天顺风能（苏州）股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步规范天顺风能（苏州）股份有限公司（以下简称“公司”）
投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，
维护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》 、《中华人民共和国证券法》、
国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》
（国办发〔2013〕110号）及中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证
监公司字〔2015〕52号）等相关法律法规及规范性文件的规定，结合《天顺风能
（苏州）股份有限公司章程》、《投资者关系管理制度》及公司实际情况，特制
定本制度。
第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度范围。
第三条 公司承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时解决问题，切实
保护投资者合法权益。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。
第五条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。董事会办公
室负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作，其主要职责包括：
（一）受理各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及其他间接投诉；
（三）建立投资者投诉处理工作台账并存档；
（四）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 董事会办公室工作人员应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉
求，进行分类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者集
中或重复反映的事项，及时向公司管理层汇报，并制定相应的处理方案和答复口
径，妥善化解矛盾纠纷，及时将相关情况向公司董事会汇报。
第七条 公司应加强董事会办公室投诉处理工作人员的培训，提高其业务水
平，确保投资者处理机制有效运转。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，
不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第三章 投诉处理
第八条 公司公开受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、传真、信
函、来访，以及证券监督管理部门或其他部门转交的投诉事项等，以保证投资者
可以通过任何一种可供选择的方法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第九条 董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实
相关信息， 并如实填写《天顺风能（苏州）股份有限公司投资者投诉登记表》，
详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。
第十条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及
时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维
护投资者的合法权益、消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。
第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限
于：
（一） 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二） 治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内
部管理制度的规定；
（三） 关联交易信息披露和决策程序违规；
（四） 违规对外担保；
（五） 承诺未按期履行；
（六） 其他损害投资者合法权益的行为。
第十二条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复的投诉，应尽
量立即处理，当场答复，并将处理情况报告负责人；不能当场解决的投诉，向部
门负责人汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报
公司董事会协调解决。
第十三条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则上应自受理之
日起30日内办结，并及时告知投诉人。工作人员对在处理投诉过程中获悉的投诉
人基本信息和有关投诉资料负有保密责任。
第十四条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在30日内办结的，工作人
员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作，并告
知投诉人延期理由。
第十五条 董事会办公室应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥
善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工
作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
第十六条 董事会办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信
息披露、公司治理等方面存在违反公司内部管理制度或违反法律法规的行为，应
立即向公司董事会报告，公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义
务或对已披露信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
第十七条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布
信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息
的， 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十八条 董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作档案。处理投诉工作
结束后，工作人员应及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。档案保存时间
至少两年。
第十九条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向公司董事会及当地公安等相关部门报告。
对于证券监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交办的投诉事
项，公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。
第四章 附则
第二十条 本制度未尽事宜或与国家相关法律、法规及《公司章程》相抵触
时，按有关法律、法规和《公司章程》的规定执行。
第二十一条 本制度由公司董事会负责解释和修订，自董事会决议通过之日起
生效并实施。
天顺风能（苏州）股份有限公司董事会
2016 年 11 月 11 日
