大众交通（集团）股份有限公司
2012 年度社会责任报告
二 0 一三年三月
前 言
◆ 本报告是公司根据《关于加强上市公司社会责任承担工作曁发布〈上海证
券交易所上市公司环境信息披露指引〉的通知》和上海证券交易所《〈公司
履行社会责任的报告〉编制指引》规定，结合公司 2012 年在履行社会责任
方面的具体实施情况编制而成。
◆ 本报告是公司继 2009 年首次披露社会责任报告后，发布的以年度为单位的
社会责任报告，集中反映公司 2012 年度企业社会责任实践的绩效。
◆ 本报告经 2013 年 3 月 28 日召开的公司第七届董事会第五次会议审议通过。
◆ 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载，误导性陈
述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责
任。
一、企业的社会责任观
坚持立足主业，关注社会需求，勇于承担社会责任，追求员工、品牌和社会
的共同进步，不断提升社会大众的生活质量。
以良好的职业道德和社会公德来共同促进社会的文明，提供充分就业，积
极增加税收、倡导规范竞争、推动行业进步、保障股东权益、注重环境保护、融
入公益事业，努力成为和谐社会的典范，塑造和谐企业。
一言概之：员工为本，品牌为魂，社会为根，一切为大众。
关于“企业社会责任观”的详细阐述，见公司《2008 年度社会责任报告》。
二、本年度履行社会责任所做工作
（一）、保护股东和相关者合法权益方面
1、公司按照《公司法》、《证券法》、《上市公司股东大会规则》、《上海证券
交易所股票上市规则》等法律、行政法规的要求建立了较为完善的法人治理结构。
公司法人治理结构的实际情况符合《上市公司治理准则》和《公司法》的要求。
公司守法经营，规范运作，在业务、资产、人员、机构、财务等方面均独立
于股东，公司对控股股东或其他关联单位不存在依赖性。
报告期内，公司召开一次股东大会，出席的股东占公司有效表决权股份总数
的 29.04%，本次会议共审议通过十项议案。确保股东能充分享有法律、法规、
规章制度所赋予的各项合法权益。
2、进一步健全公司内控管理体系。报告期内，公司在修订后的内控制度基础
上，通过对公司现金管理、商品采购、存货以及车辆事故管理等重要内控制度执
行情况的监督与检查，反映公司相关制度均得到了有效的实施，没有发现内部控
制存在重大缺陷和重大风险。
3、注重信息披露管理，维护良好投资者关系。公司制定了《公司信息披露管
理办法》，明确了信息披露程序和相关人员的职责，完善了信息披露管理工作。
公司制定了《公司内幕信息及知情人管理制度》，并已经公司第六届董事会第十
五次会议审议通过。
公司指定董事会秘书负责信息披露工作、接待股东来访和咨询，指定《中国
证券报》、《上海证券报》、《证券时报》为公司信息披露的报纸，公司严格按照有
关法律法规真实、准确、完整、及时地披露有关信息，确保了公司信息的透明度
和所有股东有平等机会获取信息。
公平对待每一位投资者，充分利用公司的投资者关系交流平台，与投资者形
成良性的互动关系。报告期内，共接待有关机构投资者来访 6 次。
4、注重业绩回报，坚持回馈股东。报告期内，经公司 2012 年 5 月 31 日召开
的 2011 年度股东大会批准，以 2011 年末公司总股本 157608.19 万股为基数，向
全体股东每 10 股派发现金红利 0.70 元（含税）。共计支付股利 11032.57 万元。
5、兼顾相关者利益。公司的各项重大经营决策过程，均充分兼顾了相关者的
合法权益。尊重和维护相关利益者的合法权益，实现股东、员工、社会等各方利
益的协调平衡，共同推动公司持续、健康地发展。
6、规范关联交易。报告期内，公司第六届董事会第十七次会议审议的《关于
公司及与关联方共同投资的关联交易的议案》，就此项关联交易事项都请独立董
事事前审核、提出独立意见并进行了及时披露。
（二）保障职工权益方面
1、恪守劳动法规，规范用工。报告期内，大力推进基层集体协商和集体合
同修订工作，普遍签订了集体合同。针对 2011 年度新颁布施行的《社会保险法》、
《工伤保险条例》以及《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》、《劳动争议调解
仲裁法》职工休假制度实施以来发生的新情况，及时组织了协商，修订了相关制
度、集体合同和员工手册，以及调整了相关人员的社会保险交缴。对新进员工通
过岗前培训教育，对有关劳务关系、承包合同以及公司规章制度进行讲解和说明，
提高员工维护合法权益的意识。加强企务公开制度，通过每月一次员工学习机会
以及公司信息专栏上张贴，将政府以及公司最新的有关政策和规定及时地对员工
进行宣传和知晓，达到保障员工权益的目的。
2、进一步改善劳动环境和工作条件，加强对员工的教育培训。公司及下属各
子公司每年定期组织员工体检和疗养，对女员工增加相应的体检科目，对从事特
殊工种的员工每年组织疗养。报告期内，公司支付疗休养费 418.49 万元，体检
费 64.29 万元,仅集团工会就先后组织职工疗休养 153 人次。实际使用教育经费
总额为 465.63 万元。
3、注重建立关爱机制,使之成为长效机制。报告期内，公司对基层困难职工加
大了慰问力度，建立领导与困难职工的结对机制，坚持做好节日慰问和家访工作；
系统检查了各基层的职工食堂及厕所管理，并督促各基层完善本单位实事项目。
4、进一步推进文化实践，倡导员工健康的工作与生活。集团将企业文化概念
形象化、具体化，以生动案例诠释“一切为大众”、“服务大众，报效社会”等企
业文化理念。报告期内，公司利用各种培训、学习形式推动企业经营理念转化为
员工的工作实践。通过 “2012 年度大众职工文化展演”南京路天天演等大型活
动，塑造企业文化品牌。
（三）保证利益相关方合法权益方面
1、明确责任主体，强化安全责任。公司始终坚持“安全第一、预防为主、
综合治理”的方针，坚持以落实安全责任制为核心，坚持以开展安全隐患排查治
理工作为抓手，进一步强化明确了各单位安全管理的主体责任，职责分工，管理
要求，目标任务。公司每年与下属单位签订安全目标管理责任书，使安全管理的
责任能够逐级传递，安全管理的各项措施得到细化落实。
2、夯实管理基础，积极推进安全生产标准化建设。
安全发展是公司贯彻始终并持之以恒努力所追求的目标。公司从组织保障、
制度保障、措施保障、运行保障、责任履行等方面对安全生产工作进行总体规划；
从提高安全管理水平、夯实管理基础出发，公司积极推进安全生产标准化建设。
通过安全生产标准化各项工作的推进实施，也促使公司在安全管理制度执行、安
全风险评估、安全绩效评价等方面的能力得到显著提高。
3. 注重管理控制，提高安全管理实效。
安全信息化使用管理是公司加强内控制度建设的前提，也是必要保障。公司
研制开发的车辆营运调度系统、GPS 监控系统、安全管理系统、车辆户籍管理系
统、车辆维修系统、驾驶员行车违章和事故管理系统，在安全生产管理领域发挥
出重要作用，也为安全生产过程控制、安全绩效提高和安全管理决策提供了有力
支撑。
报告期内，公司主要从以下五方面着手，建立完善安全管理的体制与机制，
确保了安全各项工作有序。
第一，高度重视。牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”
的思想，始终贯彻“谁主管，谁负责”的原则，积极开展安全检查和隐患排查治
理工作，保证安全必要投入到位，真正使安防工作落到实处。
第二，完善措施。严格执行公司制定的各项管理制度，进一步理顺管理环节
提高了制度执行力，强化安全管理的各项措施落实。重大节假日、特殊气候、大
型活动等关键节点，公司均拟定预案，组织检查，加强值班，确保了公司营运生
产安全。
第三，广泛宣传。新交规出台，公司采取多种形式深入开展安全教育。通过
法律法规的学习，不断提高员工法制意识和安全责任意识，把职工的思想统一到
“安全无小事”的高度上，形成上下齐管、自觉行动的安全管理氛围。
第四，重视稳定。公司始终坚持“预防为主、标本兼治”的工作方针，综治
维稳工作紧紧围绕组织领导、制度建设、治安防范、考核管理为重点，始终以贯
彻落实综合治理各项措施为主线，坚持以创建基层“治安安全合格单位”为主要
工作抓手，不断建立健全各类突发事件应急处置预案，使得整个集团公司的治安
稳定工作处于受控稳定的状态。
第五，严肃考核。认真落实安全责任制，公司逐级签订安全生产责任书，将
安全职责，目标和任务的管理责任逐级分解，层层传递。对领导不够重视、防范
措施不得力，发生安全事故的单位，依照公司经营考核规定严格进行考核。
报告期内，公司各项安全指标得到较好控制，车辆火灾责任事故，车辆失窃
案件，生产事故，劫车案件、职工违法犯罪均未发生，安全生产运行管理处于可
控状态，为公司提供了安全可持续发展的环境。
4、持续改进服务质量。公司把建立、巩固、强化良好的顾客关系贯穿汽车租
赁服务的始终，全方位扩充、提升顾客关系，以赢得并留住更多的顾客，确保市
场占有份额与企业品牌同步提升。在服务过程中，大众租车公司通过业务人员与
客户保持全面的交流，将从客户处获得的信息及时、真实地进行反馈，同时，对
关键顾客和重要顾客进行定期走访，建立高一层沟通渠道，通过了解顾客需求，
对服务质量进行持续改进，从而巩固与顾客的关系，进而为获得后续业务赢得品
牌、声誉，创造机会，最终实现整体效益的提高。
5、提升售后服务。以大众租车公司为例，通过三个方面加强相关信息的回
馈。
第一，制定《客户信息反馈处理工作管理规定》和顾客投诉处理流程，开通
24 小时质量服务热线受理顾客的意见，并在门户网站增设客户沟通渠道，形成
快速反应机制。顾客可通过电话、网络、传真和信函等多渠道进行投诉，公司接
到后，按照客户信息反馈工作管理办法由受理部门进行处理，并将处理情况在规
定时限内反馈给顾客。一般问题 5 个工作日内处理完毕，大客户投诉 3 个工作日
内处理完毕，重大投诉和特殊问题与顾客 24 小时内协商后确定，确保顾客意见
及时得到解决。
第二，设立测评电话回访调查机制，由客户服务中心每月向顾客进行电话回
访，内容包括司机服务类、车容车况类、业务和服务接待、售后服务以及结算服
务等 10 多项指标。
第三，委托社会专业中介机构上海质协用户评价中心进行第三方测评，以取
得更为客观公正的评价和结论。公司客户服务中心对每月测评结果进行统计分
析，及时提供各级管理者和相关部门、人员参阅、改进。每年度对测评结果进行
比较分析并形成文件，提供各级管理者和管理评审，作为公司制订战略规划和绩
效测量的依据。
（四）保护生态环境，促进可持续发展方面
报告内，公司继续运用现代信息技术，采取开发远程数据传输及驾驶员资讯
中心和高效率的电调服务，循环洗车设施，车内禁烟等多种措施，保护生态环境，
减少污染排放。
1、应用 GPRS 技术，实现高效率电调。推出了大众出行网。大众调度中心还积
极开发个人会员和企业会员业务，数量较 2011 年同期分别增长 66.58 %和
83.33%，通过手机和网络订车，提升非人工调派比例至 17.98%，积极公司倡导
低碳出行。
公司现有 9800 余辆出租车安装了 96822 电话调度的 GPRS 终端。经测算, 扬
招车辆平均每差业务之间的空驶里程为 3.65 公里/差, 而电调车辆平均空驶里程
为 2.15 公里/差，较前者少空驶 1.5 公里/差。目前，公司调度中心客运日均成功
调派量为 12749 差,则电调业务每日少空驶超过 19000 公里，每年减少空驶超过
6880000 公里。二氧化碳是目前已知造成全球变暖的主要原因，汽车每公里排放
的二氧化碳约为 81 克，实行电调业务，每年可减少二氧化碳的排放量约 557 吨。
可见，减少空驶对控制温室气体排放量发挥着重要作用，同时也缓解了城市道路
交通的拥堵状况。
2、大众物流公司对使用年限较长的货运车辆进行报废，及时更新符合国Ⅳ
标准的在用车辆；对尾气排放不达标尤其是冒黑烟的货运车辆及时安排到修理厂
进行维修保养。
3、大众租车公司结合公司的实际情况，本着“文明工作、崇尚节简、力求实
效”的原则，以节约电耗、油耗、办公用品为重点，从严控制会议费、接待费、
差旅费、通讯费等各种费用的开支，逐步完善资源节约制度和长效考核机制，进
而有效控制公司的各项管理、运营成本。
（五）保持公益佳绩，促进企业与社会共同进步方面
1、报告期内参加的主要社会组织：
中国出租汽车暨汽车租赁协会
中国道路运输协会
上海市外商投资企业协会
上海市青年企业家协会
上海上市公司协会
上海市股份公司联合会
上海市维修行业协会
上海企业集团促进会
上海市内部审计师协会
上海市交通运输行业协会
上海市道路运输行业协会
上海市物流协会
上海市商标协会
2、媒体报道。报告期内，上海主要平面媒体和广电媒体对集团运营状况、优
质服务、品牌塑造的正面报道超过 500 篇。
3、荣获诸多荣誉。报告期内，公司及下属子公司获得主要荣誉：
大众交通集团：
“大众”商标再次被认定为上海市著名商标
全国实施用户满意工程先进单位用户满意企业
上海市新经济组织、新社会组织创先争优先进基层党组织
2012 年度治安保卫工作先进集体
2012 年度上海市平安示范单位
2012 年上海市企业集团纳税排名前 100 位中名列第 43 位
上证治理指数样本股
大众出租公司：
企业文化及思想政治工作先进单位
大众租赁公司
上海市共青团号
大众国际物流有限公司
2012 年度全国先进物流企业称号
大众科技公司
上海市高新技术企业
上海大众拍卖有限公司
中拍协 AAA 级企业
徐汇大众小额贷款公司
2012 中国小额贷款公司竞争力 100 强
三、 附录
1、 报告时间
本报告为大众交通（集团）股份有限公司（报告内简称“公司”或“大众
交通”）2012 年度企业社会责任报告。时间跨度为 2012 年 1 月 1 日至 2012 年
12 月 31 日。
公司将遵循每一至两年颁布一次年度社会责任报告的原则。
2、 内容选择
选择报告内容的过程中，我们遵循了全球报告倡议组织（GRI）的重要性、
完整性、可比性和利益相关方参与原则。
报告的编写主要参考了 GRI 可持续发展报告指南（G3），并考虑了公司业务
和运作的具体特点。
3、 报告范围
本报告所使用的数据和案例均来自大众交通（集团）股份有限公司和下属
的全资子公司、控股子公司及子公司投资企业等。公司在集团内启动了企业社
会责任相关数据和案例等素材的全面收集工作，奠定了本报告的基础。
大众交通（集团）股份有限公司
2013 年 3 月 28 日
