中国国际航空股份有限公司2014年度社会责任报告

世界因我们更亲近
                                社会责任报告
                                中国国际航空股份有限公司
                                  世界因我们更亲近
                                      世界因我们更亲近
华盛顿 是美国的政治中心，是大多数美国联邦政府机关与各国驻美
      伊宁 是伊犁哈萨克自治州首府所在地，是伊犁河谷的政治、经济、
国大使馆的所在地，也是世界银行、国际货币基金、美洲国家组织等国
      文化中心。国航开通的北京 - 乌鲁木齐 - 伊宁航线，节省了伊犁州各族
际组织总部的所在地，拥有为数众多的博物馆与文化史迹。国航开通北
      群众前往首都北京的时间。截至 2014 年底，国航在新疆已开通乌鲁木齐、
京-华盛顿航线，进一步扩充国航北美地区的航线网络，提升国航在北
      喀什、伊宁、哈密、库尔勒、克拉玛依、和田、阿克苏 8 个航点，这些
美航空市场的竞争力，促进中美两国在政治、经贸和文化方面的交流，
      紧密连接，每一次开航，都是空中丝绸之路向新疆腹地的一次延伸。
为两国首都乃至亚洲与美洲之间的往来搭起崭新的空中通道。
                                 世界因我们更亲近
华盛顿   是美国的政治中心，是大多数美国联邦政府机关与各国驻美
国大使馆的所在地，也是世界银行、国际货币基金、美洲国家组织等国
际组织总部的所在地，拥有为数众多的博物馆与文化史迹。国航开通北
京-华盛顿航线，进一步扩充国航北美地区的航线网络，提升国航在北
美航空市场的竞争力，促进中美两国在政治、经贸和文化方面的交流，
为两国首都乃至亚洲与美洲之间的往来搭起崭新的空中通道。
                                  世界因我们更亲近
伊宁     是伊犁哈萨克自治州首府所在地，是伊犁河谷的政治、经济、
文化中心。国航开通的北京 - 乌鲁木齐 - 伊宁航线，节省了伊犁州各族
群众前往首都北京的时间。截至 2014 年底，国航在新疆已开通乌鲁木齐、
喀什、伊宁、哈密、库尔勒、克拉玛依、和田、阿克苏 8 个航点，这些
航线将新疆与北京相连，将政治、经济、文化中心与新丝绸之路经济带
紧密连接，每一次开航，都是空中丝绸之路向新疆腹地的一次延伸。
报告说明
亲爱的读者，这本报告反映了中国国际航空股份有限公司 2014 年履行社会责任的绩效。希望您藉此报告感
受国航人的真情，继续支持、帮助中国国际航空股份有限公司的改革与发展。
时间范围
报告时间跨度为 2014 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分内容追溯以往年份。
                                                                                                  经济责任                                环境责任
报告边界                                                                                          盈利保持行业领先，                      保护绿色星球，
本报告以中国国际航空股份有限公司为主体，涵盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部门和中国国    与价值链伙伴携手，                      我们绿色飞翔。
                                                                                                  促进区域经济发展，                      国航带你亲近
际货运航空有限公司（国货航）及深圳航空有限责任公司（深圳航空）等主要子公司。
                                                                                                  推进不同经济体的融合。                  更美丽的大自然。
编制依据
本报告编制遵循国务院国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关于加强上市
公司承担社会责任工作通知》及《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》等相关要求，参照全球报告
                                                                                                  安全责任                                员工责任
倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）、《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR3.0）、    每一次相聚、每一次运达，                让员工感受真诚与温暖，
香港联交所《环境、社会及管治报告指引》（HK-ESG）及航空服务业相关补充指引等标准要求编写。          安全、可信赖。             世界因我们   我们和员工共同进取。
                                                                                                                               更亲近
发布周期
本报告为年度报告，是中国国际航空股份有限公司连续发布的第七份社会责任报告。
                                                                                                  客户责任                                社会责任
数据来源                                                                                          呵护你直到目的地 ，                     不论远近，需要之时，
                                                                                                  我们尊重你的需求，                      我们就在你身边。
本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国国际航空股份有限公司年报，其他数据来源于中国国际航空
                                                                                                  我们一直在努力。                        国航的真挚与责任担当，
股份有限公司内部正式文件和相关统计。                                                                                                      你看得到。
指代说明
为便于表述，报告中“我们”、“公司”、“国航”指代“中国国际航空股份有限公司”。“国航集团” 指
代中国国际航空股份有限公司及其全资、控股子公司的合称。
报告获取
本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的理解上发生歧义时，请以中文文本为准。
您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档，网址为：www.airchina.com
若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，您可按以下方式联系我们：
联系人：饶昕瑜（董事会秘书）
联系地址：中国北京天竺空港经济开发区天柱路 30 号
电话：86-10-61461959
传真：86-10-61462805
电子信箱：[e-mail]
世 界 因 我 们 更 亲 近
                  目录
                  CONTENTS
   董事长致辞
   难忘 2014
   责任专题
   关于国航
   社会责任管理        16
   经济篇：稳健发展    22
   安全篇：值得放心    28
   服务篇：乐享飞行    38
   环境篇：蓝天绿地    48
   员工篇：成就员工    56
   社区篇：心系社会    62
   2015 年展望         68
   报告指标索引        69
   第三方审验
   读者反馈
中国国际航空公司   世界因我们更亲近                                                                                                                                                                                2014 年度社会责任报告
                   董事长致辞
                                                                                                                        10% 和 6%；加强针对性训练和培训，完成飞行理论和运行安全培训 14,872 课时，参训 11,697 人次，同
                                                                                                                        比分别增长 18% 和 34%。全年安全飞行 170 万小时，安全指标达到历史上较好水平。
                                                                                                                        认真履行客户责任，努力提高全流程服务品质。秉承“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，从无缝隙服务入手，
                                                                                                                        针对 59 个关键点制定具体措施，不断改善客户体验；集中优势资源，开展中转服务、餐饮品质、行李运输、
                                                                                                                        会员服务、重点航线服务、航班延误等专项整治活动，着力提升服务短板；运用先进科技手段，拓展自助服
                                                                                                                        务范围，开发、推广身份证一证过安检、网上购票预值机、航班延误自助改签等。2014 年 7 月，国航客舱
                                                                                                                        部金凤乘务组获得中宣部授予的“时代楷模”称号，是对我们服务工作的肯定，也对我们提出了更高的要求。
                                                                                                                        认真履行环境责任，努力降低发展对环境的影响。把节约航油消耗、提高航油使用效率作为节能减排的重点，
                                                                                                                        引进节油性能好、噪音低的新型 B747-8、B777-300ER、A330-300 飞机，淘汰油耗高、性能差的老旧飞机；
                                                                                                                        通过提高运行控制水平、飞机性能监控、优化航线结构、发动机改造等精细化管理，不断提升能源利用效率。
                                                                                                                        全年吨公里航油能耗下降 1.6%。
                                                                                                                        认真履行员工责任，让员工感受到尊重和关爱。推出 2014 版企业文化理念，发挥文化的引领作用，提升企
                                                                                                                        业软实力。建立完善的职业发展和培训体系，注重员工职业规划设计，激发员工的事业心和工作热情；为员
                                                                                                                        工做好后勤保障工作，启动了员工服务中心，提供一站式服务；为员工提供医疗保障和丰富多彩的文体娱乐
                                                                                                                        活动，帮助员工平衡工作与生活，与公司共同成长。
                                                                                                                        认真履行央企社会责任，关注社会、社区发展。圆满完成十八届四中全会、青奥会等运输保障任务，在一系
                                                                                                                        列急难险重任务面前挺身而出，彰显了载国旗航空公司的庄严使命与优良公民形象，并通过扶贫赈灾、公益
                                                                                                                        慈善活动为社会做出更多贡献。
                                                                                                                        回顾过去的一年，我为国航履行社会责任、促进可持续发展所做的大量工作深感欣慰和荣耀。展望 2015 年，
                   2014 年，在中国经济新常态下，中国民航业发展也进入新阶段。面对新常态、新特点、新责任，我们知责、
                                                                                                                        外部环境充满机遇和挑战。我们将按照市场化、专业化、产业化的思路，继续保持战略定力，继续加强能力
                   守责、尽责，始终以履行社会责任、促进和谐发展为使命，努力增创经济价值，保障安全运营，提升服务水平，
                                                                                                                        建设，继续提升核心竞争力，努力实现对投资者、员工、客户、社区、环境和子孙后代的承诺，为经济社会
                   强化环境保护，成就员工梦想，维护社会和谐，携手利益相关方，推动可持续发展。
                                                                                                                        发展做出新的贡献。
                   我们认真履行经济责任，盈利水平保持行业领先地位。我们始终保持战略定力，继续优化机队结构，全年引
                   进飞机 67 架，退出老旧飞机 24 架，机队规模达到 540 架；继续推进枢纽网络战略，匹配市场需求、运力
                   供给和航线网络，共通航国际 32 个国家（地区）、56 个城市，国内 103 个城市；继续推进积极灵活的营
                   销策略、强化成本管理、加强内部协同和外部合作。全年实现归属股东净利润 37.8 亿元、向国家和地区缴
                   纳税款 42.57 亿元。在实现企业经济效益的同时，我们为国内各地区之间和国家间的交流与合作提供支持与
                   保障，为促进地区经济发展与融合做出新的贡献。
                                                                                                                                                                                           中国国际航空股份有限公司 董事长
                   认真履行安全责任，努力筑牢企业长远发展基础。进一步完善安全管理体系，严格落实安全生产主体责任，
                   坚持抓细节、抓苗头、抓重点、抓落实，提升安全裕度；持续强化风险管控，以防范未然为切入点，量化评
                   估关键风险，提升安全防范效果，年度安全风险指数、飞行操作品质指数和飞机技术状态指数同比改善 5%、
          02
中国国际航空公司   世界因我们更亲近                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         2014 年度社会责任报告
                   难忘 2014
                   3月    中国民航首家常旅客计划凤凰知音（原国航知音）   7月    国航与汉莎航空签订战略合作协议                                  国航推出 2014 版企业文化理念                                                                                                                                         金凤乘务组被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号
                                                                                                                                  7月
                                                                                                                                  愿景
                                                                                                                                         全球领先的航空公司：安全运营、服务能力、品牌影响
                                                                                                                                                                在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司
                                                                                                                                                                                                                       价值观
                                                                                                                                                                                                                                人本：以员工为本，以客户为本，这是我们一切工作的出发点和落脚点
                                                                                                                                                                                                                                担当：愿担当、能担当、会担当、团结协作，积极主动承担责任                       7月
                          举办 20 周年庆典                                                                                               安全第一：安全是航空公司运营的生命线，是国航最基本的责任
                                                                                                                                                                                                                                进取：创新变革激发活力，超越自我引领群伦
                                                                                                                                                                                                                                乐享飞行：使围绕飞行的全流程工作充满激情与快乐，也通过努力使客户尽享飞行快乐
                                                                                                                                         四心服务：使客户放心、顺心、舒心、动心，是国航对客户的责任
                                                                                                                                  使命   稳健发展： 战略引领，从容有序，卓越运营，实现科学、健康、可持续发展，是国
                                                                                                                                                                                                                                专业信赖：精于航空运输主业，致力成为行业引领者，备受信任与依赖
                                                                                                                                                    航对各利益相关方的责任
                                                                                                                                                                                                                     品牌定位   国际品质：具有国际知名度和美誉度，备受瞩目与赞赏
                                                                                                                                         成就员工： 让员工享有实现价值的机会、人生出彩的机会、同企业一起成长与进步
                                                                                                                                                                                                                                中国风范： 展示中华文明深厚底蕴，展现美丽中国时代风采，尽显独特魅力，备受
                                                                                                                                                    的机会，是国航对员工的责任
                                                                                                                                                                                                                                           推崇与追随
                                                                                                                                         履行责任：积极履行政治责任、经济责任、社会责任，报效国家，奉献社会
                   9月    “AIR CHINA 爱 CHINA”彩绘飞机投入航班运营     10月   中国首架全新波音 747-8 远程宽体客机入列国航机队   11月          国航发布国内航空公司首部机队发展白皮书
                   12月   国航庆祝在香港交易所上市十周年                                                                                                                                                                                                                                                    12月     国航与儿基会联合举办关爱孤儿慈善活动
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中国国际航空公司    世界因我们更亲近                                                                                                                                                                                                                                                                                2014 年度社会责任报告
                   责任专题                                                                                                                                                                                  “没错，我是国航人”                                           国航韵味 中国风范
                                                                                                                                                                                                             国航企业文化建设不仅仅是对宏观层面的挖掘和提                   作为唯一载国旗的国内民用航空公司，以及世界最
                                                                                                                                                                                                             炼，更将视角落到每一个平凡而精彩的国航人身上。                 大的航空联盟——星空联盟成员，国航代表了中国
                   “企业之魂”——国航企业文化（2014 版）                                                                                                                                                   因为是他们创造了国航的历史，也将由他们抒写国                   形象，更是展示中国文化底蕴与时代魅力的载体。
                                                                                                                                                                                                                                                                            我们在为全球旅客出行提供更多选择和美好体验的
                                                                                                                                                                                                             航打造百年老店的美好未来。2014 年，国航开展“我
                                                                                                                                                                                                             是国航人”个性宣言征集活动，开启关注身边人、                   同时，自觉、积极地承担起传播中国文化、促进中
                   国航通过客户及员工层面调研和自上而下、自下而上反复征求意见，围绕社会主义核心价值观，从国际、社                                                                                            挖掘身边事、聆听员工心声、展示职业理想的人文                   外文化交流的使命，为中华文明和世界多彩文明的
                   会以及企业三个层面提炼国航关键文化要素，整理成系统的理念阐释，推出 2014 版企业文化理念，以发挥                                                                                            之旅。                                                         交汇融合飞架友好的文化之桥。
                   文化引领作用，提升竞争软实力，努力形成“一个愿景，一个声音，一个形象”，推动公司实现卓越运营。
                                                                                                                                                                                                                                                                            5 月 5 日，国航 CA841 航班飞架中欧，将相隔万里、
                   国航企业文化理念结合社会主义核心价值观，聚焦凤凰精神即“传递吉祥，引领群伦，超越自我”，重点诠                                                                                                                                                           相差 6 个时区的北京、维也纳、巴塞罗那三座国际
                   释了国航的发展目标和价值取向。国航愿景是“全球领先的航空公司”，使命是“安全第一，四心服务，稳                                                                                                                                                           文化名城一线贯通。国航员工合唱团在首航万米高
                   健发展，成就员工，履行责任”，价值观是“人本，担当，进取，乐享飞行”，品牌定位是“专业信赖，国                                                                                                                                                           空，在维也纳列支敦士登皇宫歌剧院，深情演绎优
                   际品质，中国风范”。作为企业发展软实力和品质凝结，国航企业文化展示了国航在可持续发展道路中的坚守、                                                                                                                                                       美、典雅、澎湃的中国雅歌 , 以“凤凰知音●中国雅歌”
                   底色与责任信念。                                                                                                                                                                                                                                         主题文化艺术之旅，第一次将国航人的艺术气质展
                                                                                                                                                                                                                                                                            现给国际社会。
                                                                                                                                                                                                                                      我是国航人
                                                                                                                                                                                                             传承国航精神血脉
                                                                                                                                                                                                             2014 年，国航出版《传承国航精神血脉》一书，
                                                                                                                                                                                                             记录国航与共和国共同成长，展现国航厚重的发展
                                                                                                                                                                                                             轨迹，积极传导公司文化。书中数十个故事跨越
                                                                                                                                                                                                             5