平安银行股份有限公司 2012 年度企业社会责任报告
关于本报告
欢迎阅读《平安银行股份有限公司 2012 年度企业社会责任报告》。
在这份报告中，我们集中体现了平安银行对利益相关方关注的事项的
回应、行动以及面临的挑战。
本报告涵盖平安银行总部及分支机构在履行社会责任方面的活动
及表现。
我们继续将全球报告倡议组织的 G3 指标及金融行业补充指标作为
信息披露的指导性原则来编制本报告。
我们的财务业绩详情载于《平安银行股份有限公司 2012 年度报告》。
本报告做了部分规划和预测，但不排除对趋势预测有一定的不确
定性。
本报告披露的所有内容和数据，已经平安银行股份有限公司董事
会审议通过。
董事长、行长致辞
2012 年，面对宏观经济趋于走低、银行业息差缩窄、银行内部整
合等多重压力，平安银行坚持既定的战略规划，顺利完成了原深圳发
展银行吸收合并原平安银行的两行整合及更名工作，稳步推动贸易融
资、小微金融和信用卡等战略业务发展，充分依托平安集团优势，发
挥协同效应，取得了较好的经营业绩。与此同时，在社会责任方面，
我们结合两行优势，积极投身经济、社会建设，积极开展各项公益活
动，完善各项社会责任管理工作。
在业务发展方面，我行围绕最佳银行战略目标，各项业务健康稳
定发展，各项关键经营指标持续向好：利润实现稳步提升；资产规模
快速扩张；收入结构进一步改善；成本得到有效控制；抗风险能力趋
于稳定。
在提升服务和客户满意度方面，我行遵循 “以客户为中心”的服
务理念，致力打造综合金融服务平台，为客户提供“一个客户、一个
账户、多个产品、一站式服务”的全新服务体验。我们立足客户需求，
通过客户细分和服务升级，为客户度身定制金融服务方案，提升客户
对银行的认可及满意度。
在员工关怀方面，我行积极贯彻“快乐工作，健康生活”的企业
文化理念，围绕一个中心——“以人为本”、两个基本点——“融入平
安、参与奋斗”和“关心、关怀、关爱员工”，开展了“平安一家亲”、
“你我一家人”等多项活动，推动员工融入平安银行，营造和谐的工
作氛围，努力实现员工和企业利益的双赢。
在绿色金融方面，我行将多项低碳措施贯穿到日常运营、业务经
营及社会公益三大方面中，注重节能减排，促进绿色信贷，倡导绿色
公益，全面促进低碳经济发展，为建设绿色金融企业而积极探索，努
力实践。在绿色信贷方面，我行在国内金融机构中首批签署了由联合
国环境规划署金融行动组等国际机构倡导的《自然资本宣言》，承诺将
自然资本因素的考量融入到银行经营决策中；我们还与国内非政府组
织（NGO）加强沟通和联络，提升绿色信贷披露水平，获得 NGO 及媒体
的好评；在绿色采购方面，我们在全行推广电子采购系统，采取无纸
化投标、存档以及远程评标，并在采购合同中加入环境条款。
在公益活动方面，我行关注社区建设，继续推进教育助学、灾难
救助、扶持小微企业、消费者教育等公益慈善项目，带动员工参与企
业社会责任建设。2012 年，我行公益品牌项目“深爱助学行”邀请和
资助青海玉树县的小学藏族老师与深圳的老师们一起工作，帮助他们
深入了解现代教育理念和授课方式；携手上海真爱梦想公益基金会，
为郑州新密市超化镇中心学校建设“梦想中心”，帮助这所农民工子弟
学校开展素质教育；2012 年初，再次与深圳元平特殊教育学校签署协
议，捐赠 60 万元用于设立新的五年奖学金计划；2012 年 9 月，为青海
玉树 4 所学校建成 4 间电教室，帮助当地切实缩短东西部教育的差距。
在积极开展各项公益活动的同时，我行持续完善各项社会责任管理工
作，作为中国平安的控股子公司，我们纳入了集团制订的企业社会责
任绩效指标体系，制订年度社会责任规划，强化总行在社会责任领域
的审查和督导职能，组织协调各职能部门和分支机构积极履行企业社
会责任。
2013 年，我们将秉承“对外以客户为中心，对内以人为本”的理
念，凭借集团的综合金融优势，以“变革、创新、发展”为指导思想，
加强管理，科学决策，强化客户服务，调整业务结构，提高经营的质
量和效益。同时，我们将进一步完善企业社会责任管理体系，持续践
行企业社会责任，锐意进取，不断创新，以专业经营与服务为客户、
员工、股东和社会创造更大的价值。
董事长：孙建一
行 长：邵平
公司概况
平安银行股份有限公司（简称：平安银行，股票简称：平安银行，
股票代码：000001）是原深圳发展银行股份有限公司（“原深圳发展
银行”或“原深发展”）以吸收合并原平安银行股份有限公司（“原
平安银行”）的方式完成两行整合并更名后的银行，是总部设在深圳
的全国性股份制商业银行。中国平安保险（集团）股份有限公司（以
下简称“中国平安”）及其控股子公司持有平安银行股份共计约 26.84
亿股，占比约 52.38%，为平安银行的控股股东。
原深圳发展银行是中国内地第一家面向社会公众公开发行股票并
上市的商业银行，于 1987 年 5 月首次公开发售人民币普通股，并于 1987
年 12 月 22 日正式成立，1991 年 4 月 3 日在深圳证券交易所上市。原
平安银行的前身深圳市商业银行成立于 1995 年 6 月，是中国第一家城
市商业银行。根据两行股东大会决议，并经相关监管机构批准，2012
年 6 月 12 日,原深圳发展银行以吸收合并平安银行的方式完成两行整
合工作；2012 年 7 月 27 日，公司名称由深圳发展银行股份有限公司变
更为平安银行股份有限公司。两行合并后，资产规模、网点覆盖和业
务种类都得到显著提升，为更多客户提供更为优质、全面的综合产品
与服务。
中国平安于 1988 年成立，是中国第一家股份制保险企业，已发展
成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综
合金融服务集团，为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市
公司，股票代码分别为 2318 和 601318。中国平安通过旗下各专业子公
司及事业部，通过多渠道分销网络，以统一的品牌向超过 7,000 万客
户提供保险、银行、投资等全方位、个性化的金融产品和服务。平安
银行是中国平安在银行业务领域的重要支柱。
截至 2012 年末，银行资产总额 16,065.37 亿元，贷款总额（含贴
现 7,207.80 亿元；存款总额 10,211.08 亿元；2012 年实现归属母公
司股东净利润 134.03 亿元，同比增长 30.39%。实现营业收入 397.50
亿元，同比增长 34.09%，其中非利息净收入达 67.14 亿元，同比增长
54.21%。截至 2012 年末，不良贷款率 0.95%，资产质量可控；资本充
足率和核心资本充足率分别为 11.37%和 8.59%，符合监管标准。
平安银行拥有 28 家分行，450 个营业网点，在北京、香港设立代
表处，并与境外众多国家和地区的 600 多家银行建立了代理行关系。
平安银行将依托中国平安强大的资源优势，包括约 7,000 万个人客户
和 200 万个公司客户，提升交叉销售的广度与深度，并凭借中国平安
强大的品牌、渠道、客户、产品、IT 等综合金融服务优势，探索一条
银行业发展的创新路径。
面对纷繁多变的经营环境，平安银行制定了清晰、可持续的发展
战略，扎实推进各项改革，稳步推动业务发展，在包括供应链金融、
零售业务等核心业务领域方面继续加大投入，进一步夯实竞争优势。
在公司业务方面，平安银行确立了“面向中小企业，面向贸易融
资”的发展战略，在全国率先推出围绕核心企业、开发上下游企业的
全方位授信模式——“供应链金融”，并保持在国内同业间的领先优
势，品牌价值持续提升。同时，国际业务、离岸业务稳健发展，作为
国内 4 家获得离岸网银业务资格的商业银行之一，为公司客户搭建起
跨时空、全方位的银行服务体系。
零售业务方面，平安银行坚持以客户为中心、不断创新产品和服
务，加强“一站式”综合金融服务能力。在信用卡方面，持续为客户
提供专业贴心的服务，“安全、实惠、好用”的品牌形象深入人心，
得到持卡人的广泛好评；不断提升中高端客户的专业产品和服务能力，
持续为客户创造价值；个人贷款方面，以“新一贷”为代表的产品为
客户提供更为便捷、简化和创新的服务；为响应国家经济转型的需求，
大力拓展小企业为主的小微金融业务，本着高效、快速、灵活的服务
理念，为小微企业提供贷款融资、结算、理财等服务。
资金同业业务在多领域展开与中小金融机构合作，获得多项业务
资格，金融产品链进一步延伸。同时把握国内市场阶段性盈利机会，
取得快速发展，同业市场份额稳步提升。
平安银行不断完善公司治理结构，提升科学决策能力，积极引进
现代企业人力资源管理方法，在国内率先建立了财会、信贷、稽核垂
直管理体系，全面加强风险控制，资产质量保持良好，资本实力显著
增强。
平安银行通过业务和管理的发展不断提升企业品牌形象，并积极
履行社会责任，多年来积极履行和实践企业社会责任的价值标准和行
为准则，坚持诚信合规经营，维护客户利益，为社会提供优质金融产
品和服务，保障员工合法权益，注重环保、热衷公益、回馈社会。
近两年，平安银行荣获了最佳企业社会责任奖、年度最佳供应链
金融创新银行、最具成长性银行、最具创新意识银行、年度最佳银行
网站、年度最佳银行电子商务应用奖、十大新粤商评选百强企业等殊
荣。
未来，平安银行将持续发扬专业和创新的精神，努力提高服务水
平和盈利能力，锐意进取，不断创新，迎难而上，进一步打造核心竞
争力，以专业经营与服务为客户、员工、股东和社会创造更大价值，
为实现“最佳银行”战略目标而不懈努力。
企业社会责任战略与管理
长期能力建设
社会责任是企业与生俱来的义务，也是长远成功的关键。2012 年，
我们在积极开展各项社会责任活动的同时，继续完善各项社会责任管
理工作。我们制订了年度社会责任规划，继续强化总行在社会责任领
域的审查和督导职能，组织协调各职能部门和分支机构积极履行企业
社会责任；作为中国平安的控股子公司，我们还纳入了集团制订的企
业社会责任绩效指标体系，并要求相关部门报告指标完成情况。
利益相关方沟通
我们借鉴了国际组织 Accountability 的 AA1000SES 利益相关方参
与标准，对利益相关方进行识别和选择，并制定相应的沟通机制和策
略，以指导相关工作的开展。
相关方
沟通方式 对我们期望 沟通内容
名称
股东 公开信息披露，股 不断提高公司价值 公司重要信息，重
东大会，股东书面 和市值，降低企业风 大经营决策，经营
通知，业绩发布 险，保证企业可持续 管理数据，业务创
会，官方网站 发展，持续提高盈利 新及成就
能力与核心竞争力
客户 客户满意度调查， 提供优质的产品和 改善服务的措施，
客户服务热线 服务，并不断改进 了解客户需求，产
（95511），客户 品服务相关资讯
服务活动，客户经
理日常联络
员工 工会，合理化建 为员工提供更好的 员工权益保障，职
议，啄木鸟信箱， 薪酬福利和职业成 业生涯规划，绩效
座谈会，培训交 长机会 管理
流，内刊内网等内
宣平台，绩效管理
机制
社区 社区服务活动，志 安全运营，促进社区 企业社会责任理
愿者活动，各种庆 繁荣与和谐，提供安 念及行动，金融服
祝日的联欢 全、健康的环境 务及产品风险教
育，社区项目
供应商 合同，协议，综合 公平采购，诚信履 合规管理，产品与
与合作 评估 约，互惠合作，实现 服务质量，进一步
伙伴 双赢 合作机会
在银行运营的日常工作中，我们运用上述沟通机制和策略，与利
益相关方开展了积极而富有成效的沟通；2012 年，两行整合沟通组针
对整合过程中的各个关键时点，统一策划、组织相关部门和员工，开
展了针对监管、投资者、客户、员工、媒体和合作方等利益相关方的
多项沟通工作，争取利益相关方的理解和支持，顺利完成了两行整合
工作；我们还在绿色信贷等环保领域与国内 NGO 组织加强了沟通和联
络，提升了绿色信贷披露水平，获得了 NGO 组织及媒体的好评。
股东
我们的使命——对股东负责：资产增值
稳定回报
我们的关注
健全公司治理制度，完善公司治理结构，并提升公司整体治理水平；
在“两行整合”工作中注重保护两行股东、客户、员工等所有利益
相关方的合法权益；
不断创新稽核手段，完善审计平台，提升非现场审计效率；
高层和全局上保持案件防控的高压态势，促进案防、合规内控工作
的长效开展，提升案件防控和合规内控工作整体水平；
进一步加大反腐败力度，为两行整合期间无重大案件发生，实现平
稳过渡的目标提供有力保障。
我们的行动
财务绩效保持稳定
我们的资产规模平稳增长。2012 年末，我行资产总额 16,065.37
亿元，较年初增长 27.69%；贷款总额（含贴现）7,207.80 亿元、较年
初增长 16.13％；存款总额 10,211.08 亿元、较年初增长 20.01 ％。
业务结构持续优化，供应链贸易融资业务、小微金融、零售业务、
信用卡业务健康快速成长。截至 2012 年 12 月 31 日，贸易融资授信余
额 2,872.82 亿元，较年初增长 23.11 %；信用卡流通卡量达到 1,100 万
张，较年初增长 22 %。
盈利能力保持稳定，收入结构有所改善。2012 年，营业收入 397.50
亿元，较上年增长 34.09 %；实现归属于母公司的净利润 134.03 亿元，
较上年增长 30.39%；营业收入中，非利息收入占比持续提升，达到 67.14
亿元，较上年增长 54.21%，在营业收入中的占比由上年的 14.68%提升
到 16.89%。
资产质量可控。截至 2012 年 12 月 31 日，不良贷款余额 68.66 亿
元，较年初增加 35.71 亿元，增长 108.36 ％；不良贷款比率 0.95 ％，
较年初上升 0.42 个百分点。拨备覆盖率 182.32%，较年初下降 138.34
个百分点。
资本充足率和核心资本充足率分别为 11.37%和 8.59%，符合监管标
准。
两行整合完美收官
2012 年，我们成功完成了原深圳发展银行与原平安银行的吸收合
并、更名换标工作以及 IT 系统整合等两行整合后续工作。2012 年 6
月 12 日，两行完成法人吸收合并，在法律上成为一家银行；2012 年 7
月 27 日，合并后的银行正式更名为平安银行，并于 2012 年 9 月底以
前全面完成了分支机构的更名和换标工作，2013 年 1 月 12-13 日，两
行业务系统整合成功上线，标志着两行整合的完美收官。由于客户、
监管沟通到位、准备充分，整个整合过程实现了平稳过渡。两行整合
后的新平安银行获得了综合金融的竞争优势，得到平安集团在资本、
技术、后援以及客户资源方面的支持，实力更强、品牌更优，我们将
秉承变革、创新、发展的思路，在新一轮的征程里谱写更大的辉煌！
公司治理不断完善
按照《公司法》、《证券法》、《商业银行法》等有关法律法规的规
定和中国证监会、中国银监会的监管要求，一直致力于健全公司治理
制度，完善公司治理结构，并提升公司整体治理水平。公司治理实践
获得监管机构认可，独立董事和监事会最佳实践案例被深圳证监局编
入《深圳上市公司独立董事、监事会最佳实践案例汇编》一书。
2012 年，由于在环境、社会及企业管治三个范畴表现卓越，我行
被纳入恒生 A 股可持续发展企业基准指数，并入选 21 世纪网举办的 21
世纪十大民生行业“好公司 50”银行业排行榜。
股东大会严格按照《章程》的规定，有效发挥职能。我行根据相
关法律法规、《章程》和《关于加强社会公众股股东权益保护的若干规
定》等的有关要求，确保所有股东享有平等地位并能充分行使自己的
权益。2012 年共召开 4 次股东大会，其中年度股东大会 1 次，临时股
东大会 3 次，共审议通过 23 项议案。股东大会的召集、召开、表决程
序符合《公司法》、《上市公司股东大会规则》等法律法规及《章程》
等的规定，并由律师事务所出具法律意见书。
董事会向股东大会负责，承担银行经营和管理的最终责任，按照
法定程序召开会议，依法合规运作。各位董事严格遵守其公开作出的
承诺，勤勉尽责，积极参加各次会议，充分表达意见，认真履行各项
职责，做了大量卓有成效的工作。各位独立董事按照相关法律法规，
认真履行职责，参与重大决策，对重大事项发表独立意见，切实维护
银行整体利益，尤其是保护中小股东的合法权益。
2012 年，第八届董事会共召开 13 次会议，审议通过 67 项议案审
议，包括重大资产重组和两行整合、定期报告和利润分配方案、重大
关联交易、呆账核销、预算和决算、重要规章制度和规划、高管聘任
及薪酬、董事会成员及专门委员会调整等重大事项。董事会各专门委
员会共召开 20 次会议，认真研究有关重要事项，在董事会的科学决策
中发挥了重要的作用。
监事会向股东大会负责，依法及时、充分、有效地行使监督权。
2012 年监事会先后到海口等 8 家分行组织调研，并对广州、武汉分行
进行年度巡检，形成巡检调研报告，督促董事会和经营层就相关事宜
进行整改。全面推动董、监事履职评价工作实施，按照监管部门要求，
认真监督，严格把关，力求评价结果客观、公正，并按时、保质上报
监管部门；于 2012 年 8 月对董、监事履职评价办法进行了修订，提升
履职评价的科学性和可操作性。在日常工作中获取重要信息，通过审
阅内外部检查、审计报告/管理建议书等形式，对我行风险、财务状况
进行了抽查、检视，并作出评价。在以往的基础上搭建与新一任董事
长和行长定期和不定期的沟通机制，通过会议、邮件、电话等形式，
使董、监、高三方及时互通行内外重要信息，落实监管要求。刊发《监
事会通讯》共计 8 期，保证了与董事会、经营层及监管部门的良好沟
通。强化监事培训，于 2012 年 6 月下旬组织全体监事参加了“全国监
事会建设与实务培训”，进一步提升履职能力。
监事会共组织召开监事会会议 6 次，审议议题 35 项，包括定期财
务报告、组织机构建设、制度建设、监管要求、重点工作等重大事项；
监事会成员出席股东大会共计 4 次，列席董事会会议共计 12 次，列席
董事会专门委员会会议共计 10 次。
高级管理层按董事会制定的战略规划开展工作，注重工作的实效
性。我行在构建符合公司治理基本准则和有关法律法规、并适应具体
情况的管理层架构方面做了一系列工作，高管人员职责清晰，报告关
系明确，融合了国际先进管理经验和我行经营管理实际，适应公司治
理结构和业务发展的要求。高管层遵守诚信原则，谨慎、勤勉地履行
职责并按董事会决策开展经营管理。高管层成员均很好地完成了年度
经营目标及全年工作任务，并在全行经营管理工作中，发挥和运用自
身优势及先进经验，对促进我行健康发展起到积极作用。高级管理层
具备良好的团队精神，职责分工合理适当，经营稳健并能及时识别和
管理风险。
加强信息披露及投资者关系管理
严格按照法律、法规和《章程》规定，做好临时和定期信息披露
工作，真实、准确、完整、及时、公平地披露信息，确保公司履行信
息披露义务，在指定信息披露媒体上发布公告 60 大项，共 103 小项。
包括：4 次定期报告和相关文件，股东大会、董事会相关决议公告，两
行整合及更名相关公告，以及监管机构要求的其他公告等。
顺利完成两行吸收合并和更名的信息披露工作，共进行了包括项
目进展、监管审批、债权人公告、股票和现金对价支付、异议股东收
购请求权派发和实施、更名等 23 次两行吸收合并专项公告，打消了市
场疑虑，获得了监管充分肯定。
2012 年 5 月，深交所完成了对主板、中小板、创业板上市公司信
息披露的考核工作，平安银行在主板公司的考核中获评最高等级 A 级，
并获准参与深交所信息披露直通车试点。
我们还进一步加强投资者关系管理，认真对待股东和投资者来访
和咨询，确保所有股东有平等的机会获得重要信息。
2012 年全年共接待投资者及分析师现场调研 25 场，参加券商或投
行会议 11 次，组织业绩及其他说明会 5 次，开展路演 2 次，在全景网
组织网上路演 1 次，共处理有效个人投资者邮件约 50 封，处理个人投
资者电话咨询约 1000 余通，答复互动易平台问题约 100 个。
为了更好地了解市场的评价和反馈，聘请第三方对主要投资者进
行印象调查，针对市场反馈的意见改进投资者关系工作。投资者对我
行投资者关系服务工作给予很高评价，认为我行的投资者关系工作在
行业中处于领先水平，业绩报告披露工作也获得高度认可。
附：公司治理架构图
股东大会
审计委员会
关联交易控制委员会
薪 酬与 考核 委员 董事会 监事会
提名委员会
风险管理委员会
审 提
战略发展委员会 计 名
经营管理层
与 与
监 考
督 核
委 委
总 行 各 各 分 支
员 员
部门 机构
会 会
实施全面风险管理
1、信用风险管理
2012 年，面对极其复杂的内外部经济金融形势和不断恶化的信贷
环境，我们主要通过以下措施控制和防范授信风险：
一是完善组织管理，优化工作流程。我们进一步完善信用风险管
理组织架构，包括设立统一管理的信贷政策委员会、成立信贷审批后
督团队、扩大区域信贷管理部门职能等，全面履行资产质量管理和督
导职能；建立信贷月度检视例会制度，定期检视全行信贷运营、组合
管理、同业对标、不良控制等方面的管理情况及问题，督导各项风险
管控措施的有效落实；全面梳理信贷政策制度和流程，显著提高了管
理流程的严密性和工作质量。
二是加强信贷组合管理，不断优化信贷结构。我们在深入调研的
基础上，根据经济金融形势和宏观调控政策的变化以及监管部门的监
管要求，制定了 2012 年度信贷政策指引，引导分支机构不断优化信贷
结构。同时，我们继续倡导“绿色信贷”文化，积极支持授信企业节
能减排和发展低碳经济项目，严格控制高污染、高耗能行业和产能过
剩行业信贷投放。
三是加强合规监管，确保信贷操作规程得到严格执行。我们认真
贯彻落实“三个办法一个指引”，按季检查执行情况，确保贷款发放与
支付等操作环节的合规性；持续开展重点业务领域滚动检查和各类授
信业务专项检查，并跟踪落实整改完成情况；加强信贷合规监管，对
不合规事项进行持续跟踪并督促落实整改；推进部门内部控制检查体
系、内控评价项目实施，确保信贷制度和流程要求得到严格执行并切
实发挥作用。
四是加大信贷风险监测预警力度，提升风险早期预警及快速反应
能力。我们进一步完善授信风险监测预警管理体系，加强授信风险监
测。积极应对信贷环境变化，定期分析信贷风险形势和动态，有前瞻
性地采取风险控制措施。建立问题授信优化管理机制，加快问题授信
优化进度，防范形成不良贷款。对突发授信风险事件，实施资产保全
快速介入机制，总分行联动，快速控制和化解风险。
五是加强重点领域风险防范，防范大额授信风险。我们严格落实
监管部门有关政府融资平台贷款的风险监管要求，通过信贷分类管理、
严控总量和新增、深化存量整改等措施，继续推进平台贷款风险化解
工作；对房地产贷款，继续认真贯彻落实差别化住房信贷政策，对开
发企业实行名单制管理，同时加强风险监测和风险排查力度，强化房
地产贷款风险管理；我们坚守授信集中度红线，加强集团客户统一授
信管理，有效防范信贷集中度风险。
六是加大不良贷款清收处置力度，强化不良资产责任追究。对不
良资产，我们及时移交到资产保全部门进行专业化集中处置，实行动
态监测和分类管理，一户一策制定清收策略，积极探索创新处置方式
或途径，提高不良资产清收效率；进一步完善“红、黄、蓝牌”处罚
系列制度，对信贷不良贷款责任进行逐笔认定，对授信不合规、不尽
职行为进行处罚，营造诚实守信、遵章守纪、尽职尽责的信贷文化。
七是加强信贷队伍建设，提升信贷管理水平。我们根据业务发展
情况和管理要求，采取措施持续充实信贷管理骨干，逐步建立专业信
贷管理人员队伍；推行分行信用风险等级管理办法，进一步加强对分
支机构风险管理工作的考核和评级，并与存贷比、授权和人员配置等
挂钩；打造全新的信贷培训体系，通过线上自学、视频和现场培训相
结合的多渠道培训方式，加强对各级信贷人员的培训考试、资格认定，
提升风险管理水平。
2、市场风险管理
我行面临的市场风险主要来自利率和汇率产品的头寸。我们市场
风险管理的目标是避免收入和权益由于市场风险产生不可控制的损失，
同时降低金融工具内在波动性对我们的影响。我们董事会负责审批市
场风险管理政策，并授权资产负债管理委员会具体审批资金投资业务
市场风险额度并对市场风险情况进行定期监督。资产负债管理委员会
下有专门的部门负责市场风险监控的日常职能，包括制定合理的市场
风险敞口水平，对日常资金业务操作进行监控，对资产负债的期限结
构和利率结构提出调整建议等。
交易帐户利率风险源于市场利率变化导致交易帐户利率产品价格
变动，进而造成对银行当期损益的影响。我们管理交易帐户利率风险
的主要方法是采用利率敏感性限额、每日和月度止损限额等确保利率
产品市值波动风险在银行可承担的范围内。
银行账户利率风险源于生息资产和付息负债的到期日或合同重定
价日的不匹配。我行的生息资产和付息负债主要以人民币计价。人民
银行对基础银行的人民币贷款利率的下限和人民币存款利率的上限作
出规定。我们定期监测利率敏感性缺口,分析资产和负债重新定价特征
等指标，并且借助资产负债管理系统对利率风险进行情景分析，我们
主要通过调整资产和负债定价结构管理利率风险。我们定期召开资产
负债管理委员会会议，根据对未来宏观经济状况和人民银行基准利率
政策的分析，适时适当调整资产和负债的结构，管理利率风险。
汇率风险主要包括外币资产和外币负债之间币种结构不平衡产生
的外汇敞口和由外汇衍生交易所产生的外汇敞口因汇率的不利变动而
蒙受损失的风险。我行面临的汇率风险主要源自持有的非人民币计价
的贷款和垫款、资金投资以及存款等。我们对各种货币头寸设定限额，
每日监测货币头寸规模，并且使用对冲策略将其头寸控制在设定的限
额内。
3、流动性风险管理
流动性风险是指商业银行虽然有清偿能力，但无法及时获得充足
资金或无法以合理成本及时获得充足资金以应对资产增长或支付到期
债务的风险。
我们高度重视流动性风险管理，综合运用多种监管手段，建立健
全全行流动性风险管理体系，有效识别、计量、监测和控制流动性风
险，维持充足的流动性水平以满足各种资金需求和应对不利的市场状
况。
为有效监控管理流动性风险，我们重视资金来源和运用的多样化，
始终保持着较高比例的流动性资产。按日监控资金来源与资金运用情
况、存贷款规模、以及快速资金比例。同时，在运用多种流动性风险
管理标准指标时，采用将预测结果与压力测试相结合的方式，对未来
流动性风险水平进行预估，并针对特定情况提出相应解决方案。
我们董事会和管理层非常重视流动性风险管理。截至报告期末，
我行流动性充裕，重要的流动性指标均达到或高于监管要求；我行各
项存款及各项贷款稳步增长，继续保持一定比例的流动性较好的资产
规模；根据 1 个月内可筹资能力指标——快速资金比例，我行一直维
持适当的快速资金敞口；根据每月进行的快速资金比例压力测试，我
行的流动性状况可以满足潜在流动性危机所产生的大量存款流失情况。
4、操作风险管理
操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系
统，以及外部事件所造成损失的风险。
2012 年，我们围绕“新资本协议达标实施准备”及“提升全行操
作风险管理能力”两大工作目标，借新资本协议实施项目契机，并积
极汲取原深发展银行和平安银行在操作风险管理方面的成功经验，全
面推进最佳操作风险管控模式构建，推动操作风险集中、规范、专业
化管理。具体如下：（1）完善全行操作风险管理专业架构、专业队伍，
强化“事前、事中、事后”三道防线，全面落实全行操作风险专业、
集中管理。（2）启动巴塞尔新资本协议（新监管标准）操作风险项目，
引入外部咨询力量，全面升级全行操作风险管理体系，推动了操作风
险与控制自我评估（RCSA）机制的建立和试行，推进了操作风险事件
及损失数据收集与报告机制的优化及试行，进一步强化了关键风险指
标（KRI）管理机制，形成了 KRI 指标体系框架。（3）持续深化 DCFC
（内部控制检查体系）机制执行效率、效果，突出重点业务领域、重
要风险点的监控，强化内控手段的执行力。（4）推进总账核对机制完
善，统筹搭建全行总账核对管理架构，理顺账务核对管理分工，实现
全科目、全系统账务监控，提升对账务风险的防控。（5）组织开展全
行重点业务领域的风险检查、检视与动态评估，完善重点业务领域的
操作风险控制。（6）切实加强稽核建设，不断完善稽核制度体系，充
实稽核力量，加强对稽核队伍的培训，同时加大稽核力度，开展突击
审计及滚动检查，深化操作风险第三道防线管控能力。（7）优化“红、
黄、蓝牌”处罚机制及制度，规范案件责任追究工作，并严格执行，
牢固树立全行员工守法合规意识，有效提升按规操作和操作风险管控
执行力。（8）深入开展操作风险文化建设，通过多形式培训宣导活动，
塑造操作风险管理良好文化，“操作风险管理人人有责”理念逐步深入
人心。
5、其他风险管理
我们面临的其他风险包括合规风险、法律风险等。
我们持续完善务实、高效的合规管理组织架构，总行、各区域和
分行均成立了案防合规委员会，总行和各分行均设立了合规管理部门，
配备了专职合规管理人员，区域设置了专职的案防合规督导岗；总行
合规部定期向董事会审计委员会、监事会和高级管理层报告工作，我
们构建了较完善的案件防控、合规、内控的组织管理体系。
2012 年我们继续推动“红黄蓝牌”处罚制度体系、企业内控自评
项目（C-SOX）、风险热图、全行重点业务领域风险滚动检查等最佳银
行战略项目的实施，全面梳理重点业务流程的风险点和控制措施，加
强事前的风险防范、事中的风险监测和事后的违规行为问责，提升了
全行的内控管理水平和风险防范能力。同时，我们有序、有效的实施
新政策法规跟踪落实，新产品、新业务合规风险识别与控制，合规评
审，区域与分行案防合规督导，不规范经营行为专项治理，制度清理，
银行职场使用排查与规范、“啄木鸟”行动、反洗钱等各项合规风险识
别和管理活动，将合规风险管理融入到各项经营管理活动的全过程。
我们重视合规文化培训与宣导教育工作，开展了形式多样、参与度高、
互动性强的合规宣导教育与培训，组织了“万人千天合规行”等内容
丰富、形式多样的案件防空宣导与合规文化建设活动，在全行营造了
浓厚的合规文化氛围并取得积极成效。
在法律风险管控方面，我们法律部门对两行整合工作提供全程法
律支持，顺利完成合同一致化工作，及时为过渡期涉及的各种问题出
具法律分析意见，提供有效法律服务。在法律审查和咨询方面，进一
步完善了法律审查制度，推动事先介入审查程序，及时有效防范相应
风险；本年度突出对综合金融、关键业务领域、新产品、新业务等重
点项目的法律服务支持；针对各项业务中存在的相关法律问题进行专
题检视和风险提示，有效增强我行业务的法律风险防范能力。在诉讼
案件和综合法律事务管理方面，我们进一步完善了诉讼管理制度，加
强对重大案件的管理，建立案件定期跟踪检视、报告、分析讨论机制，
同时加强处理各类非诉纠纷，有效防范诉讼风险。本年度建立了全行
律师资源库制度，有效整合外部法律资源，规范律师的选聘与管理，
更好地为全行提供内外部法律服务支持。我们还进一步加强了对分行
法律事务的管理和督导工作，大力开展分行法律行政达标评审工作，
帮助分行法律部门持续提高对业务发展的服务成效。
履行稽核职能，推动内控建设
我们稽核条线坚持以风险为导向，全年共组织实施各类审计项目
578 项，除 9 月新开业的郑州分行外，对分支机构的检查覆盖面为 100%，
有效控制了银行系统风险。我们将发现问题及潜在风险提示相关部门
进行检视，以改进管理流程、弥补管理漏洞，并积极推动整改落实，
进一步健全内部监督机制，有效发挥内控管理联动作用，促进各项业
务的稳健发展。
我们完善垂直独立的稽核组织架构，壮大稽核队伍，真正实现稽
核的独立性、权威性、专业性和有效性，通过不断创新稽核手段，加
强审计平台建设，提升非现场分析对现场项目的支持，提高风险发现
的精准度。
反洗钱
结合国际反洗钱发展趋势和人民银行反洗钱监管要求及其变化，
我们着力强化“风险为本”的工作思路，创新改革，大力推进各项反
洗钱工作措施的落实，取得了显著成效。2012 年完成两行反洗钱系统
和制度、客户洗钱风险分类标准的一致化，实现反恐融资“黑名单“统
一监测；成立反洗钱监控中心，推进反洗钱业务集中实现专业化处理；
进一步加强客户尽职调查、可疑交易线索识别与可疑交易分析的有机
结合，重点挖掘报送了涉及信用卡套现、地下钱庄相关犯罪活动的重
点可疑交易报告，为监管部门打击洗钱犯罪活动提供有价值线索。全
行反洗钱工作继续保持“零罚款”，多家分行顺利通过中国人民银行检
查，全行反洗钱工作得到监管部门的肯定与表扬，荣获中国人民银行
两个“全国反洗钱工作先进集体”和九名“全国反洗钱工作先进个人”
表彰，洗钱风险防范能力与反洗钱工作的有效性进一步提高，为有效
防范和打击洗钱犯罪做出了贡献。
反腐败
2012 年，为弘扬廉政文化，营造廉政氛围，引导员工自觉抵御腐
败思潮侵袭，我们进一步加大反腐败力度，组织开展了“观看廉政宣
传短片”，“参观监狱、看守所或集中学习警示教育案例”、“反商业贿
赂”、“邀请上级领导讲授廉政教育专题课”“上级领导主讲廉政座谈暨
全年总结会议”等一系列专项廉政教育活动，从而引导员工树立洁身
自好、诚信守法的价值观，养成廉洁自律、遵章守纪的工作习惯，从
源头上预防和减少不稳定因素。我们充分认识到，廉政教育工作不应
仅局限于某个层级、某个阶段，而是全体员工需持续坚持的共同责任。
我们选取部分典型案例，定期制订廉政教育专刊，并不定期通过短信、
邮件等方式向全体员工发出警示，同时根据两行整合、业务发展及管
理需要，重新修订了员工违反规章制度行为亮牌细则并进行宣导，对
违规行为进行亮牌处罚，提高全行员工遵守职业道德的自觉性。此外，
向全社会和行内公布举报邮箱、电话等，信访举报渠道畅通，对腐败
问题严肃查处，全面抵制并杜绝腐败现象的产生，保障我行合规经营，
健康发展。
2013 年的计划和目标
促进业务快速增长
2013 年，预计央行将配合经济发展，维持稳定的货币政策倾向；
同时，利率市场化脚步加快，利率浮动区间将进一步加大，金融脱媒
影响逐渐加深。我们将继续依托集团综合金融优势，遵循“外延式+内
涵式”的发展路径，围绕“最佳银行”目标，进一步整合资源，优化
组织架构和运行机制，提高管理效率；提升资产负债管理能力，加强
组合管理和成本控制，提高资金使用效率和人均、网均产能；推进各
项战略业务的稳步发展。
进一步提升公司治理透明度
持续致力于健全公司治理制度，完善公司治理结构，提升公司整
体治理水平，“三会一层”严格依法履行应尽责任，朝着中国最佳商业
银行、最佳公司治理的目标迈进。
加强信贷风险管理
建立完善集中、独立、垂直的风险管理架构，明晰业务和管理单
位的风险管理职责及业务流程各环节和每个人的风险管理责任。建立
覆盖全业务、全风险、全流程的风险政策制度框架，有效运用组合管
理工具，持续调整业务结构，支持业务持续健康发展。改进风险管理
作业流程，加强信贷审批和管理工作。推进新巴塞尔协议的实施，优
化系统和数据建设等基础性工作。培育涵盖“全面风险意识、资本约
束意识、尽职合规意识、主动接受监管意识、风险量化意识、客户服
务意识”的风险文化。
有效提升审计质量，为银行健康发展做好卫士、医士和谋士
在充分考虑外部环境、监管政策、内控状况与管理层要求的前提
下，以把控关键风险为主线，通过合理安排审计项目，充分利用分行
稽核部人力，推进稽核工作质量考核体系，力求高质量、高效率完成
年度审计任务；不断加强审计平台建设，充分利用审计工具，将审计
精华保留和传承，通过持续提升非现场分析对现场项目的支持，提高
风险发现的精准度，提升审计工作质量，进一步加强稽核“第三道防
线”的作用，为我行业务的大发展保驾护航。
强化案防能力和反洗钱工作能力
进一步完善案防管理架构和制度体系，强化案防能力，保障实现
“零案件”目标；强化案防合规意识，巩固“不愿为、不敢为、不能
为”的案防合规文化根基；提升反洗钱工作能力，提高反洗钱工作效
率和质量，分行在当地人行反洗钱考评中居于前列。同时，完善制度
体系，满足反洗钱法规政策要求。
客户
我们的使命——对客户负责：服务至上
诚信保障
我们的关注
持续深入开展服务提升工作，关注客户体验；
积极完善产品创新机制，持续加大研发力度，加快新产品推广步伐；
落实运营集中计划，建立流程银行；
我们的行动
服务层面
着力提升客户服务的运营效率
2012 年，我们完成了合并首日的运营的各项准备工作，完成了支
付结算业务的整合的平稳过渡及上线，全面启动了两行系统整合工作，
为两行业务真正合并奠定了基础。另外，持续推进运营流程优化，简
化柜面操作，有效提升服务时效及客户体验，完成流程银行一期的阶
段性项目闭合工作，改善账户开户与汇款的作业质量；完成流程银行
二期的需求，配合系统整合项目开发的进度，积极推动业务流程优化，
共实施流程优化 22 个子项目；建立统一的零售信贷全流程平台，将传
统个贷、小微及汽融等多信贷产品集合销售，中台和后台业务集中处
理，充分利用集团资源，体现零售信贷统一管理与差异化的要求。这
些措施有效地提升了运营效率，为快捷、高效、安全的客户服务奠定
了基础。
我们大力推进运营精益化管理，深化运营经营分析基础工作，建
立运营量化管理指标体系（KPI 和 CPI），更加科学指导及管理分支行
的作业产能及运营成本，保障运营各项工作稳健发展。
我们还优化 SLA 服务时效承诺，建立客户满意度服务评价体系，
制定《平安银行网点运营人员服务标准》，组织及实施“新银行心服务”
运营大比武活动，提高员工作业效率，增强客户感受度。2012 年，根
据第三方调研情况，客户电话调研满意度全年累计达成 87%。
系统改善公司客户服务品质
2012 年，我们遵循以“客户为中心”的服务理念，致力打造综合
金融服务平台，为客户提供“一个客户、一个帐户、多个产品、一站
式服务”的全新服务体验。
我们注重发挥现有供应链金融品牌优势，进一步完善现有的产品
体系及业务操作流程，提高供应链产品的适用性，使之更加贴近并服
务于市场。
我们立足客户需求，通过客户细分和服务升级，为客户度身定制
金融服务方案，提升客户对银行的认可及满意度。
我们建立并不断完善包括客户基本信息、产品及服务信息、价值
信息及管理信息在内的统一信息视图，为客户服务提供强大的数据支
持。
我们依托一线经营单位及基层销售人员、充分倾听客户的意见和
建议，不断优化业务流程，致力打造可量化、可追溯、持续性的客户
满意度评价体系；积极摸索引入第三方独立调查机构，从结算业务、
授信业务、客户投诉处理等多维度开展客户的满意度调查，建立长效
的客户之声机制。
持续关注零售客户满意度
我们重视零售客户的服务体验，持续关注客户的服务需求和满意
度状况。2012 年，我们持续进行客户服务的提升工作，从客户体验出
发，委托专业的第三方公司，通过满意度调研和神秘访客调研，每个
季度根据进行全面分析，针对弱势环节进行改善，持续追踪改善情况。
零售客户年度服务满意度为 61%，而行业整体水平为 55%，相比行业整
体水平有优势。
2012 年，我们的汽车金融事业部继续致力于为零售客户提供优质
的汽车金融服务，并与各家品牌车厂合作推出各类汽车消费信贷金融
产品近 80 个，为众多零售购车客户提供简单高效的汽车金融解决方案。
截至 2012 年底，汽车金融事业部服务汽车经销商总数超过 3200 家，
全年为近 7.45 万名零售客户提供超过 180 亿的汽车消费贷款资金支持。
2012 年，我们的信用卡中心通过申诉专题会加强问题检视和流程
优化追踪，积极预防和降低客诉，落实各类建议案近 100 项。完成了
品质确保指标体系改版，调整指标观测维度，从 5 大项作业环节进行
问题检视；同时建立了指标预警，异常事件问责等制度。我们也持续
进行客户满意度调研，并针对不满意原因做持续改进。
信用卡客户满意度
2012 年平安信用卡整体客户满意度指数为 521，略微领先整体市场
表现（51） 2，我们通过每个季度根据外部调研公司提供的数据进行全
面分析，形成专项报告，并针对变化趋势进行重点分析，确保整体客
户体验处于合理范围。
确保两行整合过程中客户满意
2012 年我们积极应对两行整合带来的客户权益、产品和系统等多
方面的整合难题，确保客户满意。
我们成功实现了个人客户存量产品账户平稳迁移，保证了原两行
存量借记卡可继续正常使用，保障持卡人账户资金安全。并针对合并
后品牌服务统一，设计发行新版标准借记卡，新卡面设计凸显“平安”
品牌价值，体现新银行新形象。
我们设计发行了平安银行 IC 芯片借记卡，为客户提供电子现金等
方便快捷的新功能；同时 IC 芯片卡相比传统磁条借记卡，可以更好的
保障客户账户资金安全，为客户提供更安全、更周到的新产品服务。
我们统一了两行借记卡等级，卡等级划分更加清晰，客户权益更
加丰富。实现了原两行特色产品平稳迁移，满足不同客户群多样性需
求，提供差异化、个性化产品服务。同时，借记卡产品功能在各服务
渠道服务的统一，保证了原两行借记卡客户在柜面、电话银行、网银、
ATM、自助终端等渠道享受一致的服务体验。我们还实现原两行第三方
存管客户的平稳迁移，满足了客户正常办理业务、投资的需求。
我们整合了原有两行系统内发售的理财产品，实现了在两行系统
1
此数据出自 IPSOS 外部调研公司 2012 年调研报告。
2
此数据出自 IPSOS 外部调研公司 2012 年调研报告。
内合并发行理财产品，统一实行新命名体系；全年发行理财产品合计
1400 余支，发行量逾 8200 亿，既满足了两行整合后理财业务发展的需
要，又给客户提供了丰富的产品线，最终提升了客
