                                                                     国航情报小王子
                                                                                                     在国航北京运控中心航行情报室有一位情报小王子，他叫刘競泽，是 2012 年入职的年轻员工，
                                                                                                     参加工作以来，他一心一意研究专业技能，很快熟练掌握了国内外航线制作、公司航路优选
                                                                                                     优化、生效日调整和换季等工作，成为了航线数据管理的骨干力量。
                                                                                                     随着环境问题日益突出，在参与航线优化工作的过程中，刘競泽意识到“创建绿色航线”的
                                                                                                     重要性和迫切性，他与同事一起研究数据、做航线影响分析，为后续的航路优化提供依据和
              绿色办公                      环保宣传培训                          生物多样性
                                                                                                     支持，努力推进“绿色航线行动”，并取得了显著成效。
          国航利用海报、微信                国航加强低碳环保的                  国航积极履行保护生
                                                                                                                                                            自 2017 年 8 月 17 日北京 - 旧
          公 众 号、QQ 群、节               宣传力度，积极开展                  物多样性的承诺，禁
          能贴纸、视频等方式                丰富多样的环保实践                  运鲨鱼鱼翅，借助平                                                          金山绿色航线优化方案实施以
          宣传节能低碳生活环                和培训活动，不断提                  台优势，提升旅客及                                                          来，国航已累计节约飞行时间
          保知识，推动全体员                升员工和大众的节能                  合作伙伴的生态保护                                                          40 小 时， 减 少 耗 油 533 吨。
          工低碳环保的积极性                环保意识                            意识
                                                                                                                                                            刘競泽和同事还充分利用媒体
                                                                                                                                                            报道等形式宣传节能减排工作
                                                                                                                                                            和绿色航线成果，营造“创建
                                                           环保宣传培训
                                                                                                                                                            绿色航线”的氛围，使节能减
    案例 节能有我，绿色共享                                                                                                                             排、低碳经济的理念深入人心，
                                                                                                                                                            把环保落实到行动中去。
     6 月 13 日“ 全 国 节 能 宣 传
                                                                                                                          倾听利益相关方声音
     周”期间，国航客舱服务部在
     CA1485 北京 - 南宁的航班中，
     开展了“节能有我，绿色共享”
     主题航班活动，乘务员针对低                                                                                                                  “世界地球日”那天，我乘坐国航 CA1915
                                                                                                     面对行业提升燃油效率愈加困难的现实和
     碳环保的问题，向旅客收集飞
                                                                                                     应对国际航空减排的巨大压力，国航人始        航班从杭州飞往丽江，乘务人员组织了一
     行环保小妙招，倡导低碳生活
                                                                                                     终不忘初心，勇于担当，十年的努力取得        场绿色环保宣传活动，有知识竞猜、环保
     的重要性。
                                                                                                     了丰硕的成果。中美绿色航线，吹响了向        故事分享等环节，旅客们都积极参与，大
                                                                                                     业界领先企业冲锋的号角。                    大提升了环保意识。
                                                                                                                        ——中国民航大学教授                                  ——国航旅客
                                                                                                                                      陈静杰                                        杜雨欣
                                                                 环保主题航班
48
                                         员工
              成就员工梦想               2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
成就员工梦想
                                         责任
Corporate Social Responsibility Report
50
                               成就员工梦想                                                                                                                                      2017       年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                            世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                                    保障员工权益
                                                                                                              国航严格遵守“劳动合同法”等法律法规，积极推进平等就业，坚持同工同酬，杜绝童工，推进民主管理，
国航尊重和平等对待每一位员工，通过保障员工合法权益，拓宽员工成长渠道，关注员工职业健康，关
                                                                                                              完善员工薪酬福利制度，尊重和保护员工合法权益。
爱员工生活，将公司的发展成果更多、更公平地惠及全体员工，增强员工的归属感，提升企业凝聚力。
我们的行动
汇聚多元人才                                                                                                       劳动合同管理                        薪酬福利                          民主沟通
作为一家跨国经营的国际化企业，国航坚持多元化人才招聘战略，将国际化人才看作国航的宝贵财富和                    国航继续推进劳动合同差异化      国航严格按照国家社会保险政         国航不断完善职工代表大会制
资源，努力营造包容多元文化、多语言互融共生的和谐氛围。2017 年，国航招聘新员工 961 人，其中含                  分类管理，全面夯实分层次、      策，为员工缴纳五险一金，不         度体系，充分保障员工的知情
泰国籍乘务员 58 名、俄罗斯籍乘务员 12 名、日本籍乘务员 61 名等。                                              全链条的劳动合同制度体系，      断调整优化收入分配机制，增         权、表达权、参与权和监督权；
                                                                                                              基本建立了以岗位管理为基        强公司竞争力，促进公司持续         与员工开展平等对话，健全集
                                                                                                              础，分级授权的劳动差异化管      健 康 发 展。2017 年 研 究 并 制   体谈判协议制度。2017 年集体
                                                                                                              理机制。                        定了薪酬调整方案，实现员工         合同覆盖率 100%，受集体谈判
                                                                           6%
                                                                     6%
               27%
                                                                                                                                              收入与公司效益的同向增长。         协议保障的员工比例 100%。
                                          53%               24%
               17%
                                                                                         64%
                                                                                                              激励员工成长
                        3%                                                                                    国航重视每一位员工的成长，致力于提升员工综合能力，开展特色培训工作，激发员工创造力，畅通人
                                                                                                              才发展通道，为员工提供高层次、高视野的发展舞台，帮助员工实现个人价值。
      34岁及以下     35-44岁    45-54岁    55岁及以上   硕士及以上        本科   专科    中专及以下
                   在职员工年龄分布                                       在职员工学历分布
      案例 国航加强属地化招聘                             国航员工地区分布
  国航以“一带一路”倡议为契机，开拓“空中丝绸之路”
  北京 - 伊斯兰堡 - 卡拉奇航线，并成立国航伊斯兰堡营
  业部。为满足当地用工需求，国航有计划的储备和培养                   国内                        国际及地区
                                                                                               （属地人员）
                                                          24,231
  国际化人才，加强属地化招聘，招聘巴基斯坦籍员工 4
  名，积极融入当地文化，提升在当地市场的竞争力。                                 人                      人
                                                                                                                                                        青年创新大赛
52
                             成就员工梦想                                                                                                                                                 2017                 年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                               世界因我们更亲近
加强多样化培训                                                                                                   关爱员工生活
为促进员工健康发展、提升员工综合素质、支撑人才强企战略，国航结合员工培训需求，制定培训计划，
                                                                                                                 国航坚持以人为本，平衡员工的工作和生活，保障员工的职业健康，开展多彩的业余活动，为员工营造
提供丰富的培训项目和多元化的培训方式，形成国航特有的培训体系。
                                                                                                                 良好的工作环境。
                                                                                                                 贴心服务员工
          01                     02                  03                   04                   05                2017 年，国航不断完善服务平台和员工服务体系，增加服务内容、创新服务形式、简化业务流程，提升员工
                                                                                                                 服务能力和服务体验，全力推进京外服务站点建设工作，拓展员工服务覆盖范围，员工服务中心微信平台关
     通用培训项目            定制培训项目       特色培训项目         国际化人才交流        网络培训              注量达 3 万人，员工对员工服务中心的满意度平均为 92.8%。
     总经理“变革创新”      商委营业部总经理    青年干部培训项目     中高级管理人员赴   领 导 干 部“每 月 一
     项目                    培训项目                                 罗尔斯罗伊斯公     题、每月一试”党建
                                                “金色星期五”讲坛
                                                                      司培训交流项目     线上培训项目
     高 级 经 理“团 队 发   运控业务管理培训
                                                                                                                   员工入调离职
     展”项目                项目
                                                 管理储备生培训
                                                                      初中级管理人员赴   领导力线上直播讲                                                                                                      公积金提取
                                                 项目
                                                                      国泰航空培训交流   堂项目
     高 级 经 理“卓 越 运                                                                                         在职及收入证明办理
     营”项目
                                                                      项目
                                                                                         领导力微信社群分                                                                                                        出差报销
                                                                                         享学习项目
                                                                                                                   员工卡办理
                                                                                                                                                                                                               免折卡信息
                                                                                                                   档案转递
                                                                                                                                                                                                                 员工出票
                                                                                                                   企业营业执照副本领取 
                                                                                                                   车证办理
                                                                                                                                               致力于打造“一站式”员工服务平台
                                                                                                                      案例 员工服务中心微信平台
                                                 青年员工培训                                                      国航以“员工服务中心，心中服务员工”为理念，
                                                                                                                                                                                            国航员工服务中心
                                                                                                                   打造员工服务中心微信平台，开设自助服务、员
                                                                                                                   工专享、信息查询等功能，推送内部新闻、优惠
畅通职业发展通道                                           聚力人才培养                                            活动、业务办理等贴切工作生活的内容，提供便
国航打造岗位管理体系，形成管理、业务、技术三               国航拓宽人才选拔渠道，完善选拔人才机制，发现            利的在线咨询等服务。
                                                                                                                                                                                              员工专享
                                                                                                                                                                                                                     信息查询
大序列职业发展通道，为各类人才搭建成长渠道，助             和培养更多优秀员工。2017 年，国航通过自主建                                                                     自助服务
力员工成长。                                               设的“人才评价中心”对公司青年干部和两个重点
                                                           业务单位的关键人才进行了全面的评价与盘点。                                                                                 员工服务中心微信平台功能
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                         成就员工梦想                                                                                                                            2017       年度社会责任报告
                                                                                                                                                                            世界因我们更亲近
健康安全保障                                                                                                                            我们的故事
国航关注员工健康安全，建立员工健康档案，明确职业病保护监督、抢救措施等制度，保障员工职业卫
生健康；持续推进员工“幸福心计划”，招募及培训“幸福大使”，搭建员工心理健康服务团队，为员
                                                                                                         金风玉露一相逢 , 便胜却人间无数——爱在国航
工提供心理健康服务。2017 年，国航培训“幸福大使”89 名。                                                 10 月，正处中秋、国庆期间，空气中处处散发着思念的味道，人们翘首以盼，期待与家人相聚。
                                                                                                         但对飞行员而言，在众人团聚之时，正是他们最忙碌的时刻，他们需要坚守岗位，保障更多旅
                                                                                                         客顺利出行。
            139        次
                                        8,013           人次
                                                                        97.5          %
                                                                                                         国航从家庭的角度出发，开展有温度的“团聚”活动，邀请飞行员的妻子来到国航与家人相聚，
                                                                                                         通过召开座谈会，促进家庭之间的交流；邀请飞行员分享自己的家庭故事，增进飞行员与家人
              开展心理                                                     员工咨询
                                             培训人数
              健康培训                                                     满意率达                      彼此的了解；举办参观活动，提升家属对飞行工作的理解，关心关爱每一个飞行员家庭，增强
                                                                                                         员工的企业归属感。
                                                                                                         国航感谢每一位飞行员为飞行事业的付出，感谢飞行员牺牲小家成全千千万万家庭的团聚，更
关怀特殊群体                                                                                             感谢飞行员家属们在背后的默默支持！
国航持续优化并完善特殊群体帮扶体系和机
制，通过建立困难员工档案，走访慰问等方式，
帮助员工解决生活困难；设立爱心妈妈小屋，
                                                   建立困难         慰问困难员工          向困难员工
为孕期、哺乳期女员工提供休息场所，让困             员工档案                                 发送款物
                                                 621                482               83.3
难员工、女性员工等特殊群体感受到公司关                         户            人                   万元
怀，营造和谐的内部氛围。
多彩业余生活
国航积极开展缤纷多彩的文体活动，组织职业技能大赛、篮球赛、健身行、徒步大会、艺术节等活动，
                                                                                                                                倾听利益相关方声音
鼓励引导员工乐享生活，促进员工沟通交流，增强员工的凝聚力和归属感。
                                                                                                         从象牙塔来到国航，管理储备生项目让我有       当我在上大学的时候就非常期待能够从事
                                                                                                         机会接受一系列业内顶级的培训，见证一线       航空领域工作，非常感谢国航为当地人提
                                                                                                         全流程工作的环环相扣，在岗位轮换中不断       供工作机会，在这里我能够获得宽广的职
                                                                                                         学习并挑战自己，实现自身价值的升华，为       业发展空间和较高的收入，我为能够进入
                                                                                                         国航“全球领先的航空公司”的愿景奋斗终身。   国航工作而自豪，祝福中国和巴基斯坦友
                                                                                                                                                      谊长存。
                                                                                                                               ——国航管理储备生                 ——国航伊斯兰堡营业部员工
                                                                                                                                           黄明生                                     萨巴汗
           民航空警安全员职业技能竞赛                                   徒步大赛
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                                         社会
             共享和谐社区                2017   年度社会责任报告
                                                世界因我们更亲近
共享和谐社区
                                         责任
Corporate Social Responsibility Report
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                           共享和谐社区                                                                                                                              2017           年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                    世界因我们更亲近
我们的策略                                                                                      促进国际交流
                                                                                                国航积极响应国家“一带一路”倡议，相继开通了北京至明斯克、布达佩斯、华沙、吉隆坡、孟买、科伦坡、
企业作为社会公民的主体，以造福社会作为终极目标。国航发挥自身资源优势开展社会责任实践，协助
                                                                                                伊斯兰堡、阿斯塔纳、苏黎世等多条“一带一路”沿线航线，运用自身优势，积极为中国与世界各地架
解决运营所在地社会问题，保障特殊飞行、促进国际交流、参与志愿服务，为社区发展贡献力量。
                                                                                                起友谊的桥梁，促进中外人民的友好交往，推动国际之间的政治、经济和文化交流。
我们的行动                                                                                           案例 国航欧洲地区总经理荣获法兰克福“荣誉市民”
保障特殊飞行                                                                                     国航作为中欧之间第一大承运人，坚持
                                                                                                 把促进中欧经济繁荣，推动双边关系建
国航在国内外各种特殊飞行和重大自然灾害航班任务中，不畏艰难，不计得失，彰显载旗航空公司的使       设作为己任。12 月，法兰克福市市长
                                                                                                 彼得  菲尔德曼向国航欧洲地区总经理
命和责任。2017 年，国航顺利完成十九大、“一带一路”国际合作高峰论坛、《联合国防治荒漠化公约》
                                                                                                 田玉岐颁发了“荣誉市民”证书，旨在
第十三次缔约方大会、第十三届全运会等重大活动运输保障，斯里兰卡、九寨沟等救灾航班保障，得到
                                                                                                 表彰国航对法兰克福市的国际化和多元
社会各界的广泛赞誉。
                                                                                                 化发展进程中作出的突出贡献。
      案例 九寨地震救援
                                                                                                                                               法兰克福市长为国航欧洲地区总经理颁发荣誉证书
  8 月，四川省阿坝州九寨沟县发生 7.0 级                                                           “国航在法兰地区创造就业、增加税收，在中德合作中做出了重要的贡献”
  地震。国航第一时间成立了应急指挥和保                                                                                                                        ——法兰克福市长彼得  菲尔德曼
  障小组，全力保障北京、成都、广州至九
  寨往返航班，协助完成救援人员、滞留旅
  客及救援物资航班运输保障任务，确保应
                                                                                                     案例 “国航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大赛
  急救灾各环节运行顺畅。
                                                       九寨沟救援物资运输                         12 月 2 日，国航日本地区总部与日语
                                                                                                  版《人民日报海外版》月刊及中文版《日
      案例 斯里兰卡救灾                                                                           本新华侨报》在东京共同举办了“国
                                                                                                  航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大
  5 月，持续性强风和暴雨袭击斯里兰卡引                                                            赛。此次活动增进了海外华侨华人子
  发洪水和山体滑坡。为帮助斯里兰卡抗洪                                                            女与祖国的血脉联系，扩大汉语文化
  救灾，国航迅速启动重大运输保障预案，                                                            的国际影响力，有助于推动中华文化
  抽调 B747-400 型货机执飞，快速完成救灾                                                          在海外传承与弘扬的“留根工程”。
  物资的运输保障。                                                                                                                                           “国航杯”演讲大赛
                                                       斯里兰卡救援物资启运
60
                            共享和谐社区                                                                                                         2017         年度社会责任报告
                                                                                                                                                              世界因我们更亲近
传承志愿精神
国航秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，鼓励和支持员工开展形式多样的志愿者活动，                                  我们的故事
促进社会和谐共融。2017 年，国航注册志愿者人数共计 2,195 名，开展“青年志愿者”活动 250 场次，
服务内部员工及外部客户人数达 29,800 人。                                                        志愿支教，用爱点燃梦想
                                                                                                10 月，国航志愿者们走进广西江口小学、利步小学和古站小学，开展“蓝天课堂”义务
    案例 保障第十三届全运会                                                                 支教活动，为同学们带去艺术文化、科学、飞机知识等丰富多彩的课程。
                                                                                                国航志愿者们认真做好志愿支教活动的各项准备工作，与学校沟通协商课程安排，精心
     为保障第十三届全运会的顺利召开，
                                                                                                准备各类教学用具并组织教学培训，同时，还选购了适合孩子们阅读的精品书籍 300 多
     国航启动“国航青年助力天津全运
                                                                                                册 , 通过互动式教学，激发学生兴趣，培养孩子们的学习积极性和主动性。
     会”保障工作，增设全运会专用值
     机柜台，组织基层单位和管理支持
                                                                                                                                                  支教带给孩子们的是丰富的课
     部门的青年志愿者担当值机引导，
                                                                                                                                                  程，留给志愿者们的是一段难
     与全运会志愿者无缝对接，助力全
     运会成功召开。                                                                                                                               忘的记忆，此次支教活动如星
                                                    志愿者服务第十三届全运会                                                                      星之火，点燃了志愿者们内心
                                                                                                                                                  的激情，大家讨论着支教，关
                                                                                                                                                  注着扶贫，形成了“人人愿为、
    案例 “星星航线”关爱自闭症儿童                                                                                                           人人可为、人人能为”的浓厚
                                                                                                                                                  志愿服务氛围。
     国航开展“星星航线”青年爱心帮
     扶行动，关注自闭症儿童。2017 年
     共组织自闭症儿童看护活动 10 次，
     自闭症知识宣讲活动 8 场，户外交
                                                                                                                   倾听利益相关方声音
     流活动 1 次，爱心义卖活动 6 场。
                                                                                                国航作为中欧之间第一大承运人，为中         回想起一周的支教生活，心中有着说不
     志愿者服务达到 400 人次，服务时
                                                                                                德友谊和共同发展做出了卓越的贡献。         完的喜悦与感动。我为自己能有这次支
     长 1,600 小时，募集善款 50,000 元，
                                                                                                国航通过不断开通新航线、改进旅客服         教体验而感到庆幸，这段不平凡的、充
     补贴贫困自闭症家庭 10 个。
                                                                                                务体验、提升旅客流量，进一步加强了         满收获的支教生活，已经在我的生命中
                                                 “星星航线”关注自闭症儿童活动
                                                                                                法兰克福的国际化地位。法兰克福已经         写下浓墨重彩的一笔，定会是我生命中
                                                                                                成为国航在海外最大的门户枢纽，也必         无与伦比的财富，支教生活所焕发的光
                                                                                                将成为中德友谊和贸易往来的重要窗口         芒将照亮我今后在国航的工作之路。
                                                                                                和桥梁。
                                                                                                                 ——中国驻德国大使                                   ——国航员工
                                                                                                                             史明德                                           高超
62
                                                                                                                                          2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                        世界因我们更亲近
关键绩效表                                                        指标名称
                                                                 其它能源消耗（吨标准煤）
                                                                                                              2015 年
                                                                                                              15,754.7
                                                                                                                              2016 年
                                                                                                                               13,762.9
                                                                                                                                                        2017 年
                                                                                                                                                        13,827.3
                                                                 吨公里油耗（公斤 / 吨公里）                   0.2750           0.2722                   0.2642
 指标名称                    2015 年     2016 年     2017 年     百客公里油耗（升 / 百客公里）                  3.49             3.44                     3.31
                                                                 百客公里排放（公斤 / 百客公里）                8.8              8.7                       8.4
总资产（亿元）               2,137.04    2,241.28    2,357.18    吨公里二氧化碳排放（克 / 吨公里）              866              857
                                                                 二氧化碳排放（万吨）                         1,931.24         2,086.46                 2,143.26
营业收入（亿元）             1,089.29    1,126.77    1,213.63
                                                                 有害废弃物排放总量（吨）                      374.51           323.44                   356.69
利润总额（亿元）              90.43       102.19      114.81
应缴税款（亿元）              58.78       63.88       70.11
                                                                 水消耗（万吨）                                330.9            340.4                    373.15
                                                                 环保投入（万元）                              36,349           18,501                   29,000
在册飞机数量（架）             590         623         655
平均机龄（年）                 6.30        6.36        6.53
安全飞行（万小时）            187.59      202.87      211.52     在岗员工人数（人）                            27,104           23,258                   25,168
运输总周转量（亿吨公里）      218.07      236.98      253.85     外籍员工人数（人）                            1,062            1,155                    1,113
旅客运输量（万人次）         8,981.59    9,660.59    10,157.67   少数民族员工数（人）                          1,009            1,051                    1,074
货邮运输量（万吨）            166.44      176.91      184.16     残疾人雇佣人数（人）                           20                19
每股社会贡献值（元）          2.589       2.822       2.768      女性员工占比率（%）                            36.3             40.3                     45.2
前五大供应商采购额（亿元）    336.80      375.47      350.59     管理序列及管理支持序列总人数（人）            6,519            5,719                    6,443
                                                                 劳动合同签订率（%）                            100              100
知识产权储备注册数量（件）      —        2,587       2,819
                                                                                                                                                           2.56
                                                                                                                                                 已流失员工统计分布
旅客总体满意度（分）          87.20       87.32       88.00
                                                                                                                                             34 岁及以下           46.36
高端旅客总体满意度（分）      87.00       87.26       88.20                                                                                   35-44 岁             11.47
                                                                                                                                              45-54 岁             11.78
全年接获旅客投诉量（件）      22,733      20,638      16,155     员工流失率（%）                                2.7              2.53
                                                                                                                                             55 岁及以上           30.39
旅客投诉处理率（%）            100         100         100                                                                                       男性              50.54
境内行李差错率（‰）           1.71        1.22        0.80                                                                                      女性              49.46
                                                                                                                                                  国内             94.57
境外行李差错率（‰）           4.85        4.90        3.75
                                                                                                                                              国际及地区            5.43
航班正常率（%）                72.6        76.7        70.9
                                                                 受集体谈判协议保障的员工比例（%）              100              100
航班执行率（%）                98.5        98.3        98.0
                                                                 培训总课时（小时）                           161,630          143,678                  198,919
                                                                 员工参训人数（人次）                         109,212          83,997                    94,190
总能耗（万吨标准煤）          907.6       980.0       1,029.8
                                                                 职工教育经费总额（万元）                     1,826.4          1,892.2                  2,121.0
航空煤油消耗（万吨）          613.1       662.4       696.0
电力消耗（兆瓦时）           132,591.4   134,409.5   150,229.9
                                                                 备注：
汽油消耗（吨）                1,734.5     1,491.9     1,603.6
                                                                 1. 数据口径为国航集团，部分往期财务数据有调整。其中，服务、员工数据口径为国航股份
柴油消耗（吨）                6,389.4     6,761.5     7,276.5    2. 二氧化碳排放仅含航油燃烧直接排放，其他能源排放暂无国家统一标准计算
天然气消耗（万立方米）        841.4       900.3       939.8      3. 有害废弃物排放包括 AMECO 危险废弃物排放
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                                                                                                                                                                2017          年度社会责任报告
                                                                                                                                                                              世界因我们更亲近
主要荣誉                                                                                2018 年展望
                                                                                        经济篇                                                 环境篇
 5月   国航在香港投资者关系协会（HKIRA）主办的第三届香港投资者关系大奖中荣获“投资
       者关系飞跃进步奖”。                                                             挖掘运力资源潜力，推动机型更新换代，提高生产组织       持续完善能源管理体系建设，完成 2018 年公司能源管
                                                                                        效率，完善航权资源储备；2018 年计划完成运输飞行        理体系认证工作，推进“腹舱业载提升”“太阳能光
                                                                                        224.1 万小时，可供总周转量 392.7 亿吨公里，旅客运      伏利用”等重点节能减排项目，提高公司能源利用效率。
       国航运营的“国航职工之家”微信公众号被中华全国总工会、中央网信办授予“全国最     输量 1.09 亿人次，货邮周转量 80.0 亿吨公里。
 6月   有影响力工会新媒体”称号。
                                                                                                                                               深入参与国内外航空碳交易规则制定，建立公司碳交
                                                                                        坚持枢纽网络战略，重点巩固北京枢纽，拓展航线网络       易管理制度和流程，加大绿色节能技术的研发与引入，
                                                                                        竞争能力；优化运力配置，提升收益品质，持续提高航       积极推进减排降耗工作的落实。
                                                                                        线经营效益。
                                                                                                                                               积极推进环保宣传工作，培育旅客及员工的环保意识
       《国航数据安全 - 旅客敏感信息防护项目实施方案》荣获 2017 中央企业优秀网络安全
                                                                                        坚持客户导向，加速营销创新，加快商业模式转型；系       和习惯，构建生态文明的航空运输大环境。
       综合解决方案十佳创新解决方案奖。
 7月                                                                                    统推进品牌推广，丰富品牌营销手段，实现核心市场品
       国航在“全国企业文化年”上荣获“全国企业文化优秀成果”奖。                       牌提升。                                               员工篇
                                                                                                                                               坚持以人为本，完善服务员工工作体系，持续加强心
                                                                                        安全篇                                                 理关怀，推进困难帮扶，丰富员工文化生活。
 8月   国航在上海证券交易所年度信息披露工作评价中获得 A 级评级。
                                                                                        坚决杜绝运输飞行事故、重特大航空地面事故和特大航
                                                                                                                                               不断加强人才机制建设，畅通的晋升通道，开展员工职
                                                                                        空器维修事故；在确保人、机安全的前提下，杜绝劫机、
                                                                                                                                               业技能竞赛，为员工提供广阔自主的学习空间和平台，
                                                                                        炸机事件的发生。
                                                                                                                                               激励员工成长。
                                                                                        把握规律，持续完善安全管理体系，优化生产组织与安
       国航获“2017 民航传播奖——年度民航业最具影响力官方公众号”。                                                                           持续优化劳动用工制度、干部人事制度、薪酬福利制度，
11月
                                                                                        全管理方式；抓住重点，提升风险管控水平，对航班高
                                                                                                                                               加强民主管理，增强员工队伍活力及发展动力。
       国航《“微笑启航”AI 主题航班》获“2017 民航传播奖——年度传播创新奖”。         风险项目采取针对性措施，有效降低运行风险。
                                                                                        加强专业系统能力建设，落实年度训练计划，满足生产
                                                                                                                                               社区篇
                                                                                        保障需求。                                             持续加强重大活动航空运输保障工作，积极开展志愿
       国航 2016 年度企业社会责任报告荣获“金蜜蜂 2017 优秀企业社会责任报告常青奖”。                                                          服务，推进公益慈善事业发展。
                                                                                        服务篇
12月
                                                                                                                                               深化精准扶贫，加强与扶贫点的项目合作，推动相关产
       国航入选 2017 年“融绿 - 财新 ESG 美好 50 指数”榜单 50 家公司之一。             优化服务管理，加强对特殊旅客运输、新增服务需求以
                                                                                                                                               业的可持续发展，激发和厚植扶贫点发展的内生动力。
                                                                                        及不正常航班保障的风险监控、风险预警与应急管理，
       国航在世界品牌实验室（World Brand Lab）第十四届世界品牌大会上，排名第 290
                                                                                        优化服务绩效考核体系。
       位，比 2016 年上升了 5 位。
                                                                                        提升旅客服务，通过信息系统对服务领域的支撑，打通
                                                                                        全旅程服务信息链，实现“聪明服务”。
                                                                                        驱动产品升级，搭建并完善产品管理体系，加强对五大
                                                                                        核心产品及航线网络支持产品的统筹管理与全生命周期
                                                                                        管理，全面提升全流程服务呈现水平，切实改善旅客体验。
66
                                                                                                                                                                                                                                 2017             年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                                                  世界因我们更亲近
联交所 ESG 指标索引表
                                  指标                                  披露状态      页码                     说明                                                指标                                    披露状态      页码                      说明
环境                                                                                                                                 社会
A1：排放物                                                                                                                           B3：发展及培训
一般披露：有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物                              2017 年国航未发生重大环境污染或    一般披露：有关提升雇员工作职责的知识及技能的政策。描述培训活动           包括         54
                                                                          包括        44,47
的产生等的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料                                          超标排放事件
                                                                                                                                     B3.1 按性别 , 雇员类别（如高级管理层 , 中级管理层等）划分的受训雇员
                                                                                                  航空业排放物主要来自于航油，占到                                                                          部分包括       65
                                                                                                                                     百分比
A1.1 排放物种类及相关排放数据                                            部分包括     64,65       排放总量的 99% 以上，其他排放量
                                                                                                  极低，不是国航管理和披露的重点     B3.2 按性别、雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数                  部分包括       65
A1.2 温室气体总排放量及密度                                                包括       64,65                                          B4：劳工准则
A1.3 所产生有害废弃物总量及密度                                            包括         65                                           一般披露：有关防止童工或强制劳工的政策及遵守及严重违反相关准则、                                2017 年国航未发现违反童工及强制劳工
                                                                                                                                                                                                              包括         53
                                                                                                                                     规则及规例的资料                                                                                相关准则及规例的情况
A1.4 所产生无害废弃物总量及密度                                            包括         47
                                                                                                                                     B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工                          包括                   2017 年国航未发生涉及违法用工事件
A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果                                        包括      44,45,46
                                                                                                                                     B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤                        包括                   2017 年国航未发生涉及违法用工事件
A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果            包括       47,65
A2：资源使用                                                                                                                         B5：供应链管理
一般披露：有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政策                  包括      44,45,46,47                                      一般披露：管理供应链环境及社会风险的政策                                 包括         24
A2.1 按类型划分的直接及／或间接能源（如电、气或油）总耗量（以每千秒千                                                                B5.1 按地区划分的供货商数目                                              包括         24
                                                                           包括       64,65
瓦时计算）及密度
                                                                                                                                     B5.2 描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及
                                                                                                                                                                                                              包括         24
A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）                        包括         65                                           有关惯例的执行及监察方法
A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果                                        包括       44,46                                          B6：产品责任
A2.4 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所得成果        包括         47                                           一般披露：有关所提供产品及服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜                                2017 年国航未发生与提供服务相关的重
                                                                                                                                                                                                              包括       36,40
                                                                                                                                     以及补救方法的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料                                    大违规事件
A2.5 制成品所用包装材料的重量及每生产单位占量                             不适用
                                                                                                                                     B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而回收的百分比               不适用
A3：环境及天然资源
                                                                                                                                     B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法                            包括         40
一般披露：减低营运对环境及天然资源的重大影响的政策                        包括        47,48
                                                                                                                                     B6.4 描述与维护及保障知识产权有关的惯例                                  包括         22
A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动      包括       47,48
                                                                                                                                     B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序                                     不适用
社会
                                                                                                                                     B6.5 描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法                包括         40
B1：雇佣
                                                                                                                                     B7：反贪污
一般披露：有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、平等机会、多元                              2017 年国航在人员招募及聘用方面
                                                                          包括        52,53                                          一般披露：有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的政策及遵守及严重违反
化及其他待遇及福利的政策及遵守及严重违反相关准则、规则及规例的资料                                无重大违规情况发生                                                                                          包括         7
                                                                                                                                     相关准则、规则及规例的资料
B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数                        包括       52,65
                                                                                                                                     B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及
                                                                                                                                                                                                             未包括
B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率                              包括         65                                           诉讼结果
B2：健康与安全                                                                                                                       B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法                      包括         7
一般披露：有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的政策遵守及严                              2017 年国航未发生重大的雇员安全    B8: 社区投资
                                                                          包括
重违反相关准则、规则及规例的资料                                                                  事件
                                                                                                                                     一般披露：有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会
                                                                                                                                                                                                              包括         60
B2.1 因工作相关的死亡人数及比率                                           未包括                                                     考虑社区利益的政策
B2.2 因工伤损失工作日数                                                   未包括                                                     B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）        包括         60
B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法                包括         56                                           B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）                                包括     60,61,62,63
68
                                                                                                                                                                                                                      2017               年度社会责任报告
                                                                                                                                                                                                                                         世界因我们更亲近
GRI G4 指标索引表
                                                       GRI 指标内容                                            页码       备注                                                     GRI 指标内容                                                页码 备注
                G4-1 机构最高决策者（如总裁、主席或相等的高位）就可持续发展与机构及其战略的关系的声明             3                           G4-34 机构的治理架构，包括最高治理机构下的各个委员会。说明负责经济、环境、社会影响决策的委员会      9
 战略及分析
                G4-2 主要影响、风险及机遇的描述                                                                  3,16
                                                                                                                                              G4-35 说明从最高治理机构授权高级管理人员和其他员工管理经济、环境和社会议题的过程
                G4-3 机构名称
                                                                                                                                    治理      G4-36 机构是否任命了行政层级的高管负责经济、环境和社会议题，他们是否直接向最高治理机构汇报
                G4-4 主要品牌、产品及（或）服务
                                                                                                                                              G4-37 利益相关方和最高治理机构就经济、环境和社会议题磋商的过程。 如果授权磋商，说明授权的对象
                G4-5 机构总部的位置                                                                               4
                                                                                                                                              和向最高治理机构的反馈过程。
                G4-6 机构在多少个国家营运，在哪些国家有主要业务，哪些国家与报告所述的可持续发展事宜特别相关      4,5
                                                                                                                                              G4-56 说明机构的价值观、原则、标准和行为规范，如行为准则和道德准则
                G4-7 所有权的性质及法律形式
                                                                                                                                              G4-57 寻求道德与合法行为建议的内外部机制，以及与机构诚信有关的事务，如帮助热线或建议热线
                G4-8 机构所供应的市场（包括地区细分、所供应的行业、客户（受惠者）的类型）                        4,5
                                                                                                                                              G4-58 举报不道德或不合法行为的内外部机制，以及与机构诚信有关的事务，如通过直线管理者逐级上报、
                G4-9 汇报机构的规模                                                                              4,5
                                                                                                                                              举报机制或热线
     机构概况   G4-10 按雇用类型、雇用合约及地区划分的雇员总数                                                  52,65
                                                                                                                                  机构概况    G4-EC1 按权责发生制，说明机构产生及分配的直接经济价值 (EVG&D)，包括机构全球业务中的下列基本
                G4-11 受集体议价协议保障的雇员百分比                                                            53,65                         要素
                G4-12 描述组织的供应链                                                                           24                                                                                                                            4,16,17
                                                                                                                                              G4-EC7 开展基础设施投资与支持性服务的情况及其影响
                                                                                                                                                                                                                                                18,19
                G4-13 汇报期内机构规模、架构、供应链或所有权方面的重大改变
                                                                                                                                              G4-EC8 重要间接经济影响，包括影响的程度                                                           22,23
                G4-14 解释机构是否及如何按谨慎方针或原则行事
                                                                                                               20,48,60                       G4-EC9 在重要运营地点，向当地供应商采购支出的比
                G4-15 机构对外界发起的经济、环境及社会约章、原则或其它倡议的参与或支持
                                                                                                                61,62
                                                                                                                                              G4-EN1 所用物料的重量或体积
                G4-16 机构加入的一些联会（如业界联会）及（或）全国 / 国际倡议组织
                                                                                                                                              G4-EN3 机构内部的能源消耗量                                                                      44,64,65
                G4-17 列出机构的合并财务报表或同等文件中包括的所有实体。说明在合并财务报表或同等文件包括的
                                                                                                                 4,22
                任何实体中，是否有未纳入可持续发展报告的实体
                                                                                                                                              G4-EN6 较少的能源消耗量
                G4-18 说明界定报告内容和方面边界的过程。说明机构如何应用“界定报告内容的报告原则”
                                                                                                                                              G4-EN7 产品和服务所需能源的降低                                                                   45,46
                G4-19 列出在界定报告内容的过程中确定的所有实质性议题
确定的实质性    G4-20 每一个识别出的实质性议题，都标明它的范围及界限的限制                                       10                 环境
                                                                                                                                              G4-EN8 按源头说明的总耗水量
  方面及边界                                                                                                                                  G4-EN12 描述机构的活动、产品及服务在生物多样性方面，对环境保护区或生物丰富多样的其它地区的重
                G4-21 每一个识别出的实质性议题，都标明在组织之外的范围及界限的限制                                4
                                                                                                                                              大影响
                G4-22 解释重整旧报告所载信息的结果及原因（例如合并 / 收购、基准年份 / 年期有变、业务性质、计
                                                                                                               报告说明                       G4-EN19 减少温室气体排放量
                算方法）
                G4-23 报告的范围、界限或所用的计算方法与以往的报告的重大分别                                   报告说明                       G4-EN27 减低产品及服务的环境影响的措施及其成效                                                   46,47,48
                G4-24 机构的利益相关方列表                                                                       11                           GG4-EN31 按总类划分的总环保开支及投资
                G4-25 就所选定的利益相关方，说明识别和选择的根据                                                 11                           G4-LA1 按年龄组别、性别及地区划分的新雇员工及员工流失的总量和比率                                 52,65
 利益相关方
                G4-26 利益相关方参与的方法，包括按不同的利益相关方类型及组别的参与频率，并指明是否有任何参                                                                                                                                     53,54,55
     参与       与是专为编制报告而进行
                                                                                                                 11                           G4-LA2 按主要业务划分，只提供予全职员工（不给予临时或兼职雇员）的福利
                                                                                                                                                                                                                                                56,65
                                                                                                                                 劳工实践和
                G4-27 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑，以及机构回应的方式，包括以报告回应。 说明                                   G4-LA8 与工会达成的正式协议中的健康与安全项目
                提出了每个关键主题及顾虑的利益相关方组别
                                                                                                                 11                体面工作
                                                                                                                                              G4-LA10 加强雇员的持续受聘能力及协助雇员转职的技能管理及终生学习课程                              53,54
                G4-28 所提供信息的报告期（如财务年度或日历年度）                                               报告说明
                G4-29 上一份报告的日期（如有）                                                                 报告说明                       G4-LA12 按照性别、年龄组别、少数族裔成员及其它多元性指标划分，各管治机关成员及各类雇员的细分      52,65
                G4-30 报告周期（如每年一次、两年一次）                                                         报告说明             社会      G4-SO4 机构的反腐败政策及程序培训                                                                 7,14
确定的实质性    G4-31 关于报告或报告内容的联络人                                                               报告说明                       4G4-PR1 为改良而评估产品及服务在其生命周期各阶段对安全和健康的影响，以及必须接受这种评估的重
  方面及边界    G4-32 说明机构选择的“符合”方案（核心或全面）。说明针对所选方案的 GRI 内容索引（见下表）。
                                                                                                                                              要产品和服务类别的百分比
                                                                                                                70,71
                                                                                                                                  产品责任
                如报告经过外部鉴证，引述外部鉴证报告。 GRI 建议进行外部鉴证，但并非成为“符合”本指南的要求
                                                                                                                                              G4-PR3 按照程序划分标签所需的产品及服务信息种类，以及须符合这种信息规定的重要产品及服务的百
                                                                                                                                                                                                                                          38,39,40
                G4-33 机构为报告寻求外部鉴证的政策和目前的做法。如未在可持续发展报告附带的鉴证报告中列出，                                    分比
                则需说明已提供的任何外部鉴证的范围及根据。说明报告机构与鉴证服务方之间的关系。说明最高治理      74,75
                机构或高级管理人员是否参与为可持续发展报告寻求鉴证                                                                            G4-PR5 有关满足客户需求的措施，包括调查客户满意程度的结果
70
                                                                                                                                                          2017                年度社会责任报告
                                                                                                                                                                              世界因我们更亲近
第三方审验
                                                                                            改进建议
                                                                                            通过审验和评价活动，我们对国航在社会责任的实践和管理方面有以下改进的建议：
       社会责任报告审验声明书                                                                建议进一步完善社会责任管理体系建设，宜建立明确的责任重点、责任部门及履责方案；
                                                                                             建议在现有的数据披露基础上，明确公益慈善数据的归口管理部门，进一步披露相关信
       Assurance Statement of Corporate Social Responsibility Report
                                                                                                息。
       汉德技术监督服务(亚太)有限公司（以下简称 TUV NORD）受中国国际航空股份有限公司（以
                                                                                            特别声明：
       下简称“国航”）委托，对中国国际航空股份有限公司 2017 年企业社会责任报告（以下简称
                                                                                            本审验声明中不包括：
       “报告”）进行了独立的第三方审验工作。
                                                                                             信息披露之外的活动；
       国航负责收集、分析、汇总和披露报告中提到的信息。TUV NORD 在与国航的协议范围中认
                                                                                             关于国航的立场、观点、信仰、目标、未来发展方向和承诺的陈述；
       可的职权范围内实施此项工作（报告审验）。国航是本声明的指定用户。
                                                                                             由于经济数据经第三方审计，故报告中不做重复验证。
       本声明书基于国航编制的 2017 年度社会责任报告，国航对报告中信息和数据的完整性和真
       实性负责。此份报告是国航公开发布的第十份企业社会责任报告，并再次邀请 TUV NORD 进
                                                                                            独立性和能力的声明
       行独立审验。
                                                                                                德国汉德集团是世界领先的认证机构，在全球超过 70 个国家设有分支机构，提供检验、
                                                                                            测试和验证服务，包括管理体系和产品认证；质量、环境、社会和道德的审核和培训；环境、
       审验的范围
                                                                                            社会责任和可持续发展报告的保证。
    报告披露的 2017 年度内的社会责任关键绩效及相关信息；
                                                                                                汉德技术监督服务(亚太)有限公司作为德国汉德集团全球的分支机构之一是独立的，确
    审验地点位于北京天竺空港经济开发区天柱路 30 号，即中国国际航空股份有限公司总
                                                                                            保在实施本社会责任报告的审验过程中与中国国际航空股份有限公司或其分支机构和利益
           部所在地，没有访问国航其它下属单位、分公司及项目现场；
                                                                                            相关方没有任何利益冲突。本报告所有信息由国航提供，TUV NORD 没有参与到报告编写过
    对报告中涉及数据和信息的收集、分析、检查等管理过程进行评价；。
                                                                                            程。
       本次现场审验时间为 2018 年 3 月 8-9 日。
       审验方法
                                                                                            汉德技术监督服务(亚太)有限公司
       审验过程包括如下活动：
    评审国航提供的文件信息；
    访谈国航报告信息收集人员；
    查阅相关网站及媒体公布的公众信息，通过抽样的方法对报告中有关数据和信息进行核
           实；
    依据《可持续发展报告指南》（G4）对社会责任报告在平衡性、可比性、准确性、时效
           性、清晰性、可靠性方面的要求，对报告进行了评估；
                                                                                             机构授权人：宋海宁
    依据《AA1000 审验标准》（2008）；                                                                                                        审验组长：李雪梅
    参考港交所 HK-ESG 指引
    验证活动是根据 TUV NORD 社会责任报告验证管理程序进行。                               日期：2018 年 3 月 19 日                            日期:   2018 年 3 月 19 日
       验证结论
       中国国际航空股份有限公司编制的 2017 年度社会责任报告客观反映了公司在 2017 年度社会
       责任工作的开展状况和所取得的绩效。报告中的数据是可靠的、客观的，TUV NORD 没有发      注：当声明的中文和英文版本有冲突时，请以中文为准。
       现系统性或实质性错误，符合 G4 核心方案的披露要求。
    报告整体结构完整，信息的披露是清晰的、可理解的、可获取的；
    报告从“社会责任管理；提升发展质量；筑窂安全基础；优化服务品质；呵护碧水蓝天；
           成就员工梦想；共享和谐社区”七个维度对利益相关方的要求和期望进行了回应；
    报告以责任绩效披露了国航三年的社会责任绩效，具有一定的可比性。
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附件：公告原文

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