力合股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步规范力合股份有限公司 (以下简称“公司”)投资者投诉处理工作，
切实保护好投资者合法权益，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条 公司依法承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，
切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者
权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、
民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内
容，公司各部门应统筹协调配合，规范处理投资者投诉。
第五条 董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，董事会秘书处负责协调
相关部门，及时处理投资者投诉，主要职责包括：
(一)受理各种直接投诉事项；
(二)承办中国证监会“12386”热线投诉和咨询事项、交（转）办及其他间接投诉
事项；
(三)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 公司应加强对投资者投诉处理工作人员培训，配置必要设备，提供经费支
持，提高投诉处理业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。相关工作人员应耐心
做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第七条 董事会秘书处应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分类处
理并采取适当的处理措施。
第八条 董事会秘书处应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判
工作。对于投资者集中或重复反映的事项，应及时向公司董事会汇报，制定相应的处理
方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第九条 公司将投资者投诉处理情况纳入董事会秘书处及相关部门和工作人员的绩
效考核范围，对投诉处理工作中发现的违法侵权行为，以及投诉处理不当造成矛盾激化
行为的责任部门或人员，将采取警告、扣减绩效工资、行政处分、降职、解除劳动合同
等相应问责措施。
第三章 投诉处理
第十条 公司在公司网站公示受理投资者投诉的部门、热线电话、传真、通信地址、
电子邮件、投诉处理流程等信息。
董事会秘书处应确保热线电话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通。接到投
诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、
投诉事项等有关信息。公司依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到
投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。
第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
(二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司《章程》等内部管理
制度的规定；
(三)关联交易信息披露和决策程序违规；
(四)违规对外担保；
(五)承诺未按期履行；
(六)办公时间投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
(七)其他损害投资者合法权益的行为。
第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式
将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当场答复；无法
立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延
期办理的，应在履行审批程序后，适当延长办理期限（延长期限不得超过30日），并告
知投诉人延期理由。
第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者
合理诉求。
公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存
在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务
或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，
争取投诉人的理解。
第十四条 公司处理投诉事项时，应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他
内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时
间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十五条 董事会秘书处应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、
投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉
人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。
第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维稳预案，
主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相
关部门报告。
第十七条 对于监管部门转交的12386热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司
应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。
第四章 附则
第十八条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及公司《章程》相抵触时，执行相
关法律、法规和公司《章程》的规定。
第十九条 本制度由公司董事会负责解释。
第二十条 本制度已经公司第七届董事会第三十四次会议审议通过，自 2014 年 4 月
25 日起实施。
